Mehr Service und Freiraum für Gespräche bei BD Rowa™
Moderne Technologien und eine auf jeden Tätigkeitsbereich zugeschnittene Applikation mit CRM-Anbindung unterstützen die Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort. Dadurch werden bei der täglichen Arbeit Prozesse optimiert und Fehlerquellen reduziert.
Gut organisierter Außendienst und ein schneller Service
“Freiräume schaffen” – die Becton Dickinson Rowa™ Germany GmbH aus Kelberg entwickelt intelligente Kommissionierautomaten. Sie übernehmen selbstständig das Sortieren und Lagern von Medikamenten und vereinfachen dadurch die komplette Logistik in Apotheken und Krankenhäusern. Mit den automatischen Warenlagern von BD Rowa™ entstehen neue Freiräume in Apotheken.
Eine Apotheke betreut je nach Größe im Durchschnitt zwischen 300 bis 700 Kunden täglich. Für die vielen individuellen Bedürfnisse der Kunden müssen Apotheken eine Vielzahl an Arzneimitteln und Präparaten zur Verfügung stellen.
Mit den BD Rowa™ Automaten profitieren Apotheken und Krankenhäuser von einer einfachen Lagerpflege bei einem geringen Platzbedarfs. Das automatisierte Warenlager muss jedoch rund um die Uhr auf höchstem Niveau laufen.
Um dies zu gewährleisten, garantieren die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei BD Rowa™ vom Verkaufsgespräch über die Projektierung und Installation bis hin zum technischen Service höchste Zuverlässigkeit, exzellente Beratung und eine schnelle und vorausschauende Wartung. Deshalb benötigt BD Rowa™ in allen Bereichen einen gut organisierten Außendienst und einen schnellen Service.
Die Challenge
Die neue Außendienststeuerung soll uns dabei unterstützen, dass, der Prozess für die Dokumentation, die Kommunikation mit dem Kunden und die Zusammenarbeit mit dem Innendienst immer auch analog funktioniert.
“Die neue Außendienststeuerung soll uns dabei unterstützen, dass - egal wo auf der Welt ein Mitarbeiter arbeitet - der Prozess für die Dokumentation, die Kommunikation mit dem Kunden und die Zusammenarbeit mit dem Innendienst immer auch analog funktioniert. Ebenso sollte das Finden von wichtigen Informationen und Lösungsansätzen jederzeit gegeben sein. Außerdem möchten wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern eine Lösung an die Hand geben, die sie im Alltag entlastet, sodass sie sich ganz auf ihre Aufgaben und Stärken konzentrieren können.” Dies berichtet Frau Kristin Simon, Projektmanagerin bei BD Rowa™. „Wir haben beispielsweise weltweit über 100 Service-Techniker im Einsatz, die garantieren, dass die Automaten fehlerfrei laufen. Sie reden mit den Kunden, übernehmen Wartungen, bauen Ersatzteile ein und anschließend dokumentieren sie den Vorgang. Um diese Vorgänge zu vereinfachen, wollten wir keine neue Lösung programmieren, sondern eine bestehende auf unsere Bedürfnisse anpassen. Unsere Automaten sind sehr komplex. Deshalb wollten wir unseren Technikern und Technikerinnen über ein mobiles Device beispielsweise Checklisten als Hilfestellung zu Verfügung stellen, die einfach abzuarbeiten sind und der Selbstkontrolle dienen,“ so Frau Simon weiter. Dabei sahen die Verantwortlichen bei BD Rowa™ von Beginn an das Potenzial, die Verwendung der Lösung bei einer erfolgreichen Einführung im technischen Service auch auf den Vertrieb und die Installations-Teams, sowie die Projektierer auszuweiten.
Jetzt ist Fellowmind gefragt. Damit alle Anforderungen erfüllt werden können, designet Fellowmind auf Basis von Resco-CRM eine Field Service Management Lösung, die auf alle vier Tätigkeitsbereiche angepasst wird. Die „vier Apps“ strukturieren und vereinfachen den gesamten Außendienst neu. Sie automatisieren Prozesse und professionalisieren den gesamten Außendienst.
