Asiakkuudenhallin­ta­jär­jes­tel­män hankinta

Nykyaikainen asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM-järjestelmä) on paljon enemmän kuin tietopankki asiakkaista. Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun lisäksi moderni asiakkuudenhallinta pitää usein sisällään tiiviin yhteyden toiminnanohjausjärjestelmään sekä yrityskohtaisen tarpeesi mukaan esimerkiksi rutiinityön automaatiota, projektinhallintaa tai kenttätyön ohjausta.

Olennaista on varmistaa, että asiakkaaseen ja asiakkuuteen liittyvät tiedot eivät ole hajallaan eri järjestelmissä tai keskenään ristiriitaisia. Samaan aikaan asiakkuustietoa tarvitaan yhä useampaan markkinoinnin, jälkimarkkinoinnin, tuotannon tai vaikkapa projektisuunnittelun järjestelmään pohjatiedoksi. Siksi valitsemasi asiakkuudenhallintajärjestelmän liitettävyys ja integroitavuus osaksi muita järjestelmiä on tärkeä valintakriteeri.

Toimiva asiakkuudenhallintajärjestelmä sovitetaan yrityksesi tarpeisiin ja toimintaprosesseihin. Siksi hankintavaiheessa tulee järjestelmän lisäksi päättää myös toimittajakumppani.

Ota asiakasdata aktiiviseen käyttöön: järjestel­mä­han­ke on liiketoi­min­nan kehittämistä

Asiakkuudenhallintajärjestelmän tulee olla yrityksessä kaikkien käytössä. Tavoittele järjestelmän liittämistä yhteen olemassaolevien järjestelmiesi kanssa. Näin toteutat dataohjatun yrityksen periaatetta, jossa tieto kulkee läpi keskeisten prosessien, eikä pilkkoudu siilomaisiin järjestelmiin. Yhteen liitettyjen järjestelmien avulla myös työnkulku on käyttäjien näkökulmasta sujuvaa.

Harkitse integraatiota, jossa asiakkuudenhallintajärjestelmäsi ja toiminnanohjausjärjestelmäsi muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Näin kaikki keskeinen liiketoimintatietosi on yhden yhtenäisen alustan kautta hyödynnettävissä.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinta tai merkittävä päivitys on liiketoiminnan kehittämishanke:

• Mahdollisuus tehostaa ja sujuvoittaa prosessejasi uuden järjestelmän tukemana.

• Tilaisuus parantaa palvelukykyäsi ja luoda järjestelmä, joka tukee sellaista asiakaspalvelua, jota tulevaisuudessa haluat tarjota.

• Tulevaisuusinvestointi, jossa otat käyttöön joustavan ja skaalautuvan alustan tulevia palveluita, tuotteita ja kumppaneitasi varten.

Uusi järjestelmä mahdollistaa paremman asiakaskokemuksen. Voit rakentaa nopeamman, yksilöllisemmän ja älykkäämmän tavan palvella asiakkaitasi. Hyvän järjestelmän tukemana pystyt ulottamaan asiakaskokemuksen parannukset koko asiakkuuden elinkaareen: alkaen markkinoinnista ja myynnistä, sisältäen palvelutapahtumat ja operatiivisen toiminnan ja ulottuen aina jälkimarkkinointiin, huoltoon, reklamaatioiden hallintaan sekä lopulta asiakassuhteen tai tuotteen elinkaaren hallittuun lopetukseen saakka.

Kaikesta tästä kertyy järjestelmään tietoa jalostettavaksi ja analytiikkaa toiminnan ohjaamiseen sekä asiakkaiden yksilölliseen palveluun.

