Managed Services: Wie eine neue Kundenmentalität die IT-Bereitstellung verändert

Das Konzept, das IT-Management an Dritte auszulagern, gibt es bereits seit den 1990er Jahren. Aber jetzt wird dieser Managed-Services-Ansatz durch einige neue Treiber umgestaltet – was können Sie uns darüber sagen? 

 Der zugrunde liegende Treiber ist eine Veränderung in der Denkweise des Kunden. In den letzten 10 Jahren haben wir eine Welle der Cloud-Technologie als Wegbereiter für IT-Dienste erlebt. Dieser Wechsel in die Cloud hat die Sichtweise der Kunden darüber verändert, wie Dienste bereitgestellt werden sollten. 

Früher war IT etwas, das man in einem festgelegten Projekt kaufte, installierte und konfigurierte. Dann müsste die Technologie irgendwann aufgerüstet oder erneuert werden. Irgendwann war es zu alt und musste komplett ersetzt werden. Auf diese Weise wechselten IT-Anbieter von einem Projekt zum nächsten. 

Heutzutage erwarten Kunden, dass IT wie Strom geliefert wird. Sie haben ein Abonnement und der Dienst sollte immer verfügbar sein und einwandfrei funktionieren. Diese veränderte Denkweise der Kunden bedeutet, dass IT-Anbieter eine kontinuierliche Servicebereitstellung in Betracht ziehen müssen. 

Wie hat sich dieser Wandel auf die Art und Weise ausgewirkt, wie Fellowmind mit seinen Kunden zusammenarbeitet? 

In der Vergangenheit führte Fellowmind ein Projekt durch und fügte dann einen Managed-Services-Vertrag hinzu. Das Hauptgeschäft ist der Managed Service, wobei das Projekt als Wegbereiter für das Onboarding des Kunden dient. Wir haben den Ansatz auf den Kopf gestellt. Anstatt den Kundendialog projektbezogen zu starten, betrachten wir, welche Art von Service langfristig erwartet wird.

Früher dachten wir auch, dass, wenn man etwas Innovatives tun musste – etwa einen neuen Service oder eine neue Arbeitsweise einführen musste – man dies im Rahmen des Projekts tun musste. Was der Kunde nun aber möchte, ist, dass das Projekt so schnell und kostengünstig wie möglich durchgeführt wird und dass Innovationen kontinuierlich gemeinsam durchgeführt werden. 

Welche Veränderungen haben Sie in der Technologie beobachtet, die durch Managed Services implementiert, gewartet und entwickelt wird, zusammen mit dieser Änderung der Denkweise?

Bei der ersten Welle der Cloud-Transformation ging es einfach darum, Ihre IT effizienter bereitzustellen. 

Dann kam eine Welle des Interesses an Sicherheit. Wenn Sie vor fünf oder zehn Jahren über den Umstieg auf die Cloud gesprochen hätten, würden die Leute Bedenken darüber äußern, wie sicher diese sei. Jetzt erkennen Kunden, dass es angesichts der großen Sicherheitsherausforderungen die beste Option ist, diese Verantwortung einfach an einen Partner zu übertragen, der wirklich weiß, was sie tun. Wenn ein Kunde heute darüber nachdenkt, sicherer zu werden, sucht er nach einem guten Service – er denkt nicht daran, dies allein zu tun. 

Die dritte Transformationswelle dreht sich um künstliche Intelligenz. Kein Kunde, der alle Vorteile der KI nutzen möchte, glaubt ernsthaft, dass er seine eigene KI-Fähigkeit entwickeln und irgendwo im Keller laufen lassen muss. Sie müssen einen KI-Dienst integrieren und nutzen, der von einem Partner entwickelt und bereitgestellt wird, der dieser Aufgabe gewachsen ist. 

