Digitalisaa­tiol­la ja asiakasläh­töi­sil­lä palveluilla kilpailuetua teollisuusy­ri­tyk­sel­le

Teollisuuden perinteinen asiakasra­ja­pin­ta on historiaa – nyt on aika uudistua

Perinteinen teollisuus on muutoksen kourissa. Jokaisen toimialan, myös valmistavan teollisuuden, on pystyttävä vastaamaan nykyisin asiakastarpeisiin yhä laajemmin ja asiakaskeskeisemmin. Teollisuusyrityksen on tärkeää tehostaa tuotteiden valmistusta, mutta yhtä tärkeää yrityksen on tukea asiakasta ja vahvistaa asiakassuhdetta yhä pidemmälle tuotteiden ja palvelujen käyttöä koskevalla asiakaspolulla. Tästä syystä perinteinen asiakasrajapinta pelkästään tuote-, varaosa- ja huoltopalvelujen toimittajana ei riitä nopeasti muuttuvassa markkinassa.

Valmistavan teollisuuden edelläkävijäyritykset jatkavatkin yhteistä matkaa asiakkaan kanssa lisäämällä heille uusia palveluita. Asiakaskokemus on yhä useammin digitaalinen. Myös sinun kannattaa miettiä, mitä digitaalisia lisäpalveluita yrityksesi voisi asiakkaillesi tarjota:

• Tuottamalla asiakkaillesi lisäarvoa uusilla digitaalisilla palveluilla parannat asiakastyytyväisyyttä sekä lopulta tuotteidesi ja palvelujesi kannattavuutta. Rakentamalla digitaaliset palvelut skaalautuvasti voit saavuttaa jopa viisi kertaa paremman kannattavuuden kuin perinteisessä palvelutuotteessa.

• Suunnittelemalla uusia, asiakaslähtöisiä jatkuvia palveluita keräät niistä myös jatkuvia tuloja. Ensimmäisinä uusia palveluita tarjoavat yritykset vahvistavat asemaansa markkinoilla ja pääsevät määrittämään hintatason.

• Uusien digitaalisten palvelujen kehittäminen on nykyisin nopeaa ja ketterää. Modernit teknologiat mahdollistavat kokeilukulttuurin, jossa voit testata, mitkä voisivat olla asiakkaillesi lisäarvoa tuottavia palveluita. Pienestäkin kokeilusta voi syntyä suurta arvoa. Useissa tapauksissa tuotteille avautuu jopa kokonaan uusia käyttömahdollisuuksia. Matkalla poimit myös muut rahanarvoiset palveluideat.

Näin hyödynnät digitali­saa­tion mahdolli­suu­det omassa palveluliiketoi­min­nas­sa­si – esimerkkejä ja vinkkejä

Digitaaliset ratkaisut luovat nykyisin uusia mahdollisuuksia ja kilpailuetua yrityksille kaikissa eri tyyppisissä palveluliiketoiminnan muodoissa. Tuotteiden ja ratkaisuiden palvelullistaminen vaatii yritykseltäsi kuitenkin uudentyyppistä kulttuuria, minkä rakentamiseksi asiakkaiden tarpeita ja yrityksesi tarjoamia palveluita ja ratkaisuja täytyy punnita suhteessa toisiinsa. Kannattavuuden säilyttämiseksi palvelut pitää myös tuotteistaa ja hinnoitella huolellisesti. Erityisesti käyttö- ja lopputulospohjaisilla palveluilla on mahdollista saavuttaa yrityksellesi jatkuvaa tuottoa. Tosin ne sisältävät myös suurimman kannattavuusriskin, mutta voit hallita sitä esimerkiksi rakentamalla digitalisaatioinvestoinnit palvelusopimuksen hinnoittelumallin sisään.

Tuote-, varaosa- ja huoltopal­ve­lut

Perinteisessä valmistavan teollisuuden liiketoiminnassa, missä tuotteita ja varaosia valmistetaan ja toimitetaan, uudet palvelut liittyvät usein tuotteiden asennukseen ja huoltoon. Palveluiden lisääminen ja niiden tarjoaminen digitaalisesti edellyttävät, että muun muassa tuote- ja varaosatiedot on digitalisoitu järjestelmällisesti, jotta ne ovat tarkat ja ajan tasalla.

Perinteisten asiakasmuotojen rinnalla asiakassuhdetta voidaan vahvistaa erilaisilla digitaalisilla intra- tai portaalipalveluilla, joiden kautta asiakkaasi pääsee tarkastelemaan laajasti ostamiaan tuote-, varaosa- ja huoltopalveluita. Huoltopalveluihin yhdistetyillä digitaalisilla palveluilla pyritään tarjoamaan asiakkaille uusia kanavia ja helppoja tapoja yhteydenpitoon ja palveluiden ostamiseen tai käyttöön.

Myös oman yrityksesi huoltopalvelutiimi saa käyttöönsä saman informaation hyödyntämällä kenttähuollolle suunniteltuja mobiilityökaluja. Niillä varmistat, että huollossa ja kentällä työskentelevillä työntekijöilläsi on mahdollisuus päivittää tiedot huoltotöistään, tarvittavista varaosista sekä työtehtävistään suoraan ajantasaisesti mobiililaitteen kautta yrityksesi ydinjärjestelmään. Tämä mahdollistaa myös palveluiden näkökulmasta tärkeän asennuskannan ylläpidon. Hyvän perustan datan valjastamiseen arvoksi teollisuusyrityksessä saat kokonaisvaltaisesta liiketoimintajärjestelmästä, ERP:stä, joka mahdollistaa näkyvyyden yhtiön kaikkiin toimintoihin.

