Release Wave 2 in Dynamics 365 Customer Service 2022: Was ist neu?

Eine effizientere Benutzerfreundlichkeit

Darum geht es: Die Timeline (Zeitachse) in Dynamics 365 wird verwendet, um interne und externe Kommunikation zum Service Case chronologisch zu dokumentieren. In dieser Ansicht werden u.a. Chat- und Sprachaufzeichnungen, sowie die aktuellen E-Mail-Nachrichten angezeigt. Darüber hinaus wird die Möglichkeit geschaffen, hier Anhänge in Beiträgen und Antworten hinzuzufügen, inklusive einer Vorschaufunktion.

Das ist neu: Die E-Mail-Vorlagen für die Beantwortung von Anfragen wurden um Ansichten und Suchfunktion basierend auf Parametereingabe oder Filteroptionen erweitert. Die angewendeten Filter bei Analyseberichten können abgespeichert werden.

Verfügbar ab: kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Bei diesen Erweiterungen steht der Fokus sehr deutlich in der Verbesserung der Bedienerfreundlichkeit. Speziell finden wir die Abspeicherung der Filter bei Analyseberichten sehr hilfreich, da diese nicht wie bisher immer wieder erneut eingestellt werden müssen."

Bearbeitung von Anfragen mit der Knowledge Base

Darum geht es: Ein Wissensmanagement (Knowledge Base) unterstützt Mitarbeiter*innen bei der Suche nach Informationen und Dokumenten, damit die Lösungsfindung für Kundenanfragen und Störungen effizienter abläuft. Außerdem ermöglicht die Knowledge Base Ihren Kund*innen eigenständig über Support Portale nach Antworten zu suchen und diese zu finden.

Das ist neu: Knowledge Base Vorschläge werden pro-aktiv für ‚ähnliche‘ Anfragen und für existierende Knowledge Base Artikel zur Verfügung gestellt.

Darüber hinaus kann konfiguriert werden welche Felder als Suchfilter für einen Knowledge Base Eintrag verwendet werden.

Verfügbar ab:  kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Wenn die integrierte KI die versprochenen Informationen zu ähnlichen Anfragen und Knowledge Base Artikeln liefert, so werden Sie bei der Lösungssuche eine erhebliche Zeit einsparen. Darüber hinaus bietet die Konfigurationsmöglichkeit der zu verwendenden Felder für die ‚Knowledge-Base-Artikel-Suche‘ Ihnen jetzt eine individuelle Anpassung an Ihr Unternehmen.“

Omnichannel Kommunikation professionell anbieten

Wenn Sie mit Ihren Kund*innen auf den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen interagieren, dann haben Sie eine Omnichannel Kommunikationsstrategie. Dazu zählen ein einfaches Telefonat, ein Self- Service Portal, E-Mail, Chats, SMS sowie Social Media. Es ist heute wichtiger denn je eine Kommunikation über alle Kanäle anzubieten.

Eine der wichtigsten Erweiterungen betrifft die Einbindung einer Voicemail-Box. Diese wird angesprochen in Zeiten, in denen die Kundenhotline nicht zur Verfügung steht. Die Nachricht wird als Aktivität aufgezeichnet und in der Aktivitäten-Warteschlage aufgelistet. In diesem Zusammenhang besteht jetzt die Möglichkeit eine automatische Rückruf Funktion zu konfigurieren, bei dem ein Regelwerk mit dem Kunden einen Rückrufwunsch mit Beibehaltung der Warteschlagenposition erstellen kann.

Verfügbar ab: Preview Nov 2022 - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Der Kunde besitzt die Möglichkeit Sie zu Stoßzeiten und außerhalb der Öffnungszeiten zu kontaktieren. Das bedeutet eine Imagesteigerung für Sie. Die Ressourcen-Planung kann dadurch effizienter und kostengünstiger erfolgen.“

Service Level Agreements (SLA‘s) mit neuen Kennzahlen

SLA’s ermöglichen Unternehmen die Support Richtlinien zu verfolgen und sicherzustellen, dass Kund*innen entsprechend unterstützt werden.

Es werden zwei neue SLA Kennzahlen eingeführt:

• ‚Aktive Dauer‘ (active duration), welche die gesamte aktive Dauer ab dem Startzeitpunkt zeigt.
• Aktive Haltedauer‘ (on-hold duration). Die Haltedauer zeigt die Geschäftszeiten an, für die der Timer des SLA-KPI angehalten wurde.

Verfügbar ab: kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Mit diesen definierten Kennzahlen ist es jetzt vereinfacht möglich ein SLA Reporting basierend auf Service Anfragen zu erstellen.“

Zusammenspiel von Customer Service mit Teams

Microsoft setzt verstärkt auf die Hilfe von Künstlicher Intelligenz, die jetzt automatisierte Zusammenfassungen von Teams Konversationen liefert, die anschließend mit anderen Mitarbeiter*innen geteilt werden kann. Der Vorteil liegt in der Einsparung von Zeit bei der Zusammenfassung und dem Lesen.

