Neue Kundenansprüche revolutionieren IT-Services: Die Rolle von Managed Services

Das Konzept, das IT-Management an Dritte auszulagern, existiert bereits seit den 1990er Jahren. Doch heute wird der Ansatz der Managed Services durch einige neue Treiber transformiert. Was können Sie uns darüber berichten?

Der wesentliche Treiber ist eine Veränderung der Kundenmentalität. In den letzten zehn Jahren haben wir eine Welle der Cloud-Technologie als Wegbereiter für IT-Dienste erlebt. Dieser Wechsel in die Cloud hat die Wahrnehmung der Kunden dahingehend verändert, wie Dienste bereitgestellt werden sollten.

Früher war IT etwas, das man als festgelegtes Projekt kaufte, installierte und konfigurierte. Die Technologie musste irgendwann aufgerüstet oder erneuert werden, und wenn sie zu alt war, wurde sie komplett ersetzt. Auf diese Weise wechselten IT-Anbieter von einem Projekt zum nächsten. Heutzutage erwarten Kunden, dass IT wie Strom geliefert wird. Sie haben ein Abonnement, und der Dienst sollte immer verfügbar sein und einwandfrei funktionieren. Diese veränderte Denkweise bedeutet, dass IT-Anbieter eine kontinuierliche Servicebereitstellung in Betracht ziehen müssen.

Wie hat sich dieser Wandel auf die Zusammenarbeit von Fellowmind mit seinen Kunden ausgewirkt?

Früher führte Fellowmind ein Projekt durch und fügte anschließend einen Managed-Services-Vertrag hinzu. Heute ist der Managed Service das Hauptgeschäft, während das Projekt als Mittel zum Onboarding des Kunden dient. Wir haben unseren Ansatz grundlegend verändert. Anstatt den Kundendialog projektbezogen zu starten, betrachten wir, welche Art von Service langfristig erwartet wird.

Früher dachten wir auch, dass innovative Ansätze, wie die Einführung neuer Dienste oder Arbeitsweisen, im Rahmen des Projekts umgesetzt werden mussten. Heute möchten die Kunden jedoch, dass Projekte so schnell und kosteneffizient wie möglich durchgeführt werden, während Innovationen kontinuierlich und gemeinsam erfolgen.

Diese neue Herangehensweise ermöglicht es uns, enger mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten und ihre Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Indem wir den Fokus auf eine nachhaltige und langfristige Servicebereitstellung legen, schaffen wir eine partnerschaftliche Beziehung, die auf Vertrauen und kontinuierlicher Weiterentwicklung basiert.

 Welche Veränderungen haben Sie in der Technologie beobachtet, die durch Managed Services implementiert, gewartet und entwickelt wird, zusammen mit dieser Änderung der Denkweise?

Bei der ersten Welle der Cloud-Transformation ging es darum, IT effizienter bereitzustellen. Dann kam eine Welle des Interesses an Sicherheit. Vor fünf oder zehn Jahren waren viele Kunden noch besorgt über die Sicherheit der Cloud. Heute erkennen sie, dass es am sichersten ist, diese Verantwortung einem spezialisierten Partner zu übertragen.

Die dritte Transformationswelle dreht sich um künstliche Intelligenz. Kein Kunde, der alle Vorteile der KI nutzen möchte, glaubt ernsthaft, dass er seine eigene KI-Fähigkeit entwickeln und betreiben muss. Stattdessen wollen sie einen KI-Dienst integrieren, der von einem kompetenten Partner bereitgestellt wird.

Aktuell sehen wir ein starkes Interesse an KI bei unseren Kunden, die Microsoft für ihre ERP- oder CRM-Systeme nutzen. Diese Kunden erwarten, dass KI Teil des Pakets ist – sie möchten keine neue Plattform kaufen oder ein neues Projekt durchführen, um KI zu ermöglichen.

Können Sie uns einen Eindruck vom Fellowmind Managed Services-Angebot geben? Wie hebt sich das Unternehmen von anderen IT-Anbietern ab?