Onnistu asiakkuudenhallin­ta­jär­jes­tel­män hankinnassa

1. Lähde liikkeelle liiketoimintasi tavoitteista: Mieti tarkasti bisnestavoitteesi. Mitä liiketoimintasi kilpailukyky edellyttää asiakastiedolta? Millainen järjestelmä tehostaisi toimintaprosessejasi ja tarjoasi nykyistä parempaa asiakaspalvelukykyä? Kuinka datalla johdettu yritys hyödyntäisi asiakkuudenhallintajärjestelmää? Millaisia tulevaisuuden tuotteita, palveluita ja palveluprosesseja asiakkuudenhallintajärjestelmän tulisi mahdollistaa?
2. Tee kotitehtävät perusprosessiesi kanssa: Kerää ja päivitä yrityksesi nykyisten perusprosessien kuvaukset. Järjestelmähankinnassa tarvittava toimittajakumppani pystyy niiden avulla antamaan tarkemman suunnitelman järjestelmähankkeesta. Listaa, mitä kaikkea asiakasdataa nyt käsitellään ja miten. Jos prosessikuvaukset ovat puutteelliset tai puuttuvat, kokenut toimittajakumppani voi auttaa niiden laatimisessa osana käyttöönottoprojektia.
3. Valitse toimialallesi sopiva ratkaisu: Tieto asiakkuuksista ja niihin kohdistuvista palvelutoimenpiteistä on hyvin erilaista eri toimialoilla. Jos toimit tuotannollisessa teollisuudessa, ovat tarpeesi hyvin erilaiset kuin kiinteistöhuollon liiketoimintaa pyörittävässä kenttäorganisaatiossa. Onneksi nykyään saat hyvin monelle eri toimialalle laadittuja ja toimialasi erityispiirteitä huomioivia lisäosia valmiina paketteina. Näin vältät turhaa räätälöintiä, joka voi tulla kalliiksi ja olla työläs ylläpitää.
4. Etsi pätevä toimittajakumppani: Pelkällä järjestelmällä et saa täyttä hyötyä; tarvitset järjestelmätoimittajan, joka osaa liittää asiakkuudenhallinnan osaksi muita järjestelmiäsi ja suunnitella työnkulun sujuvaksi eri järjestelmien välillä. Kyseessä ei siis ole vain lisenssihankinta, vaan kehitysprojekti.
5. Neuvottele toimituksesta monivaiheisesti: Toimittajakumppanit (palveluntarjoajat) tarvitsevat tietoa järjestelmäsi liiketoimintatavoitteista sekä muista käyttämistäsi järjestelmistä. Anna toimittajille mahdollisuus esittää alustavia ratkaisuja ja käydä tämän perusteella jatkokeskusteluita ennen varsinaisen tarjouksen jättämistä. Hyvä toimittajakumppani on kokenut ja osaava konsultti, ja tarvitsee mahdollisuuden ehdottaa ratkaisua, joka huomioi tavoitteesi, mutta saattaa täydentää sitä kokemukseensa ja toimialaosaamiseensa perustuvilla ideoilla, joita et itse vielä huomannut.
6. Lähesty hankintaa kehitysprojektina: Asiakkuudenhallintajärjestelmä on mahdollistaja ja yksi tärkeimpiä liiketoiminta-alustojasi. Hankinnan yhteydessä sinulla on mahdollisuus muokata ja tehostaa omia toimintaprosessejasi - jotka sitten järjestelmän avulla ovat aiempaa nopeampia, sujuvampia, reaaliaikaisempia ja tehokkaampia. On hyvä puhua yrityksesi sisäisesti liiketoiminnan kehityshankkeesta - sen sijaan, että puhuisit järjestelmähankkeesta. Pelkkä IT-osastosi ei voi hanketta toteuttaa, vaan mukaan tarvitaan johdon ja liiketoimintojen edustajat alusta asti.
7. Vältä turhaa räätälöintiä: Kehityshanke ei tarkoita, että varsinaista ohjelmistoa räätälöitäisiin tarpeisiisi. Kyse on pikemminkin siitä, että suunnittelet yhdessä kumppanisi kanssa mahdollisimman sujuvat prosessit ja mietit käyttötilanteet. Tämän pohjalta osaava toimittajakumppani tekee asetukset ja templatet ja näkymät sinulle sopivin asetuksin. Tärkeää on rajata ominaisuudet oikein, ei hukkua ominaisuuksien määrään. Lisäksi järjestelmä kytketään mahdollisuuksien mukaan yhteen muiden keskeisten järjestelmiesi kanssa. Asiakkuudenhallinnan nykyjärjestelmistä löydät käytännössä kaiken valmiina ja standardiratkaisua on helppo ylläpitää.
8. Vaiheista käyttöönotto: Mieti toimittajakumppanin kanssa, kuinka käyttöönotto vaiheistetaan ja millaisia henkilöresursseja sinulta kussakin vaiheessa tarvitaan. Parhaan lopputuloksen saamiseksi mukana tulee olla ainakin johdon, myynnin, markkinoinnin, liiketoimintojen ja IT-henkilöstösi työpanosta.
9. Panosta käyttäjäkoulutukseen: Järjestelmä, jota käytetään vajaateholla, on tuottamaton investointi. Koulutuksessa ja käyttäjätuessa ei kannata pihistellä. Tärkeää on kouluttaa oman yrityksesi sisältä pääkäyttäjiä, jotka tuntevat järjestelmän yksityiskohtaisesti ja voivat tukea muita käyttäjiä. Muista, että moderni asiakkuudenhallintajärjestelmä on lähes kaikkien työntekijöittesi käytössä tavalla tai toisella - pelkän myynnin ja suoran asiakaspalveluhenkilöstön kouluttaminen järjestelmän käyttöön ei enää riitä.
10. Nosta liitettävyys ja laajennettavuus tärkeimpiin valintakriteereihin: Kun liiketoimintasi tarpeet tulevaisuudessa muuttuvat, on asiakkuudenhallintajärjestelmän muututtava niiden mukana. Mieti teknologian hankintavaiheessa yrityksesi kokonaisarkkitehtuuria. Älä hanki uutta ratkaisua erillisenä saarekkeena.
11. Mittaa vaikutusta myyntiin ja operatiiviseen toimintaan: Aseta kehityshankkeelle mitattavat tavoitteet. Määrittele, miten myyntisi kehittyy, kuinka markkinoinnin kohdentaminen tarkentuu, miten tarjoamasi asiakaskokemus paranee ja millainen on oman henkilöstösi käyttökokemus ja sujuvuus. Liiketoiminnan tavoitteet ovat oikea mittari hankkeen onnistumiselle.

