Fertigungsunternehmen sollte ihre Kunden verstehen

Es reicht nicht mehr aus, sich auf die Produktion zu konzentrieren - Fertigungsunternehmen müssen jetzt auch ihre Kunden verstehen

Die Steigerung der Effizienz der Produktion hat in der Regel oberste Priorität in der Fertigung. Sie wird ständig überwacht, optimiert und weiterentwickelt. Kennzahlen zur Überwachung der Produktion wurden entwickelt und diese haben es in die Scorecards der Manager geschafft. Sie konzentrieren sich speziell darauf, wie gut die Produktion funktioniert. 

Obwohl viele Industrieunternehmen in den letzten Jahren recht gut abgeschnitten haben, wird es nicht mehr ausreichen, hauptsächelich die Produktion zu optimieren. Steigende Kundenanforderungen und veränderte Verbrauchsgewohnheiten sowie die globale Wirtschaft, der Wettbewerb um Talente und die Datenexplosion sind alles Beispiele dafür, die Industrieunternehmen zwingen, über neue Wege nachzudenken, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten und auszubauen. 

• Wie kann man den Kunden zur richtigen Zeit einen besseren Service bieten - und das effizient?
• Wie kann man sicherstellen, dass neue Marktteilnehmende oder neue Geschäftsmodelle die eigene Marktposition nicht untergraben?
• Wo findet man geschäftliche Effizienz, wenn man das Gefühl hat, dass bereits alles erprobt und getestet worden ist?
• Wie verwandelt man Daten in einen Wettbewerbsvorteil?
• Wie kann man es den Kunden so einfach wie möglich machen, Geschäfte zu machen?

Die Lösung ist einfach und trifft den Kern der Strategie: den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Der Kunde ist das Wichtigste - deshalb sollte er im Alltag eines Industrieunternehmens  sichtbar sein

Wird in der Vision oder Positionierung Ihres Unternehmens die Bedeutung des Kunden erwähnt? Spiegelt sich dies in der Ausrichtung Ihrer Aktivitäten wider?

Obwohl viele Industrieunternehmen sagen, dass der Kunde das Wichtigste ist und der Kunde im Mittelpunkt ihrer Aktivitäten steht, spiegelt sich dies nicht immer in ihren Tätigkeiten oder Kennzahlen wider. Unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung können die Aktivitäten eines Unternehmens sehr zersplittert sein: Es ist durchaus nicht ungewöhnlich, dass Produktion und Finanzen in engem Dialog miteinander stehen, gleichzeitig aber Vertrieb und Marketing isoliert oder sogar voneinander abgekoppelt sind. Sie sprechen "unterschiedliche Sprachen", verwenden unterschiedliche Daten, nutzen unterschiedliche Systeme und haben kein gemeinsames Kundenverständnis, obwohl der Kunde derselbe ist. Dies wirkt sich zwangsläufig auf das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz aus.

In vielen Unternehmen gibt es eine natürliche Tendenz, über die Steigerung der Produktionskapazität, der Produktionskosten, der Produktmargen und der operativen Exzellenz zu sprechen. Und natürlich sind dies die Dinge, über die gesprochen werden muss. Es sind natürliche und wichtige Kennzahlen für ein Unternehmen, und sie sind für Entscheidungstragende - Produktionsleitende und den Finanzvorstand - leicht zu kommunizieren. Die Verbesserung der Produktion schlägt sich direkt im Cashflow und in den Finanzprognosen nieder. 

In den Bereichen Marketing und Vertrieb hingegen, in denen Ziele und Kennzahlen oft nicht durchdacht sind und die Daten nur bruchstückhaft vorliegen, kann die Kommunikation zwischen dem CFO und den Bereichen Vertrieb und Marketing schwierig sein. Wie kann man die Investitionsrendite für Vertrieb und Marketing nachweisen, wenn man nur ein Bauchgefühl oder einen starken historischen Umsatz hat?

Kundenwissen wird jedoch nur selten als ein Vermögenswert des Unternehmens oder als ein roter Faden betrachtet.

Kundenkenntnis ist der Weg zu einem hervorragenden Service-Erlebnis

Um Ihren Kunden ein exzellentes Service-Erlebnis zu bieten, müssen Sie zunächst Ihren Kunden und dessen Bedürfnisse verstehen und dieses Verständnis dann auf die gesamte Kundenschnittstelle ausdehnen. Mit Kundenkenntnis können Sie Ihr Unternehmen als Ganzes weiterentwickeln: Sie werden die Bedürfnisse Ihrer bestehenden Kunden besser erfüllen, Sie werden besser in der Lage sein, neue Kunden durch zufriedene Kunden zu gewinnen und Sie werden diese Kunden besser an sich binden können.

Letztendlich geht es bei Kundenkenntnis und Kundenerfahrung darum, Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Sie betrachten Ihr gesamtes Unternehmen und das Kundenerlebnis, das es schafft, mit den Augen und aus der Perspektive des Kunden. In einem solchen Unternehmen werden die Richtung und die Ziele des Unternehmens nicht durch Geschäfts-, Abteilungs- oder Systemgrenzen bestimmt, sondern durch das Kundenerlebnis und die Bereitstellung von Mehrwert für den Kunden. 

Das Verstehen des Kunden beginnt mit dem Verstehen des Wertes des Kunden 

Der Aufbau eines Kundenverständnisses beginnt mit grundlegenden Fragen wie: 

• Wer sind unsere Kunden?
• Wer sollten unsere Kunden sein?
• Wer sollte nicht unser Kunde sein?
• Welchen Wert hat es, ein Kunde zu sein?
• Was ist die Rentabilität einer Kundenbeziehung?
• Was für eine gemeinsame Geschichte hat Ihr Unternehmen mit Ihrem Kunden?
• Wie groß ist das Potenzial einer Kundenbeziehung?

Viele Unternehmen geben sich große Mühe, Antworten auf diese Fragen zu finden. Sicherlich können Sie Ihre Erkenntnisse mit einem "Bauchgefühl" geben, aber basieren die Antworten wirklich auf den Daten Ihres Unternehmens?

Sind die Antworten für alle Mitarbeitende in Ihrem Unternehmen gleich, sei es im Vertrieb, im Marketing oder sogar in der Produktion? Die Antworten zu finden und eine gemeinsame Sicht auf die Kundenbedürfnisse im gesamten Unternehmen zu haben, ist eine Voraussetzung dafür, dass ein Unternehmen wirklich sagen kann, dass der Kunde im Mittelpunkt seines Handelns steht. 

Betrachten wir ein Beispiel: Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen könnte fünf neue Kunden oder Projekte aufnehmen. In diesem Fall ist es sinnlos, mit einer "Gießkanne" auf eine Gruppe von 1.000 Kunden loszuziehen und zu versuchen, diejenigen zu finden, mit denen Sie in den Dialog treten.
Besser ist es, strategisch die dreißig gewünschten Kunden zu identifizieren, die für das Unternehmen in Frage kommen, und mit diesen ausgewählten Kunden planvoll und datengestützt einen Mehrwert zu schaffen und einen Dialog zu beginnen.

Der Wert für den Kunden ist größer, das Image des Unternehmens ist klarer und die Kundenerfahrung ist besser, noch bevor die Kaufentscheidung getroffen wird.

Wir helfen Ihnen gerne dabei, die Nähe zu Ihren Kunden zu intensivieren und ein nachhaltiges Kundenerlebnis zu schaffen. Als Microsoft Inner Circle Partner und Spezialist für Customer Engagement und generell Digitalisierungsprojekte in der Fertigungsbranche beraten wir Sie gerne persönlich. Kontaktieren Sie uns!