Kasvata asiakkuuden elinkaaren arvoa tekoälyn avulla

Tekoäly (artificial intelligence, AI) tuo yritysjärjestelmien kylmien sääntöjen taustalle älyn, joka auttaa tulkitsemaan yritysdataa tehokkaammin kuin kukaan ihminen. Käsittelyn nopeus auttaa sekä reagoimaan poikkeustilanteisiin tehokkaammin että tunnistamaan dataan piiloutunutta tietoa ja kytköksiä, jotka auttavat yrityksen toiminnan kehittämisessä. Asiakkuuksien hoitamisessa nämä johtavat mm. nopeampaan, tietoon paremmin pohjautuvaan ja personoidumpaan palveluun. Tekoälyn rooli asiakkuuksien elinkaaren arvon kasvattamisessa on kuitenkin vielä tätäkin monipuolisempi.

Tekoäly auttaa reagoimaan tehokkaammin poistumis­ris­kis­sä oleviin asiakkuuksiin

Tekoäly tunnistaa asioiden välisiä linkityksiä ja tekijöitä asioiden taustalla, joita se voi hyödyntää myös asiakkuuksien poistumisriskien tunnistamiseen ja analysointiin. Tekoäly voi esimerkiksi tunnistaa datasta asiakkuuksia, joilla on korkea poistumisriski ja ilmoittaa niistä asiakaspalvelijalle asiakkuuden pelastamiseksi.

Pelkästä ilmoituksesta ei tietysti ole suoraan iloa, jos emme tiedä, mistä kohonnut riski johtuu. AI ei voi myöskään kertoa täsmällisesti, mitä on tapahtumassa – se voi vain antaa esimerkiksi numeroina arvion, joka kertoo, että näillä parametreilla tämä asiakas on normaalia suuremmassa riskissä lähteä vaikkapa seuraavan kahden kuukauden sisällä. Tästä syystä arvioon on hyvä pyrkiä lisäämään selkoälyä, joka on yksinkertaisimmillaan kahden tai kolmen merkitsevimmän tekijän esille nostamista, jotta riskiin voidaan myös reagoida. Kenties asiakkaalla on taustalla palvelukatko parin kuukauden sisällä ja lisäksi huono asiakaspalvelukokemus? Onko vastaavassa tilanteessa ollut aiemmin hyötyä esimerkiksi pienestä huomionosoituksesta ja sen viestimisestä, että ongelma on nyt hoidettu eikä toistu?

AI:n tuottamaa tietoa poistumisvaarasta ja sen syistä voi tuoda asiakaspalvelijalle joko pelkkänä ilmoituksena, ohjaamalla asiakkuuden käsittelyn osaksi asiakaspalvelijan työjonoa tai jopa ottamalla ensimmäisen askeleen asiakkuuden takaisin voittamiseen lähettämällä automaattinen, personoitu viesti asiakkaalle.

Yleinen esimerkki asiakastyytyväisyyttä laskevista tekijöistä on mm. palvelukatkokset. Siksi sellaisten ilmetessä nopea reagointi on keskeisessä roolissa asiakaspysyvyyden takaamiseksi. Tekoäly pystyy seuraamaan palvelukatkosten ja muiden häiriötilanteiden ilmenemistä ihmistä nopeammin ja koordinoimaan niihin reagoimista myös tehokkaammin.

Syvällisempää tietoa osaksi suoria asiakaspalvelu­ti­lan­tei­ta

Vaikka monia asiakkaan kosketuspisteitä yritykseen voidaan jo pitkälti automatisoida modernin teknologian avulla, ovat asiakaspalveluun tulevat puhelut asia, joissa kone ei voi korvata ihmistä. Tekoälyllä on kuitenkin tärkeä rooli asiantuntijatyön tukemisessa - tiedon ja analyysin muodossa. Parhaimmillaan tekoälyä voidaan hyödyntää rikastamaan tietoa puhelusta jo sen käynnissä ollessa sekä hakemaan esimerkiksi sopimuksen tiedot automatisoidusti asiakkaan kertomien tunnisteiden perusteella.

