Nahtlose Service-Experience dank KI im Field- und Customer Service
Künstliche Intelligenz (KI) hält zunehmend Einzug in Geschäftsanwendungen nahezu aller Bereiche und verändert die Art, wie wir arbeiten. Egal ob im Sales-, Marketing-, HR- oder ERP-Bereich – kaum ein Unternehmensbereich bleibt vom Potenzial der KI unberührt. Ein Bereich, der dabei oft unterschätzt wird, ist der Customer (Field-) Service. Gerade dieser Bereich hat jedoch enormes Potenzial, von KI-Lösungen zu profitieren.
Kund*innen erwarten heute einen schnellen, persönlichen und nahtlosen Kundenservice über alle Kanäle hinweg und entlang des gesamten Servicespektrums. Genau diese nahtlose Customer Experience – vom Self-Service über den Kundendienst bis hin zum Vor-Ort-Service – stellt Unternehmen jedoch vor große Herausforderungen. Mit der Kombination aus Microsoft Dynamics Customer Service, Dynamics Field Service und dem Microsoft Co-Pilot können Unternehmen durch intelligente Automatisierung (IA) nicht nur eine einheitliche Customer Journey ermöglichen, sondern gleichzeitig die Effizienz ihrer Serviceorganisation erheblich steigern.
Eine neue Dimension der Kundenbetreuung
Stellen Sie sich vor, ein Kunde recherchiert auf der Support-Website zu einem Problem mit einem Produkt. Wendet er sich an den virtuellen Chatbot und kann dieser nicht weiterhelfen, eskaliert das System automatisch zu einem Mitarbeitenden im Support. Dank der Co-Pilot Case Summary erhält die Mitarbeiterin im Support eine übersichtliche Zusammenfassung der gesamten Servicehistorie mit nur einem Klick, ohne sich zeitaufwändig selbst einen Überblick verschaffen zu müssen. Sollte die Supportmitarbeiterin selbst fachliche Unterstützung benötigen, kann sie problemlos eine Kollegin aus dem Fachbereich hinzuziehen. Auch die zugeschaltete Expertin sieht direkt die Co-Pilot Case Summary und ist so sofort im Thema – Zeitersparnis und weniger Nachfragen für den Kunden inklusive.
Ruft der Kunde einige Tage später erneut an, wird er – sofern möglich – automatisch mit der gleichen Mitarbeiterin verbunden, die sein Anliegen zuvor bearbeitet hat. Diese Kontinuität erleichtert nicht nur den Job der Mitarbeitenden, sondern fördert auch das Vertrauen der Kund*innen. Sollte sich im Gespräch herausstellen, dass ein Vor-Ort-Service benötigt wird, kann die Supportmitarbeiterin mit wenigen Klicks einen entsprechenden Arbeitsauftrag anlegen. Mithilfe des Co-Pilot E-Mail-Assist erstellt sie zudem eine kontextbasierte E-Mail, die dem Kunden den Ablauf des Serviceauftrags erklärt und praktische Hinweise gibt.
Intelligente Einsatzplanung und Vorbereitung
Der erstellte Serviceauftrag wird durch die intelligente Aufgabenverteilung von Co-Pilot automatisch der bestgeeigneten Servicetechnikerin zugewiesen. Dabei werden Terminpläne, Routen und das individuelle Skillset der Techniker*innen berücksichtigt. Nach der Zuweisung erhält die Technikerin den Auftrag direkt in ihre Anwendungen wie Outlook oder Microsoft Teams – ohne umständliches Wechseln zwischen verschiedenen Tools. In einer speziellen App kann sie zusätzliche Details, Anleitungen oder Videos zu ihrem Auftrag einsehen, um optimal vorbereitet zu sein. So sind die richtigen Informationen schon beim ersten Besuch verfügbar.
Nach Abschluss des Serviceauftrags kann die Technikerin diesen unkompliziert in der App bestätigen. Automatisch erstellt Co-Pilot eine Zusammenfassung für den Supervisor, die Ankunftszeit, durchgeführte Arbeiten, Anmerkungen und die Abschlusszeit des Auftrags umfasst. Dies sorgt für Transparenz und eine reibungslose Nachverfolgung.
Vorteile für Unternehmen und Kund*innen
Die Kombination aus Microsoft Dynamics und Co-Pilot ermöglicht Unternehmen nicht nur eine verbesserte Customer Experience, sondern bietet auch handfeste Vorteile für die Organisation:
- Effizienzsteigerung: Automatisierung zeitaufwändiger Prozesse entlastet Mitarbeitende und spart Ressourcen.
- Kundenzufriedenheit: Schnellere Bearbeitung und persönlicherer Service erhöhen die Zufriedenheit und die Kundenbindung.
- Produktivität: Durch die nahtlose Integration verschiedener Tools können Mitarbeitende effektiver arbeiten.
- Transparenz: Automatisch generierte Zusammenfassungen erleichtern die Nachverfolgung und Dokumentation.
Fazit: Eine neue Qualität im Kundenservice
Mit KI-gestützten Lösungen wie Microsoft Dynamics Customer Service, Dynamics Field Service und dem Co-Pilot bieten Sie Ihren Kundinnen nicht nur eine nahtlose und personalisierte Customer Experience, sondern unterstützen auch Ihre Mitarbeitenden dabei, effizient und effektiv zu arbeiten. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen, sondern stärkt langfristig Ihre Wettbewerbsfähigkeit.
Sprechen Sie uns an, wenn auch Sie Ihren Kundenservice revolutionieren möchten. Unsere erfahrenen Consultants beraten Sie gerne persönlich!