Harhaluuloja asiakkuudenhallin­ta­jär­jes­tel­mis­tä

Tietoja näpytellään järjestelmään yksitellen: Tosiasiassa järjestelmän tiedot saadaan jopa sadoista eri tietolähteistä, usein täysin automaattisesti. Asiakkuuksiin liityvä tieto on rikkaampaa ja reaaliaikaisempaa kuin koskaan ennen.

Käyttäjä käy tarvittaessa katsomassa tietoja: Nykyaikainen automatisointi pitää useita taustaprosesseja käynnissä, vaikka käyttäjä ei tekisi mitään. Tieto siirtyy muihin järjestelmiin, päivittyy, analysoituu ja kerääntyy erilaisiin koontinäkymiin, sekä laukaisee ennalta asetettujen sääntöjen mukaan paitsi hälytyksiä ja muistutuksia, myös automaattisia työnkulkuja, joissa esimerkiksi asiakasviestintä voi olla monin osin automatisoitua.

Käyttöönotto on pitkä urakka: Saat järjestelmän käyttöön muutamassa kuukaudessa, usein nopeamminkin. Lähes kaikki tarvitsemasi toiminnallisuudet löytyvät uusista järjestelmistä jo valmiina. Käytön opettelukin voi olla helppoa: esimerkiksi Microsoft Dynamics 365 -ratkaisussa käyttölogiikka on samankaltainen kuin kaikille tutuissa työpöytäohjelmistoissa.

Kuka tahansa voi toimittaa standardipaketin: Onnistuneessa liiketoiminnan kehityshankkeessa ymmärretään, että pelkkä teknologiavalinta ei riitä, vaan toimittajakumppanin valinta on keskeisen tärkeää. Kuinka pitkään toimittaja on CRM-järjestelmiä toimittanut? Mikä on osaamisen, vakavaraisuuden ja referenssien taso? Millaisia referenssitoteutuksia kumppanilla on juuri sinun toimialaltasi? Osaako kumppani ehdottaa uusia käytäntöjä, työtä helpottavaa automaatiota ja prosessien tehostamista?

Microsoft Dynamics 365 asiakkuuden­hal­lin­nan ratkaisuna

Dynamics 365 -asiakkuudenhallintajärjestelmä yhdistää myynnin, markkinoinnin ja asiakashallinnan työkalut. Voit liittää sen muihin järjestelmiisi, jotta käyttö olisi sujuvaa ja tieto ei siiloutuisi järjestelmien kesken.

Pilvipohjaisena Dynamics 365 on nopea ottaa käyttöön sekä helppo päivittää. Maksat vain käytöstä ja järjestelmä skaalautuu käyttäjien mukaan. Järjestelmä on helppo yhdistää Microsoft-alustalla toimiviin muihin järjestelmiin, kuten toiminnanohjaukseen ja pilvipalveluihin. Käytössä ovat kaikki Microsoft-ekosysteemin tarjoamat lisäpalvelut ja niiden avulla pidät liiketoiminta-alustasi ja teknologiavalintasi yhtenäisinä.

Olemme toimittaneet Microsoft Dynamics 365 -ratkaisuja kymmenille eri toimialoille ja tuntee toimialasi erityistarpeet. Ketterä toimintamallimme varmistaa, että käyttöönottohanke on nopea ja selkeä. Kokeneet konsulttimme auttavat toimintaprosessiesi sujuvoittamisessa ja luovat toimialakohtaisen osaamisensa perusteella juuri sinun yrityksellesi sopivan kokonaisuuden.

Kun Fellowmind (aikaisemmin eCraft) on kumppanisi, saat halutessasi nykyasiakkaittesi rikastetut tausta- ja liiketoimintatiedot, valikoidut asiakaskohderyhmät ja jopa myynnin prospektit valmiiksi toimitettuna. Voit luottaa liiketoimintaymmärrykseemme, toimialatuntemukseen ja vankkaan projektiosaamiseen.

Microsoft-ympäristössä toimivalle yritykselle Dynamics 365 on helppo tapa yhdenmukaistaa toimintaympäristö sekä tuoda käyttäjille tutulla käyttölogiikalla toimiva järjestelmä.

 

Ota yhteyttä

Olethan jo tutustunut oppaisiimme onnistuneesta CRM-järjestelmän hankinnasta, asiakaskokemuksen parantamisesta ja älykkäämmästä myyntityön johtamisesta? Voit myös olla suoraan yhteydessä meihin, niin keskustellaan lisää sinun yrityksesi tarpeista.