Interview zu Field Service: Wie kann Predictive Maintenance den Service optimieren?

In diesem Interview verraten uns Michael Langhorst und Marvin Reinknecht, was der Inhalt ihres Vortrags auf dem Summit war und welche Vorteile durch Predictive Maintenance im Service Management möglich sind. Wir haben gefragt, wie genau die vorausschauende Wartung den Service revolutionieren kann und welche technologischen und organisatorischen Voraussetzungen dafür nötig sind. Wenn Sie erfahren möchten, wie Daten, Digitalisierung und smarte Strategien den Kundenservice optimieren können, sollten Sie unbedingt weiterlesen!

Silke: Herzlich Willkommen Michael und Marvin, vielen Dank, dass ihr euch die Zeit nehmt. Ihr habt uns heute ein spannendes Thema mitgebracht, ich starte gleich mal rein mit einer Frage, und zwar: "Wie kann Predictive Maintenance den Service optimieren?". 

Michael: Hallo Silke, schön dass wir heute hier sind. Wenn man es ganz einfach ausdrücken will, bedeutet Predictive Maintenance „vorausschauende Instandhaltung“. Es handelt sich um eine moderne Form der Wartung, bei der durch die Erfassung und Analyse von Maschinendaten potenzielle Ausfälle vorhergesagt werden, bevor sie eintreten. 

Silke: Wie wird das konkret eingesetzt und in Geschäftsstrategien integriert?

Marvin: Predictive Maintenance wird oft erst nach dem Kauf einer Maschine relevant, aber idealerweise sprechen wir dieses Thema schon in der Presales-Phase an. Es wäre optimal, Predictive Maintenance direkt mit der Maschine zu verkaufen – als Teil eines umfassenden Servicepakets. 

Silke: Also ein datengetriebener Ansatz, der viele Vorteile bietet. Wie funktioniert das im Detail?

Marvin: Der Prozess basiert unter anderem auf einem Soll-Ist-Vergleich, bei dem der Lebenszyklus eines Produkts und die Echtzeitdaten gegenübergestellt werden. So kann rechtzeitig vorhergesagt werden, wann eine Maschine potenziell ausfällt, wodurch entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können – beispielsweise durch die Planung eines Technikers, oder Bereitstellung von Informationen, durch die der Kunde selbst Maßnahmen ergreifen kann. 

Silke: Welche Mehrwerte siehst du im Einsatz von Predictive Maintenance, Michael?

Michael: Der größte Vorteil ist die Reduktion von unplanmäßigen Ausfällen und Stillständen. Das spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Betriebssicherheit und Effizienz. Wenn Daten aus der Cloud verfügbar sind, können sie weiterverarbeitet und zur Verbesserung von Customer Service oder Field Service Management genutzt werden. Predictive Maintenance schafft auch neue Möglichkeiten, sich im Markt zu differenzieren. 

Marvin: Genau. Es öffnet neue Umsatzpotenziale, da Unternehmen nicht nur als Maschinenanbieter agieren, sondern als Anbieter von Mehrwertdiensten. Sie können so engere Kundenbeziehungen aufbauen und zusätzliche Services anbieten.

Silke: Gibt es auch Herausforderungen bei der Implementierung?

Marvin: Auf jeden Fall. Eine der größten Herausforderungen ist die fehlende Digitalisierung – sowohl bei den Anbietern als auch bei den Kunden. Auch Datensicherheit und die technische Komplexität von Maschinenparks, die viele verschiedene Systeme enthalten, spielen eine Rolle.

Michael: Nicht zu vergessen ist die nötige Expertise – sowohl auf der Anbieter- als auch auf der Nachfrageseite. Es wichtig, hochqualifizierte Datenanalysten, Techniker und Ingenieure zu haben, die die Maschinen und ihre Daten richtig interpretieren können. Nur so ist es möglich die gewonnenen Daten sinnvoll nutzen und die richtige Instandhaltungsstrategie entwickeln zu können. Auch die hohen Investitionskosten und die infrastrukturellen Anforderungen sind nicht zu unterschätzen.

Silke: Ist es überhaupt möglich, alle Ausfälle zu verhindern?

Marvin: Nein, es geht auch nicht darum, alle Komponenten einer Maschine zu überwachen, sondern gezielt bestimmte kritische Bauteile mit Sensoren auszurüsten. So können wir viele Ausfälle vorhersagen, aber nicht jeden.

Silke: Verstehe. Was sind die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Einführung von Predictive Maintenance?

Marvin: Man kann das in organisatorische und technologische Voraussetzungen unterteilen. Organisatorisch muss ein Projektteam vorhanden sein, das die Einführung vorantreibt, und es muss die Bereitschaft bestehen, Zeit und Geld zu investieren.

Michael: Zudem macht es Sinn, mit einem Pilotprojekt zu starten und das System schrittweise auszurollen. 

Marvin: Change Management ist ebenfalls entscheidend. Die Bereitschaft, neue Prozesse zu adaptieren und Daten zu teilen, muss auf allen Seiten vorhanden sein – intern und beim Kunden.

Silke: Was sind die wichtigsten technologischen Voraussetzungen?

Marvin: Ohne eine solide IT-Infrastruktur geht es nicht. Daten müssen erfasst, übertragen, verarbeitet und analysiert werden.

Silke: Michael, kannst du ganz kurz den Microsoft-Lösungsansatz beschreiben?

Michael: Natürlich. Wir haben eine Demo vorbereitet, um zu zeigen, wie der Prozess funktioniert. Es beginnt bei den Sensoren an der Maschine, die als Devices in Azure und dem Field-Service-Modul abgebildet werden. Die Daten werden dort verarbeitet, und es werden Alerts generiert. Diese können in drei Kategorien unterteilt werden: Info-Alerts, Warnungen, die ein Ticket im Service-Desk auslösen, und Anomalien, die einen Techniker erfordern.

Marvin: Genau. Bei Anomalien wird ein Ticket erstellt, und gleichzeitig wird ein Arbeitsauftrag generiert, um einen Techniker für einen Einsatz vor Ort einplanen zu können.

 Silke: Vielen Dank dafür! Gibt es noch einen abschließenden Punkt, den Unternehmen bei Predictive Maintenance berücksichtigen sollten?

Michael: Predictive Maintenance ist nicht nur eine technische Lösung, sondern eine strategische Entscheidung. Unternehmen sollten die Technologie im Einklang mit ihrer Geschäftsstrategie einsetzen und sicherstellen, dass die Akzeptanz intern und bei den Kunden vorhanden ist.

Marvin: Absolut! Wenn Predictive Maintenance richtig implementiert wird, schafft es Mehrwerte für alle – weniger Ausfälle, optimierte Prozesse und stärkere Kundenbindungen. Damit wird es ein echter Game-Changer im Servicebereich.

Silke: Vielen Dank, Michael und Marvin, für die interessanten Einblicke. Es war spannend zu sehen, wie Technologie und Strategie Hand in Hand gehen, um den Service zu optimieren.

Michael: Gerne! Wir stehen gerne für weitere Fragen zur Verfügung.

Marvin: Vielen Dank und bis bald!

 

Silke: Und wer noch tiefer in das Thema einsteigen möchte, dem empfehle ich unseren Podcast oder weitere Artikel und Deep Dives zum Thema.