Managed Services: Hvordan en ny kundetankegang transformerer IT-leverancer

Konceptet med at outsource it-ledelse til en tredjepart har eksisteret siden 1990'erne. Men nu bliver denne Managed Services-tilgang omformet af nogle nye drivere – hvad kan du fortælle os om dem? 

Den underliggende drivkraft er en ændring i kundens mindset. I løbet af de sidste 10 år har vi set en bølge af cloud-teknologi, som en enabler for IT-tjenester. Denne flytning til skyen har ændret kundens syn på, hvordan tjenester skal leveres. 

I gamle dage var IT noget man købte, installerede og konfigurerede i et fast projekt. Så skal teknologien opgraderes eller fornyes på et tidspunkt. Til sidst ville det være for gammelt og skulle udskiftes helt. På den måde flyttede IT-udbyderne fra det ene projekt til det næste. 

Nu forventer kunderne, at IT bliver leveret som strøm. Du har et abonnement, og tjenesten skal altid være tilgængelig og fungere perfekt. Denne mindset-ændring hos kunderne betyder, at IT-udbydere skal overveje løbende servicelevering. 

Hvordan har dette skift påvirket måden Fellowmind arbejder med sine kunder på? 

Tidligere ville Fellowmind udføre et projekt og derefter vedhæfte en Managed Services-aftale oveni. Hovedforretningen er den administrerede service med projektet som en enabler for kunden. Vi har vendt op og ned på tilgangen. I stedet for at starte kundedialogen ud fra en projektbaseret tilgang, ser vi på, hvilken form for service, der forventes på længere sigt.

Vi plejede også at tro, at hvis du skulle lave noget innovativt – såsom at introducere en ny service eller måde at arbejde på – så gjorde du det som en del af projektet. Men det, kunden nu ønsker, er, at projektet udføres så hurtigt og omkostningseffektivt som muligt med innovation som noget, man laver sammen løbende. 

Hvilke ændringer har du set i teknologien, der implementeres, vedligeholdes og udvikles gennem Managed Services sammen med dette mindsetskifte? 

Den første bølge af cloud-transformation handlede simpelthen om at få leveret din IT mere effektivt. 

Så kom en bølge af interesse for sikkerhed. Hvis du talte om at flytte til skyen for fem eller 10 år siden, ville folk give udtryk for bekymringer om, hvor sikkert det kan være. Nu indser kunderne, at når sikkerhedsudfordringerne er så store, er den bedste mulighed simpelthen at overføre ansvaret til en partner, der virkelig ved, hvad de laver. Når en kunde i dag tænker på at blive mere sikker, leder de efter en god service – de tænker ikke på at gøre det alene. 

Den tredje bølge af transformation er omkring kunstig intelligens. Ingen kunde, der ønsker alle fordelene ved AI, mener seriøst, at de skal udvikle deres egen AI-kapacitet og have den kørende et sted i en kælder. Du skal ombord og udnytte en AI-tjeneste, der er udviklet og leveret af en partner, der er klar til jobbet. 

Nu ser vi en stigning i interessen for kunstig intelligens blandt vores kunder, der bruger Microsoft til deres ERP- eller CRM-systemer. Disse kunder forventer, at AI kommer som en del af pakken – de ønsker ikke at købe en ny platform eller lave et nyt projekt for at aktivere AI.

Kan du give os en idé om Fellowmind Managed Services-tilbuddet? Hvordan adskiller virksomheden sig fra andre it-leverandører? 

Vi har struktureret vores tilbud i tre standardiserede serviceniveauer: basic, premium og enterprise. Vores værditilbud dækker også tre områder. 

På den ene side yder vi IT-support til forretningskontinuitet. Disse tjenester holder din virksomhed kørende. Hvis noget går i stykker, bliver det ordnet med det samme, så business-as-usual-driften kan fortsætte. 

På den anden side leverer vi tjenester til forretningsoptimering. Det handler om løbende at udnytte nye innovationer til at skabe værdi for kunden. Fellowmind rådgiver kunden om retningen, og vi opretter nye funktioner i overensstemmelse hermed. 

Den tredje komponent i vores Managed Services-forslag er successtyring . Her kombinerer vi i bund og grund vores forretningskontinuitet og forretningsoptimeringsydelser med kunden i centrum. IT-virksomheder ser ofte ud til at levere den ene eller den anden servicetilgang, men Fellowmind har med succes kombineret begge, hvilket også giver os en konkurrencefordel. 

Hvordan knytter disse tjenester sig til det Microsoft-tilbud, du tilbyder?

En anden egenskab, der er med til at adskille os, er, at vi dækker hele pakken af Microsoft-teknologier – fra Dynamics 365-forretningsapplikationerne til Microsoft 365-samarbejds- og produktivitetsværktøjerne. Vi laver også alle de mere avancerede ting omkring infrastruktur og udvikling på Microsoft Azure. 

Hvis en virksomheds IT-strategi er baseret på Microsoft – hvilket vi ser meget i Norden – kan Fellowmind være en one-stop-shop. Ved udelukkende at fokusere på Microsoft bringer vi dyb ekspertise til en meget bred portefølje af produkter. 

Hvordan driver Fellowminds skift til Managed Services virksomhedens vækst og transformation? Hvilke handlinger tager du? 

Da Fellowmind begyndte at tilbyde Managed Services på en struktureret måde for omkring to år siden, tegnede virksomheden sig for omkring 11% af vores omsætning. I dag er denne andel over 20%. 

Af vores 2000 medarbejdere i hele Europa er omkring 400 nu dedikeret til Managed Services. Når en kunde engagerer sig med Fellowmind, er det gennem et lokalt team på deres eget sprog. Dette er en væsentlig del af vores engagementsmodel med kunden. Vores lokale team kender alle forretningsapplikationer fra kundens synspunkt. 

Hvis der opstår svære opgaver eller kritiske nedbrud, som kræver ekstern ekspertise, så orkestrerer Fellowmind løsningen og henter den rigtige person. Disse særlige opgaver koordinerer vi gennem det 24/7 Operations Center, vi for nylig åbnede i Danmark. Vi har otte medarbejdere, der arbejder på skift. 

Så længe jeg har været i denne branche, har IT-udbydere talt om, at de gerne vil være strategiske partnere for deres kunder. At påtage sig Managed Services-ansvar på en struktureret måde muliggør virkelig den kontinuerlige støtte og innovation, der definerer sådanne strategiske partnerskaber.