Hervorragender Kundenservice über alle Kanäle – mit Dynamics 365 Customer Service
Microsoft erweitert die Funktionen der Dynamics-Plattform im Bereich Kundenservice – und baut dafür das Customer Service-Modul zu einer integrierten digitalen Kontakt-Center Lösung aus. Dank innovativer Features und einer ganzheitlichen Datenwelt erreichen Sie personalisierten und effektiven Kundenservice über alle Kanäle hinweg.
Ob privat oder im Beruf – wir interagieren heute auf einer Vielzahl von digitalen Kanälen miteinander. Soziale Medien, Messenger, intelligente Bots und Sprachassistenten haben unsere Begegnungsräume und -möglichkeiten massiv erweitert. Klassische Kanäle wie E-Mail oder Telefonie bleiben natürlich weiterhin relevant. Wenn der Kunde mit einer Lösung oder einem Produkt ein Problem hat, möchte er auf seinem präferierten Kanal die bestmögliche Unterstützung erhalten. Er möchte vom Service abgeholt werden.
Von der Unternehmensseite möchte man den Service so effektiv und zielgerichtet wie möglich leisten. Deswegen ist die bisherige Kundenhistorie besonders wichtig, um eine persönliche Ansprache zu ermöglichen.
Kenntnis der Kundenhistorie und eine persönliche Ansprache auf jedem Kanal sind zentrale Elemente eines guten Kundenservice
Auftritt Dynamics 365 Customer Service. Microsoft hat das Kundenservice-Modul der Dynamics-Plattform stark ausgebaut und setzt hier nun gezielt auf eine Omnichannel-Strategie. Dabei bedient jeder Kanal eigene Touchpoints, über die Kunden mit dem Service in Verbindung treten können. So können Sie z.B. Chat-Widgets für den Erstkontakt auf Ihrer Website einbinden. Oder Sie stellen einen intelligenten Bot mithilfe von Power VirtualAgents bereit, der die Lösung der häufigsten Serviceanfragen selbstständig umsetzen kann. Manche Kunden möchten ihre Anfragen vielleicht selbst erstellen und verwalten – erfüllen Sie Ihnen den Wunsch mit einem Self-Service Portal auf Basis von PowerApps Portals. Natürlich kommen auch die klassischen Kanäle wie E-Mail oder Telefon (Hotline) nicht zu kurz und können nativ in das System integriert werden.
Hilfe zur Selbsthilfe: Self-Service-Ansätze wie Portale oder Bots kommen dem modernen, selbstständigen Kunden von heute entgegen und lassen Ihren Service direkt beim Problem ansetzen, ohne mit langwieriger Datenverwaltung Zeit zu verlieren
Unabhängig davon, über welchen Kanal sie erstellt werden - eingehende Anfragen können einfach an den am besten geeigneten Service-Agenten verteilt werden.
Mit dem Unified Routing-System Serviceanfragen ideal verteilen
Das Unified Routing-System unterstützt dabei die fähigkeitsbasierte Verteilung von Anfragen und berücksichtigt die Auslastung der vorhandenen Agenten. Sie können für jeden Kanal entscheiden, wie stark eine neue Anfrage die vorhandene Kapazität reduziert. Abhängig davon wird automatisch der Status der Agenten gesetzt und bei der Verteilung der nächsten Anfragen berücksichtigt. Auch mehrstufige Routing-Prozesse, bei denen Anfragen zunächst an ein Produkt-Team oder in ein regionales Team weitergegeben und von dort einem Team-Mitglied zugewiesen werden, lassen sich mit Standardmitteln realisieren.
Alle Informationen an einem Ort: Der Customer Service Workspace
Dem Agenten wird mit dem Customer Service Workspace ein modernes Service-Cockpit bereitgestellt, auf der alle Informationen aus den diversen Kanälen zusammenlaufen. Von hier aus lassen sich alle aktiven Konversationen als Sessions verwalten. Einträge aus der Kundenhistorie und AI-gestützte Features wie automatische Gesprächs-Transkriptionen, Übersetzungen in verschiedene Sprachen oder ein schneller Eindruck der Stimmungslage beim Kunden bieten zusätzlichen Kontext. Zusätzlich werden intelligente Vorschläge für ähnliche, bereits vorhandene Anfragen oder Artikel aus der Wissensdatenbank vorgeschlagen, die zu einer schnellen Lösung beitragen können.
Agenten-Skripte geben Vorschläge für die Gesprächsführung, dabei können kleinere Aufgaben wie z.B. das Nachschlagen einer Artikelnummer über Makros automatisiert werden. Weitere Service-Agenten lassen sich jederzeit zur Unterstützung in die Unterhaltung aufnehmen oder eine Übergabe an einen anderen Bearbeiter einleiten – dabei spielt es keine Rolle, ob der Agent nun per Chat oder am Telefon mit dem Kunden interagiert. Und keine Sorge: Drittanbieter-Tools lassen sich nahtlos in die Oberfläche von Dynamics 365 Customer Service integrieren – das Springen zwischen verschiedenen Anwendungen wird überflüssig.
Ganzheitliches Reporting mit vielen KPIs und Reports bereits im Standard enthalten
Anfragen und Interaktionen aus allen Kanälen in einem System zusammenführen – das bietet nicht nur operative Vorteile, sondern schafft auch eine verbesserte ganzheitliche Sicht im Reporting. Und das, ohne die Daten erst aufwändig durch BI-Tools verbinden zu müssen, um Erkenntnisse zur generieren. Durch die gemeinsame Datengrundlage aller Kanäle bringt Dynamics 365 Customer Service schon vorgefertigte KPIs und darauf aufbauende Reports mit. Auch hier hilft AI, die Chats, Interaktionen auf den sozialen Medien und Gespräche analysiert und wichtige Hinweise liefert. So können Sie z.B. direkt sehen, auf welchen Kanälen die höchste Engagement-Rate besteht und wo im Vergleich dazu die meisten Interaktionen abgebrochen werden. Oder wie lange ein Kunde durchschnittlich mit einem Agenten telefoniert, bis sein Anliegen gelöst ist. Diese und viele weitere Metriken sind bereits standardmäßig in der Lösung enthalten.
Nutzen Sie das vollständig integrierte digitale Kontaktcenter aus einer Hand – oder binden Sie bestehende Tools für bestimmte Kanäle in den Prozess ein – Sie entscheiden
Dynamics 365 Customer Service bietet eine vollständig integrierte End-to-End Lösung für den Kundenservice über alle Kanäle – vom ersten Kontaktpunkt bis zur erfolgreichen Lösung. Dabei baut das System auf bereits weltweit genutzten und erprobten Technologien wie Microsoft Teams und auf die Power der Cloud in Microsoft Azure auf. Doch nicht immer kann oder möchte man alle Features einer Lösung einsetzen. Einige Kanäle bildet Ihr Kundenservice vielleicht schon mit funktionierenden Lösungen anderer Anbieter ab. Daher werden auch weiterhin Integrationen mit Drittanbieter-Lösungen wie z.B. Five9, Solgari oder Genesys unterstützt.
Haben wir Ihr Interesse geweckt? Möchten Sie Dynamics 365 Customer Service in Aktion erleben? Sprechen Sie uns an!
Ob Sie nun schon auf diversen Kanälen für Ihre Kunden erreichbar sind oder Ihren Service auf ein neues Level heben und nach Bedarf skalieren möchten – mit Dynamics 365 Customer Service sind Sie gut aufgestellt für die digitale Zukunft.