Puhelimitse käytävä keskustelu on edelleen merkittävä kanava saada asiakkaiden kanssa henkilökohtainen kohtaaminen. Erityisesti ongelma- ja vikatilanteissa tärkeää on, että asiakkaalle jää positiivinen mieli tilanteen hoitamisesta ja asiakaspalvelusta. Se, että asiakaspalvelija joutuu kysymään palvelun kannalta keskeisiä, mutta asiakkaan mielestä perustietoja asiakkuudesta, ei tue mielikuvan luomista helposta ja nopeasta asiakaspalvelusta.

Tavanomaiset asiakas- ja sopimustiedot on helppo tuoda moderneissa järjestelmissä asiakaspalvelijan näkyviin, ja ne ovat erinomainen lähtökohta paremmalle palvelulle. Tekoäly tukee tätä tarjoamalla asiakaspalvelutilanteessa vielä pidemmälle pureskeltuja ehdotuksia, auttaen asiakaspalvelijaa tarjoamaan parempaa, asiakkaan tarpeisiin vastaavaa palvelua. Näin AI auttaa luomaan myös positiivisemman asiakaskokemuksen palvelutilanteessa.

Recommended to you -toiminnallisuus asiakaspalvelun puolella: Suositeltu sinulle -toiminto on tuttu markkinoinnin puolella, mutta samaa toiminnallisuutta voidaan tekoälyn avulla hyödyntää myös asiakaspalvelussa. Tekoäly auttaa tunnistamaan asiakkaalle hyödyllisiä palveluita ja rakentamaan ehdotelmia tarjoomista, jotka parantavat asiakaskokemusta – joita asiakaspalvelijat taas voivat hyödyntää tarjotakseen parempaa kokemusta myös suoraan palvelutilanteissa.

Personointia hyvän maun rajoissa

Vaikuttava asiakaspalvelu ei ole enää pelkästään monikanavaista ja nopeaa, vaan sen odotetaan olevan yhä useammin myös personoitua. Tekoälyn ja muun älykkään teknologian lisätessä personoinnin mahdollisuuksia esimerkiksi kohderyhmämarkkinoinnissa on kuitenkin tärkeä hahmottaa, missä raja kulkee tungettelevan ja henkilökohtaisen välillä. Asiakkaan palvelupolun suunnittelussa onkin tärkeä löytää se kultainen keskitie näiden välillä. Lisäksi palvelupolun suunnittelussa on hyvä muistaa helppous – personoidun palvelun tarjoaminen tarkoittaa usein myös sitä, että asiakkaan on helpompi palvella itseään samalla, kun mahdollisuuksia virheisiin saadaan vähennettyä.

Personointi voi yksinkertaisimmillaan tarkoittaa juurikin oikeiden palveluiden myymistä oikeaan aikaan. Ns. ”ylimyynti” voi aiheuttaa asiakaskokemuksen heikentymistä ja pahimmillaan johtaa jopa asiakkuuden päättymiseen. Tekoäly auttaa kasvattamaan asiakkuuden arvoa tasaisesti ottamalla huomioon aiemmat myyntipuhelut, asiakkuuden tyypin, asiakkaan omat intressit sekä asiakkuuden arvon yhteydenottoa suositellessaan.

Tyytyväiset asiakkaat, kannattavat asiakkuudet

Millaisiin asiakkuuksiin keskittämällä saatte parhaan tuloksen asiakaspalvelijoiden ja myynnin käyttämälle työlle? Tekoäly auttaa tunnistamaan kannattavimmat asiakkaat sekä ohjaamaan oikean määrän resursseja asiakkuuksiin. Yhdistämällä toimivampia, asiakaspalvelua tukevia tietojärjestelmiä, tekoälyn tuottamaa dataa tilanteista, joissa pitää reagoida aktiivisesti, sekä pitkän aikavälin asiakaskannattavuustietoa saat yrityksesi asiakaspalvelusta entistä toimivampaa, ylläpidät hyviä asiakassuhteita ja saat parhaan mahdollisen tuoton asiakasponnisteluillesi.

Haluatko lisätietoja?

Kiinnostuitko tekoälyn tarjoamista mahdollisuuksista asiakkaan elinkaaren arvon kasvattamisessa? Ota meihin yhteyttä, keskustelemme mielellämme aiheesta kanssasi lisää.