Jetzt sehen wir ein steigendes Interesse an KI bei unseren Kunden, die Microsoft für ihre ERP- oder CRM-Systeme verwenden. Diese Kunden erwarten, dass KI Teil des Pakets ist – sie möchten keine neue Plattform kaufen oder ein neues Projekt durchführen, um KI zu ermöglichen. 

Können Sie uns einen Eindruck vom Fellowmind Managed Services-Angebot geben? Wie hebt sich das Unternehmen von anderen IT-Anbietern ab? 

Wir haben unser Angebot in drei standardisierte Servicestufen gegliedert: Basic, Premium und Enterprise. Unser Wertversprechen umfasst auch drei Bereiche. 

Einerseits leisten wir IT-Unterstützung für die Geschäftskontinuität. Diese Dienstleistungen sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft. Wenn etwas kaputt geht, wird es sofort repariert, sodass der Geschäftsbetrieb wie gewohnt weitergeführt werden kann. 

Andererseits bieten wir Dienstleistungen zur Geschäftsoptimierung an . Dabei geht es darum, kontinuierlich neue Innovationen zu nutzen, um Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Fellowmind berät den Kunden über die einzuschlagende Richtung und wir erstellen entsprechend neue Funktionen. 

Die dritte Komponente unseres Managed-Services-Angebots ist das Erfolgsmanagement . Dabei bündeln wir im Wesentlichen unsere Business-Continuity- und Business-Optimierungsdienstleistungen, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. IT-Unternehmen scheinen oft den einen oder anderen Serviceansatz anzubieten, aber Fellowmind hat beides erfolgreich kombiniert, was uns auch einen Wettbewerbsvorteil verschafft. 

Wie passen diese Dienste zu dem von Ihnen bereitgestellten Microsoft-Angebot?

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal ist, dass wir die gesamte Suite der Microsoft-Technologien abdecken – von den Dynamics 365-Geschäftsanwendungen bis hin zu den Microsoft 365-Tools für Zusammenarbeit und Produktivität. Wir erledigen auch alle fortgeschritteneren Dinge rund um Infrastruktur und Entwicklung auf Microsoft Azure. 

Wenn die IT-Strategie eines Unternehmens auf Microsoft basiert – was wir in den nordischen Ländern häufig sehen – kann Fellowmind ein One-Stop-Shop sein. Indem wir uns ausschließlich auf Microsoft konzentrieren, bringen wir umfassendes Fachwissen in ein sehr breites Produktportfolio ein. 

Wie treibt die Umstellung von Fellowmind auf Managed Services das Wachstum und die Transformation des Unternehmens voran? Welche Maßnahmen ergreifen Sie? 

Als Fellowmind vor etwa zwei Jahren damit begann, Managed Services strukturiert anzubieten, machte das Geschäft etwa 11 % unseres Umsatzes aus. Heute liegt dieser Anteil bei über 20 %. 

Von unseren 2.000 Mitarbeitern in ganz Europa sind mittlerweile rund 400 im Bereich Managed Services tätig. Wenn ein Kunde mit Fellowmind in Kontakt tritt, geschieht dies über ein lokales Team in seiner eigenen Sprache. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Kundenbindungsmodells. Unser lokales Team kennt alle Geschäftsanwendungen aus Kundensicht. 

Wenn schwierige Aufgaben oder kritische Störungen auftreten, die externes Fachwissen erfordern, orchestriert Fellowmind die Lösung und zieht die richtige Person hinzu. Wir koordinieren diese Sonderaufgaben über die 24/7-Einsatzzentrale, die wir kürzlich in Dänemark eröffnet haben. Wir haben dort acht Mitarbeiter, die im Schichtdienst arbeiten. 

Schon seit ich in dieser Branche tätig bin, sprechen IT-Anbieter davon, dass sie strategische Partner ihrer Kunden sein wollen. Die strukturierte Übernahme von Managed Services-Verantwortung ermöglicht die kontinuierliche Unterstützung und Innovation, die solche strategischen Partnerschaften ausmachen.