Bei der Teams Integration wird nun die kontextbezogene Zusammenarbeit mit jedem Mitarbeitenden Ihrer Organisation unterstützt, indem Chats mit Kundendienstaufzeichnungen verknüpft werden können.

Verfügbar ab:  kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Die Zusammenarbeit und die Wissensteilung wird immer mehr vereinfacht. Wir sind besonders gespannt auf KI-basierte Zusammenfassung, von der wir uns eine Zeitersparnis gerade bei sehr umfangreichen Konversationen versprechen.“

Unified Routing

Diese Funktion ermöglicht eine Klassifizierung und die Zuweisung von Arbeitsaufgaben auf sogenannte Queues (Arbeitsgruppen) in Bezug auf Omnichannel. Diese Funktion ermöglicht automatisiert und flexibel die Zuweisung von Arbeitsaufgaben mit einer möglichen KI-Unterstützung.

Eine bereits lange gewünschte Funktion für den Customer Service, die ‚Überlaufverwaltung (Overflow-Management)‘ wird mit dem kommenden Release umgesetzt. Wenn Anfragen aufgrund der Arbeitslast oder Öffnungszeiten nicht mehr bearbeitet werden können, so besteht jetzt die Möglichkeit wie im oberen Bereich dieses Artikels bereits aufgeführt eine Voicemail oder eine Rückrufbitte anzubieten. Darüber hinaus bietet das System die automatisierte Weiterleitung von Anfragen an verfügbare aktive Arbeitsgruppen, damit diese direkt bearbeitet werden können.

Verfügbar ab:  kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

Des Weiteren steht das ‚Bevorzugte Mitarbeiter Routing (preferred agent)‘ bald zur Verfügung. Sie können jetzt einem Kunden die von Ihm bevorzugten Support Mitarbeiter zuweisen. Der Kunde erhält einen vertrauten Ansprechpartner und einen personalisierten Service.

Verfügbar ab:  Preview Aug 2022 - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

Microsoft führt außerdem ein ‚Prozent basiertes Routing (percentage-based)‘ ein, bei dem Sie die Arbeitsauslastung prozentual auf verschiedene Warteschlangen aufteilen können.

Verfügbar ab: kein Preview - Allg. Verfügbarkeit Okt 2022

So bewerten wir es: "Im Bereich Routing ist unser Highlight das ‚Overflow-Management‘, denn es bietet einen echten Mehrwert in Zeiten, wo Sie nicht verfügbar sind. Die Support Aktivitäten könnten zudem für die Abend oder Nachtzeiträume an Ihren Dienstleister ausgelagert werden. Wenn Sie die Kundenbindung und einen personalisierten Service bieten möchten, kann der Einsatz der ‚preferred agent‘-Funktion Sie als sinnvoll herausstellen. Für das ‚ percentage-based‘-Routing sehen wir im Augenblick keinen Anwendungsfall.“

Ausblick auf die folgenden Releases:

Die folgenden Neuerungen sind mit dem Preview von Okt/Nov 2022 angekündigt und nicht Teil des Release Wave 2.

Neben kleineren Funktionserweiterungen im Bereich Benutzerfreundlichkeit (Überwachung von Support Aktivitäten in nahezu Echtzeit) und im Routing (Longest-Idle und Skill-based) möchten wir besonders auf die Funktion ‚Swarming‘ hinweisen.

‚Swarming‘ - Teams Integration

Die Funktion ‘Swarming’ unterstützt Ihre Support Mitarbeiter bei der Lösung komplexer Fälle.

Eine sehr wichtige Kund*in meldet bei der Support Hotline einen komplexen Fall, der Produktionsstillstand oder Serviceausfall zur Folge hat. Ihre Mitarbeiter*in benötigt schnelle Unterstützung von internen Fachexpert*innen.

Mit der ‚Swarm‘-Funktion ist es Ihrer Mitarbeiter*in jetzt möglich Expert*innen mit den notwenigen Fähigkeiten über eine Teams Einladung direkt zu dem Service Case hinzuzuziehen. Mit den Expert*innen kann schließlich Ihr Support schnellstmöglich eine Lösung herbeiführen.

Verfügbar ab: Preview Okt 2022 - Allg. Verfügbarkeit nicht bekannt

So bewerten wir es: "Swarming bietet eine einfache und schnelle Möglichkeit gemeinsam in einem Team nach einer Lösung zu suchen, ohne einen hohen organisatorischen Aufwand zu betreiben.“

Haben wir Ihr Interesse geweckt?

Möchten Sie Dynamics 365 Customer Service in Aktion erleben? Sprechen Sie uns an und wir schauen gerne gemeinsam Ihren ganz individuellen Case an!