Optimieren Sie Ihren Kundenservice vor Ort – mit Dynamics 365 Field Service
In der Fertigungsbranche reichen Ihre Kund*innen sehr unterschiedliche Service-Anfragen mit den verschiedensten Anforderungen ein. Die tägliche Herausforderung besteht nun darin, die passenden Techniker*innen zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen. Dabei sollte nicht jeder Auftrag einzeln, sondern immer die Gesamtheit der Aufträge berücksichtigt und so effizient wie möglich geplant werden.
Hier kommt Dynamics 365 Field Service zum Einsatz.
Reicht die Kund*in eine Service-Anfrage ein, kann direkt ein Arbeitsauftrag angelegt werden. Dabei werden entsprechende Informationen der Kund*innen wie Adressen, Problembeschreibungen, Wunschzeiten und vieles mehr hinterlegt. Die Dispatcher*in kann mit Hilfe der vorhandenen Informationen benötigte Ressourcen und den Aufwand abschätzen. Auf dieser Basis geht die Dispatcher*in in die Einsatzplanung über. Die Zuordnung der Aufträge zu den Techniker*innen kann manuell erfolgen oder durch den Planungsassistenten unterstützt werden. Der Planungsassistent schlägt anhand bestimmter Parameter verfügbare Techniker*innen zu der ausgewählten Zeit vor. Eine Zeitplanübersicht in Kanban-Art unterstützt die Dispatcher*in bei der Planung und gibt einen Überblick über die Ressourcen sowie deren Auslastung.
Unsere Service Vision für die Fertigung
Resource Scheduling Optimization und Self-Service
Neben der manuellen und halb-automatisierten Planung in Dynamics 365 Field Service bietet Microsoft mit dem Resource Scheduling Optimization-Modul zudem die Möglichkeit, Arbeitsaufträge voll-automatisiert anhand bestimmter Parameter einzuplanen.
Manche Kund*innen möchten ihre Anfragen vielleicht selbst erstellen und verwalten – erfüllen Sie Ihnen den Wunsch mit einem Self-Service Portal auf Basis von PowerApps Portals. Kund*innen sehen die Verfügbarkeiten für bestimmte Techniker*innen und können diese selbst buchen.
Mit der Mobile-App im Einsatz
Sobald der Auftrag eingeplant wurde, bekommen die entsprechenden Techniker*innen die zugewiesenen Arbeitsaufträge auf ihrem mobilen Endgerät angezeigt. Dort können sie den Auftrag bearbeiten, Arbeitszeiten, verwendete Produkte, technische Arbeitsschritte, Dateien und Unterschriften hinterlegen. Sobald der technische Einsatz abgeschlossen ist, schließt die Techniker*in ihren Auftrag in der Mobile-App oder eröffnet direkt einen Nachfolgeauftrag.
Sollte die Techniker*in bei der Auftragsbearbeitung keine Internetverbindung haben ist dies kein Problem, da die Mobile-App Offline-Funktionen bereitstellt. Es werden automatisiert regelmäßig bestimmte Datensätze heruntergeladen und dadurch offline bearbeitbar. Sobald die Internetverbindung wieder hergestellt ist, werden die Änderungen an den Server übertragen und die Datensätze aktualisiert. Abschließend überprüft der Innendienst den Auftrag und kann die Verrechnung direkt einleiten.
Remote Assist als weitere Unterstützung der Techniker*innen
Benötigt eine Techniker*in vor Ort fachliche Unterstützung beispielsweise bei der Wartung einer Maschine, können Expert*innen aus dem Innendienst direkt aus der Mobile-App per Teams kontaktiert werden. Es kann ein Videoanruf durchgeführt werden, sodass der Innendienst die Maschine sieht. Durch eine Augmented Reality-Technologie kann der Innendienst die Techniker*in nicht nur mündlich, sondern auch visuell unterstützen. Gemeinsam können sie in dem Video zeichnen und Gegenstände markieren. Dies ist sowohl mit Smartphones, Tablets oder auch der Holo-Lens möglich. Über die Vorteile von Remote Assist erfahren Sie ebenfalls in unserem Whitepaper: Disrupt or be disrupted.
Predictive Maintenance wird immer wichtiger
Wollen Sie für die Zukunft richtig aufgestellt sein? Dann sollten Sie über die Möglichkeiten der Fernwartung und der präventiven Wartung Bescheid wissen. Durch den Einsatz von IoT erfolgt die Bearbeitung von Service-Anfragen automatisiert, wodurch der Außendienst lediglich bei bestimmten Problemen zu den Kund*innen fahren muss. Darüber hinaus kann das Dynamics 365 mit den Anlagen Ihrer Kund*innen verbunden werden. Über integrierte Sensoren werden Informationen über Störungen direkt an das Dynamics 365 übertragen. Somit bemerkt das System mögliche Fehler und Probleme frühzeitig. Dadurch können Sie eingreifen und Fehler beheben oder vermeiden, bevor erheblicher Schaden entsteht, z.B. durch einen Maschinenausfall.
Haben wir Ihr Interesse geweckt?
Möchten Sie Dynamics 365 Field Service in Aktion erleben? Sprechen Sie uns an und wir schauen gerne gemeinsam Ihren ganz individuellen Case an!
