CRM on tärkein asiakaskokemuksen johtamisen työkalu

Tuotteen ominaisuudet ja hinta eivät yksistään riitä ostajalle perusteluiksi valita juuri sinun yrityksesi palveluita. Lähes kaikista tuotteista on tullut palvelutuotteita tai kokonaisratkaisuja. Niiden arvo muodostuu suurelta osin palvelu- ja käyttökokemuksesta, joka muodostaa yhdessä viestinnän, ostotapahtuman ja lisäpalveluiden myötä kokonaisen asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemuksen suunnittelu lähtee liikkeelle lähes aina erilaisten ostajapersoonien ja asiointipolkujen määrittelyillä. Näiden avulla tunnistetaan kehittämiskohteita ja poistetaan palveluketjun varrelta löytyviä pullonkauloja. Tämä on palvelumuotoilua.

Suunnitteluvaiheen jälkeen tarvitaan kuitenkin tehokas työkalu päivittäisen asiakaskokemuksen johtamiseen. Työkalu on CRM-järjestelmä. Todellinen työ alkaa vasta palvelumuotoilukonsultin poistuttua - asiakkaan tyytyväisyys on lunastettava joka ikinen arkipäivä!

Jotta asiakaskokemusta voi johtaa sen koko elinkaaren ajan, tarvitaan paitsi CRM-järjestelmä, myös sen ympärille suunniteltu toimintatapa. Meillä on laaja kokemus asiakkuudenhallintajärjestelmien suunnittelusta ja eri CRM-järjestelmävaihtoehtojen valinnasta.

Onnistuneet asiakasko­ke­muk­sen johtamishank­keet pohjautuvat neljään perusperiaat­tee­seen:

1. Tuo myynti ja markkinointi sekä asiakaspalvelu yhteen

Palveluketju kokonaisuudessaan muodostaa asiakaskokemuksen. Siksi eri toiminnot eivät saa olla siiloissa. Yhtenäisen CRM-järjestelmän on katettava myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu.

Tämä on tärkeää, koska se vähentää virheitä ja lisää asiakasymmärrystä. Siilot poistamalla kasvaa myös yrityksesi reagointikykyä; tietoa eri tarvitse etsiä ja koostaa monista eri paikoista. Nykypäivän asiakas haluaa kaiken heti.

2. Kerää ja täydennä asiakasprofiilia useista lähteistä

Dataa on saatavilla enemmän kuin koskaan. Käytä sitä. Kerää CRM-järjestelmään asiakastietoa useasta eri lähteestä, jotta saat mahdollisimman tarkan kuvan asiakkaasi tilanteesta, toiveista, palveluhistoriasta ja toimittamistasi palveluista.

Dataa ei enää naputella sisään, vaan älykästä asiakaspalvelu- ja myyntidataa tuodaan CRM:ään API-rajapinnoin ja kevyiden integraatioiden avulla. Myyntipuolella järkevää on miettiä esimerkiksi LinkedInin, Vainun ja Leedfeederin kaltaisten työkalujen hyödyntämistä suoraan CRM:n sisällä, jolloin prospektointi tehostuu. Asiakaspalvelupuolella korostuvat esimerkiksi call center- ja chatbot-datan hyödyntäminen ja analysointi lisämyynnin ja ristiinmyynnin aikaansaamiseksi sekä asiakaspoistuman minimoimiseksi.

Syvät asiakasprofiilit mahdollistavat sekä tehokkaan henkilökohtaisen palvelun (ei tarvitse arvailla tai kysellä perustietoja) että personoitavien itsepalveluiden rakentamisen digitaalisiin kanaviin.

Tunnista erityisesti korkeamman tuottopotentiaalin asiakkaat, jotta osaat varmistua heidän osaltaan asiakaspidosta ja asiakastyytyväisyydestä sekä lisämyyntimahdollisuuksien käyttämisestä. Myyntihän on asiakkaan palvelemista ja taitavasti tehty myyntityö parantaa asiakaskokemusta.

3. Etsi tapahtumien sijaan juurisyitä

Asiakaskokemuksen parantamisessa avainasemassa on muuttaa CRM-järjestelmään kerättävä tieto ymmärrykseksi! Pelkkä asiakasdata ei auta pitkälle ellei siitä jalostu systemaattisesti asiakasymmärrystä. Älä jää katsomaan vain tapahtumia, vaan pyri ymmärtämään niiden syitä.

Mitä se tarkoittaa käytännössä? Kun dataa on paljon, voit siirtyä asiakaskäyttäytymisen analysoinnissa aiempaa tarkemmalle tasolle. Analysoinnissa apuna ovat esimerkiksi koneoppimisalgoritmit, joilla voidaan tehokkaasti tunnistaa ristiinmyyntimahdollisuuksia sekä ennustaa asiakaspoistumaa. 

Yksinkertainen esimerkki juurisyistä:

Tapahtumatieto on yksiulotteista: 40% asiakkaista ei tehnyt lisäostoja after-sales kampanjoista huolimatta.

Dataa yhdistelemällä voit sen sijaan päästä käsiksi todellisiin juurisyihin:
Passiiviselta vaikuttava asiakassegmentti kävi itse asiassa 3X useammin verkkopalvelussamme kuin lisää ostaneet. Palautekyselyssä usea heistä ilmoitti, etteivät he löytäneet etsimäänsä. Lisäksi myyjät kertoivat, että tietty asiakasryhmä on tottunut käyttämään eri termejä kuin se, mitä tarjouksissamme ja verkkopalvelussa on käytetty. 

4. Muuta toimintatapojasi

Pelkkä järjestelmä ei riitä. Järjestelmän lisäksi asiakaskokemuksen tehokas johtaminen edellyttää toimintatavan muutosta. Koko porukan on uskottava ja sitouduttava uuteen toimintamalliin ja vaalittava asiakastyytyväisyyttä. Siksi CRM ei pelkkänä alustana, platformina riitä, vaan todellinen potentiaali tulee esiin vasta yhtenäisten käytäntöjen ja ihmisten aktiivisen johtamisen kautta. Asiakaskokemuksen johtaminen on kaikkea muuta kuin tekniikkaa, siksi yrityksen muutosjohtamisen täytyy olla kunnossa.

Lisätietoja:

Kaipaatko asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvää sparrausta tai lisätietoja asiakkuudenhallinnan ratkaisuitamme? Ota meihin yhteyttä - autamme sinua mielellämme!