Wir haben unser Angebot in drei standardisierte Servicestufen gegliedert: Basic, Premium und Enterprise. Unser Wertversprechen umfasst drei zentrale Bereiche:

1. IT-Unterstützung für die Geschäftskontinuität: Diese Dienstleistungen sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen reibungslos läuft. Wenn etwas kaputt geht, wird es sofort repariert, sodass der Geschäftsbetrieb wie gewohnt weitergeführt werden kann.
2. Dienstleistungen zur Geschäftsoptimierung: Hier geht es darum, kontinuierlich neue Innovationen zu nutzen, um Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Fellowmind berät den Kunden über die einzuschlagende Richtung und entwickelt entsprechend neue Funktionen.
3. Erfolgsmanagement: Dabei bündeln wir unsere Business-Continuity- und Business-Optimierungsdienstleistungen, wobei der Kunde im Mittelpunkt steht. IT-Unternehmen bieten oft entweder den einen oder den anderen Ansatz an, aber Fellowmind kombiniert beides erfolgreich, was uns einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Wie passen diese Dienste zu dem von Ihnen bereitgestellten Microsoft-Angebot?

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal ist, dass wir die gesamte Suite der Microsoft-Technologien abdecken – von den Dynamics 365-Geschäftsanwendungen bis hin zu den Microsoft 365-Tools für Zusammenarbeit und Produktivität. Wir erledigen auch alle fortgeschritteneren Aufgaben rund um Infrastruktur und Entwicklung auf Microsoft Azure.

Wenn die IT-Strategie eines Unternehmens auf Microsoft basiert – was wir in den nordischen Ländern häufig sehen – kann Fellowmind als One-Stop-Shop fungieren. Indem wir uns ausschließlich auf Microsoft konzentrieren, bringen wir umfassendes Fachwissen in ein sehr breites Produktportfolio ein.

Wie treibt die Umstellung von Fellowmind auf Managed Services das Wachstum und die Transformation des Unternehmens voran? Welche Maßnahmen ergreifen Sie?

Als Fellowmind vor etwa zwei Jahren begann, Managed Services strukturiert anzubieten, machte das Geschäft etwa 11 % unseres Umsatzes aus. Heute liegt dieser Anteil bei über 20 %.

Von unseren 2.000 Mitarbeitern in ganz Europa sind mittlerweile rund 400 im Bereich Managed Services tätig. Wenn ein Kunde mit Fellowmind in Kontakt tritt, geschieht dies über ein lokales Team in seiner eigenen Sprache. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Kundenbindungsmodells. Unser lokales Team kennt alle Geschäftsanwendungen aus Kundensicht.

Bei schwierigen Aufgaben oder kritischen Störungen, die externes Fachwissen erfordern, orchestriert Fellowmind die Lösung und zieht die richtige Person hinzu. Diese Sonderaufgaben koordinieren wir über unsere 24/7-Einsatzzentrale, die wir kürzlich in Dänemark eröffnet haben. Dort arbeiten acht Mitarbeiter im Schichtdienst.

Seit ich in dieser Branche tätig bin, sprechen IT-Anbieter davon, strategische Partner ihrer Kunden sein zu wollen. Die strukturierte Übernahme von Managed Services-Verantwortung ermöglicht die kontinuierliche Unterstützung und Innovation, die solche strategischen Partnerschaften ausmachen.

Sie haben Interesse an unseren Managed Services?

Unsere Managed Services halten Ihre digitalen Lösungen sicher und auf dem neuesten Stand, sodass Sie ohne Unterbrechungen produktiv bleiben können. Sie ermöglichen es Ihnen und Ihrem Team, sich auf Ihr Geschäft zu konzentrieren, ohne sich um IT-Probleme kümmern zu müssen. Erfahren Sie mehr darüber, welches Servicepaket zu Ihnen passt, und melden Sie sich noch heute an.