Höchste Kundenzufriedenheit hat Priorität: Technischer Service auf höchstem Niveau dank modernem Field Service Management
Entscheiden sich Apotheken und Krankenhäuser heute für ein automatisiertes Warenlager von BD Rowa™, muss dies jederzeit reibungslos und fehlerfrei funktionieren. Nur so kommen alle Arzneimittel sofort dort an, wo sie gebraucht werden. Die Technik dieser Kommissionierautomaten ist komplex. Damit ein reibungsloser Ablauf gewährleistet ist, bekommen die Servicemitarbeiter von BD Rowa™ durch die App jetzt die perfekte Unterstützung.
Über die „Serivce-App“ lassen sich alle Einsätze der Servicemitarbeiter und Techniker optimal organisieren. Der Dispatcher legt die einzelnen Aufträge und alle wichtigen ToDos im Microsoft CRM an. Diese bekommt der Außendienstmitarbeiter im Anschluss auf sein mobile Device gespielt. Er kann die Aufträge bequem der Reihe nach abarbeiten. Auch spontane Änderungen oder Notfälle erreichen ihn über eine Push-Benachrichtigung, sodass kein wichtiger Auftrag verloren geht.
Beim Kunden angekommen schaut der Servicemitarbeiter in seine ToDos und kann zuverlässig mit Hilfe von Checklisten zu den jeweiligen Automaten den Auftrag abarbeiten. Anschließend überprüft er seine Arbeitsschritte.
Die Informationen zu den einzelnen Einsätzen, das Serviceprotokoll, sowie Folgeaufträge und verbrauchte Ersatzteile werden direkt vom Außendienstmitarbeiter über die praktische Eingabemaske erfasst und übermittelt.
Das spart Zeit und vereinfacht den gesamten Prozess. Zudem synchronisiert die neue CRM-Applikation die Daten in Echtzeit, sodass der Innendienst die gesammelten Informationen aus dem Außendienst unmittelbar weiterbearbeiten kann.
Unsere Servicemitarbeiter sind oft in Ländern unterwegs, wo nicht immer überall ein Zugang zum Internet existiert. Auch in Krankenhäusern steht den Außendienstmitarbeitern nicht immer ein Onlinezugang zur Verfügung, daher ist die Offlinefähigkeit sehr entscheidend für uns.
Weitere Betriebsbereiche werden optimiert: BD Rowa™ setzt weiter auf Digitalisierung im Außendienst
BD Rowa™ freut sich über seinen modern organisierten Service und beauftragt für weitere personalintensive Außendienst-Einsatzbereiche drei weitere „Apps“. Fellowmind passt die CRM-Applikationen für das Installations-, Projektierungs- und Vertriebsteam an und sorgt für einen weltweiten einheitlich strukturierten Außendienst.
Die Field Installation App: Schnelle Installation und reibungslose Inbetriebnahme
Sofort nach der Aufstellung müssen die Kommissionierautomaten in Apotheken und Krankenhäusern auf höchstem Niveau einsatzbereit sein. Nur so kann BD Rowa™ Versorgungssicherheit garantieren. Damit die Aufstellung der Automaten schnell und fehlerfrei funktioniert, begleitet BD Rowa™ die gesamte Installation jetzt über die neue „App“ für Installateure. Der vollständige Prozessablauf der Aufstellung, sowie die Planung und die Nachbearbeitung werden so automatisiert und vereinfacht.
Der Bauleiter führt die ausstehenden Installationen der Planung entsprechend aus. Dabei kann er sich ebenfalls an Checklisten orientieren und alle nötigen Dokumente und Kundeninformationen einsehen. Er erfasst seine Zeiten und die seiner Kollegen, kann das Installationsprojekt sorgfältig abarbeiten und den Auftrag abschließen. Zudem ist es möglich, Kommentare hinzuzufügen, die für die spätere Nachbesprechung des Projektes und die Weiterentwicklung der Qualität wichtig sind.
Alle Daten werden direkt mit dem CRM und ERP synchronisiert und stehen dem Innendienst zur weiteren Verarbeitung zur Verfügung. Mit der Field Installation App gelingt die Aufstellung effizient, lückenlos dokumentiert und fehlerfrei.
Die App für Projektierung: Kundenwünsche direkt vor Ort mit eingeplant
Schon nach kurzer Zeit möchte BD Rowa™ auch seinen Projektierern die vielen Vorteile der „App“ zukommen lassen und einen weiteren Außendienstbereich optimieren. Bevor also die Installation eines Kommissionierautomaten stattfindet, werden direkt vor Ort in der Apotheke oder im Krankenhaus die räumlichen Gegebenheiten erfasst, Maße aufgenommen und das Aufstellen und Einrichten des Automaten optimal geplant. Direkt im Gespräch mit dem Kunden können alle Wünsche und Anforderungen mit eingearbeitet werden.
