CRM-hankinnan kivijalka löytyy tavoitteiden asetannasta

CRM-järjestelmän hankinnassa yrityksen omalla profiililla ei ole suurta vaikutusta järjestelmän vaatimusmäärittelyssä. Vaatimuksiin ja lopulliseen ratkaisuun vaikuttavat pääasiassa se, toimiiko yritys B2B- vai B2C-kentässä ja se, myykö yritys tuotteita vai palveluita. Järjestelmän käyttöönottoon vaikuttaa myös tietysti yrityksen osaamistaso - jos yrityksellä ei ole aiempaa osaamista IT-projekteista, jotka koskettavat liiketoimintaa yhtä läheisesti kuin CRM-hankinta, tulee järjestelmätoimittajan varautua muun muassa toteuttamaan järjestelmätestaus yrityksen puolesta yrityksen sisäisen osaamisen puuttuessa.

Nämä eivät kuitenkaan aseta vielä selkeitä pohjia sille, mitä uudelta CRM-järjestelmältä halutaan - eli millainen sen tulisi olla. CRM-järjestelmän hankinta ja sen kivijalka asettuvatkin siksi tavoitteiden asetantaan.

Mitä uudella CRM-järjes­tel­mäl­lä tavoitellaan?

Sekä järjestelmävaatimuksien asettamisessa että uuden ratkaisun hankinnan onnistumisen arvioinnissa on tärkeää, että uudelle ratkaisulle on asetettu tavoitteet. Tavoitteet kannattaa sitoa liiketoiminnan mittareilla mitattaviin asioihin, jolloin niiden edistäminen tukee tehokkaammin myös yrityksen yleisten liiketoimintatavoitteiden edistämistä! Tavoitteiden asettamisessa on tärkeää asettaa tavoitteet juuri liiketoiminnan ja yrityksen prosessien kannalta merkittäviin osa-alueisiin sen sijaan, että uuden järjestelmän odotettaisiin automaattisesti ratkaisevan kaikki yrityksen tarpeet.

Konkreettisia mittareita, joihin CRM-hankinnan tavoitteet voidaan sitoa, ovat esimerkiksi erilaiset myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun mittarit. Kun kyseessä on versiopäivitys täysin uuden järjestelmän hankinnan sijaan, on tavoitteet kannattavaa asettaa prosessien tehostamisen saralle. Uudessa järjestelmähankinnassa sen sijaan tavoitteena voi toimia vaikkapa myynnin ja markkinoinnin läpinäkyvyyden parantaminen, jota voidaan mitata näiden osa-alueiden onnistumisten mittareilla.

Tavoitteiden asetanta auttaa yritystänne navigoimaan lukuisten vaihtoehtojen joukossa

Moderni CRM tarjoaa kattavan työkalupakin yrityksenne toiminnan kehittämiseen. Se, minkä osa-alueen kehittäminen on yrityksellenne tärkeää, on ratkaisevassa asemassa siinä, mitä kaikkia ominaisuuksia uudelta järjestelmältä tulisi edellyttää. Etenkin, koska järjestelmien ominaisuudet ja käyttömahdollisuudet kehittyvät jatkuvasti, tarvitsee yritys konkreettisen kuvan siitä, mihin tavoitteisiin ratkaisulla haluttaisiin päästä - vaikka tarkat työkalut niiden tavoittamiseen eivät olisikaan tiedossa. Samalla yritys saa helpotettua uuden järjestelmän laajuuden määrittämistä asettamalla uuden järjestelmän tavoitteet selkeään tärkeysjärjestykseen. Näin erilaisten mahdollisuuksien joukosta on helpompi tunnistaa ns. minimum viable product - tiivein kokonaisuus, jolla päästään yrityksen tavoitteisiin, ja verrata sitä laajennettujen versioiden kustannuksien ja tarjoamien hyötyjen kanssa.