Digitaalisilla ratkaisuilla myös varmistetaan, että yrityksesi pystyy suodattamaan helposti datasta eri tuotteita ja palveluita koskevan myyntipotentiaalin.

Sopimuspoh­jai­set palvelut

Sopimuspohjaiset palvelut ovat säännöllisiä palveluita, joilla saat jatkuvia tuloja, mutta myös arvokasta tietoa asiakkaaltasi tuotteita, varaosia ja huoltoja koskevista kustannuksista tuotteen käytön elinkaaren aikana. Tämä data auttaa yritystäsi suunnittelemaan digitaalisia palveluita, kääntämään palveluiden suhdetta suunnittelemattomista kustannuksista suunniteltuihin kustannuksiin sekä ymmärtämään vaatimukset kehittyneemmille palvelumalleille. Näin varmistat, että uudet palvelut tulevat olemaan kannattavia niin omalle yrityksellesi kuin asiakkaalle.

Esimerkkejä asiakkaalle rakennettavista digitaalisista palveluista ovat tekoälyä ja koneoppimisratkaisuja hyödyntävät digitaaliset huoltopalvelut. Keräämällä erilaista IoT-dataa ja käsittelemällä sitä moderneilla työkaluilla voidaan laitteiden käyttö ja huolto rakentaa monin eri tavoin osaksi seurantapalveluita. Näin voit tarjota asiakkaillesi uudenlaisia ennakoivan huollon palveluita, joiden laajuuteen, säännöllisyyteen ja resurssitarpeeseen yritykselläsi on tarkka kuva.

Lue, kuinka asiakkaamme Logisnext Finland Oy kehitti uuden digitaalisen lisäarvopalvelun IoT-dataa hyödyntäen.

Käyttöpoh­jai­set palvelut

Käyttöpohjaiset palvelut perustuvat asiakasprosessin tuntemiseen. Digitalisaatiolla voidaan tuottaa lisäarvoa palvelullistamiseen, kun ymmärretään, missä ja miten tuotetta käytetään. Arvokasta tietoa voidaan kerätä niin asiakkaan hyödyntämistä laitteista, niiden käyttäjiltä kuin asiakkaiden parissa työskenteleviltä asiantuntijoiltasi.

Käyttäjäkohtaisissa palveluissa asiakas maksaa palvelun käytöstä. Tällainen palvelu voisi koskea asiakkaan laskuttamista laitteen käytettävyydestä eli siitä, kuinka paljon laite on asiakkaan käytössä huolto- ja korjaustoimet pois huomioiden. Toisaalta käyttöpohjainen palvelumalli myös vapauttaa asiakkaan organisaatiosta aikaa ja resursseja merkittävästi ydinliiketoiminnan kehittämiseen, kun esimerkiksi perinteinen transaktiopohjainen ostaminen jää historiaan.

Esimerkki palvelullistamista tukevasta digitaalisesta ratkaisusta on asiakkaalle toteuttamamme huoltojärjestelmä, joka tarjoaa läpinäkyvyyden loppuasiakkaille siitä, kuinka kauan laitteet ovat olleet pois käytöstä. Samalla järjestelmä myös kerää dataa laitteiden osien kulutuksesta ja huoltomääristä elinkaaren aikana. Analyysityökalujen avulla dataa voidaan hyödyntää myös esimerkiksi elinkaarikustannusten määrittelyyn tietyllä käyttötuntivälillä.

Olennaisessa roolissa onnistuneessa palvelullistamisessa on myös palveluiden käytettävyys.

Lue, kuinka asiakkaamme Normet hyödyntää ennakoivan huollon ja kenttätyön ratkaisua liiketoiminnassaan.

Lopputulos­poh­jai­set palvelut

Lopputulospohjaisten palvelujen toteuttaminen vaatii asiakasprosessin ymmärtämistä tuotteen tai palvelun hankinnan syistä ja käyttötarkoituksista. Koska asiakkaalle pyritään tuottamaan erityisesti lopputulokseen perustuvaa lisäarvoa, on keskeistä pyrkiä löytämään keinoja, joilla asiakasta voidaan tukea tuotteen toimitusta pidemmälle.

Teollisuusyrityksen näkökulmasta lopputulospohjaisissa palveluissa pyritään erityisesti asiakasprosessin optimointiin. Tänä päivänä tuottavia digitaalisia palveluja luodaan esimerkiksi IoT-teknologian ympärille.

Toisaalta, kun lopputulospohjaisia palveluita lähdetään miettimään, on tärkeää ymmärtää myös niiden vaikutus yrityksen talouteen. Lähitulevaisuudessa näkyvät suuret laitemyynnit vaihtuvatkin pieniksi jatkuviksi rahavirroiksi – tämän muutoksen onnistuneessa johtamisessa talouden suunnittelun työkalut nousevat merkittävään rooliin.

Esimerkki lopputulospohjaista palvelumallia tukevasta digitaalisesta ratkaisusta on Remote Assist -ratkaisumme, jolla teollisuusyritys pystyy modernin teknologian avulla etänä auttamaan asiakkaita missä päin maailmaa tahansa. Tämä auttaa yrityksiä skaalaamaan parhaiden prosessiasiantuntijoiden osaamisen nopeasti ja tehokkaasti esimerkiksi koulutus- tai tukipalveluiden muodossa. Lisätyn todellisuuden (Mixed Reality MR / Augmented Reality, AR) avulla on myös mahdollista rakentaa laiteoperaattoreita tukevia ratkaisuja, jotka ohjaavat käyttäjän parempaan lopputulokseen.