Dieses professionelle Vorgehen und die moderne Art der Erfassung und Umsetzung stärkt das Vertrauen in die Marke BD Rowa™. Denn nicht nur die Automaten überzeugen durch modernste Technik, sondern auch der gesamte Auftritt und die Arbeitsweise der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen.
Optimierte Servicekoordination und innovative Kommunikation zwischen Kunden, Innen– und Außendienst
Durch den Zugriff auf alle Kundendaten sind die Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen optimal informiert beim Kunden. Dadurch können sie das Verkaufsgespräch persönlich gestalten und haben alle technischen Daten, Online-Kataloge und Produktvideos zur Hand.
Gemeinsam mit dem Kunden ermitteln die Vertriebsmitarbeiter, welcher Automat der passende für die Apotheke ist und welche Vorteile er bringt. Auf Fragen zu den logistischen Wundermaschinen gehen sie anschaulich ein. Per Video zeigen sie, wie beispielsweise Medikamente bequem am Counter über den Touchscreen angefordert und automatisch über eine Warenrutsche ausgeliefert werden.
Für die Apothekerinnen und Apotheker bedeutet dies, dass sie im Gespräch mit dem Kunden ihre Beratung ohne Unterbrechung durchführen können . Sie haben mehr Zeit für den Kunden, um wertvolles Cross- und Up-Selling anzustoßen.
Dank mobile App & Tablet können die Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen die Kommissionierautomaten modern präsentieren und wie hier im Beispiel unserer Apothekerin wertvolle Tipps zum Marketing und Verkauf mit an die Hand geben. Anhand von Statistiken und intelligenten Datenanalysen können zudem Potenziale anschaulich vermittelt werden.
Doch die Funktionalität der BD Rowa™ Sales-App geht weit über die bloße Präsentation der Produkte hinaus. Über die mobile Anwendung können Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiterinnen direkt beim Kunden vor Ort Angebote beim Innendienst anfordern und alle wichtigen Freigabeprozesse durchführen. Darüber hinaus enthält die App auch einen Bereich für die Selbstorganisation des Vertriebs, in dem Stammdaten und Verkaufschancen von Kunden und Interessenten verwaltet werden können.
Digitalisierung im Außendienst: Moderner Service und Vertrieb 4.0
Die Becton Dickinson Rowa™ gewinnt durch die designten CRM-Applikationen eine innovative Außendienststeuerung. Schlanke Prozesse, schneller Informationsaustausch und Datentransfer ermöglichen eine fließende Zusammenarbeit ohne Medienbrüche. Die Rückmeldungen der Außendienstmitarbeiter und Mitarbeiterinnen über die App in Kombination mit der CRM-Synchronisation ermöglichen eine unmittelbare Weiterbearbeitung der Daten. Sie vereinfachen die komplette Abrechnung und Optimierung alle Prozesse. Intelligente Analysen helfen dabei, Abläufe weiter zu optimieren.
Durch die neue Field Service Management Lösung bekommt die gesamte Außendienststeuerung eine einheitliche Struktur, die einfacher und vor allem auch länderübergreifend funktioniert. In allen Ländern und sogar in der jeweiligen Landessprache wurden durch die „Apps“ Prozesse harmonisiert.
Dies vereinfacht den Vergleich und das gesamte Controlling sowie die Prozesssteuerung enorm. Dabei ist es insbesondere für weltweit tätige Mitarbeiter eine Unterstützung, dass egal wo sie sind, immer der gleiche Standard angewendet werden kann.
Alle Apps sind natürlich vollständig offlinefähig. Sie ermöglichen jederzeit die mobile Erhebung im direkten Kontext und zeitaufwändige Besuchsnachbereitungen entfallen. Vor dem Termin bieten Ad-hoc Berichte und Dashboards eine 360° Übersicht.
Angestrebte Ziele können durch eine allgemeine Datenübersicht und empfohlene Aktionen leichter erreicht werden. Checklisten und Anleitungen stellen sicher, dass Arbeit vor Ort zügiger erledigt wird und die Qualität der Arbeit passt. Zudem treten alle Außendienstmitarbeiter als moderne Markenbotschafter auf. Innovative Maschinen wie die BD Rowa™ Kommissionierautomaten benötigen ebenso innovative Vertriebsstrategien und Serviceleistungen.