Modernin CRM-ratkaisun tarjoamia mahdolli­suuk­sia

Kun fokuksenne CRM-järjestelmän tavoitteille ja niille asetetuille mittareille ovat selkeät, on teidän helpompi tarkastella mahdollisia ratkaisuja yrityksenne tavoitteiden valossa. Samalla myös eri vaihtoehtojen luokittelemat mahdollisuudet voidaan helpommin kategorisoida tavoitteidenne alle: mitkä erilaisista ominaisuuksista ovat hyödyllisiä vs. pakollisia asettamienne tavoitteiden saavuttamiselle. Erilaisten myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun ominaisuuksien lisäksi moderni CRM-järjestelmä pystyy nimittäin korvaamaan myös osan ERP-järjestelmältä tavoiteltuja ominaisuuksia tai laajenemaan tarvittaessa myös kenttätyön tarpeisiin.

Moderni CRM-tarjoaa kuitenkin myös lukuisia ominaisuuksia itse myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun tehokkaaseen kehittämiseen. Muutamia suosituimpia ominaisuuksia asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin tehostamiseen ovat viime vuosina olleet seuraavat ominaisuudet:

• Sosiaalinen kuuntelu: Asiakkaiden kuuntelun merkitys on kasvanut asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointikanavien siirtyessä yhä enemmissä määrin verkkoon. Some toimii nykyään niin palaute- kuin kyselykanavana. Harvalla firmalla on varaa olla seuraamatta omaan yritykseen liittyviä keskusteluita somessa.
• Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja kehittäminen: Olemassa olevien asiakkuuksien ylläpitäminen on edullisempaa kuin uusasiakashankinta. Sen vuoksi on tärkeää, että yrityksillä on käytössään oikeat työkalut asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja kehittämiseen.   
• Social selling: Hyödynnä verkostoja ja asiantuntijaverkostoja myyntityössä. Aloita luottamuksen rakentaminen osallistumalla keskusteluun sosiaalisen median verkostoissa. Asiakas on suorittanut jo 70% ostoprosessistaan ennen ensimmäistä yhteydenottoa myyntiin – varmista, että läsnäolosi tekee vaikutuksen ja jää kohderyhmän mieleen.
• Mikromarkkinointi: Kuuntele asiakkaitasi ja kerrytä heistä tietoa. Suunnittele ja kohdista toimintoja datan pohjalta. Mikromarkkinoinnissa tuotetaan kohdennettua markkinointisisältöä datasta tunnistetuille segmenteille, jotka voit laatia tarkoituksesta ja tarjonnasta riippuen esimerkiksi toimialueen, työtehtävän, iän tai yrityksen perusteella.
• Big data: Liidien prospektoinnissa voidaan nykyisin hyödyntää Big dataa rikastamassa CRM:n toimintaa. Big datan avulla esimerkiksi epäsuorat ostosignaalit voidaan tuoda osaksi liidien pisteytystä. Tällaisia signaaleja ovat esimerkiksi johtajanimitykset, yrityskaupat, fuusiot, tuotelanseeraukset, rekrytoinnit ja investoinnit. Big datan avulla CRM voi hyödyntää ulkoisia tietovarastoja, kuten Vainua ja sosiaalisen median kanavia CRM:n tiedon rikastamisessa.

Tavoitteet auttavat myös kumppanin valinnassa

Järjestelmätoimittajan asiantuntevuuden merkitys ja käyttöaste korostuu tapauksissa, joissa yrityksellä itsellään ei ole aiempaa kokemusta vaatimusmäärittelyjen tekemisestä. Tällöin järjestelmätoimittaja voi auttaa teitä konkretisoimaan asettamanne tavoitteet järjestelmävaatimuksiin ja sitomaan ne osaksi yrityksenne liiketoimintatavoitteita.

Yrityksenne koko ja asettamanne vaatimukset CRM-ratkaisulle auttavat myös kartoittamaan teille sopivaa kumppania – yrityksen kannattaa valita kumppanikseen toimittaja, jolla on referenssejä yrityksenne kokoluokkaa ja tavoitteita vastaavien CRM-kokonaisuuksien toteutuksista. Tällöin on todennäköisempää, että yhteistyö toimii ja järjestelmä mukautuu paremmin yritykselle.

Haluatko lisätietoja?

Voit lukea lisää aiheesta maksuttomasta oppaastamme: ”Avaimet onnistuneeseen CRM hankintaan”. Voit myös aina ottaa meihin yhteyttä – autamme sinua mielellämme!