Kiikarissa uskollisemmat asiakkaat? Tutustu CRM-järjes­tel­män ja monikana­vai­sen asiakaspal­ve­lun etuihin

Monikanavaisesta asiakaspalvelusta on tullut asioinnin perusoletus alalla kuin alalla. Pelkän puhelinpalvelun tarjoaminen ei ole paras tapa rakentaa pitkiä asiakassuhteita. Asiakasta tulee palvella silloin, kun hänelle sopii ja niissä kanavissa, jotka ovat hänelle mieluisia. Sosiaalinen media, reaaliaikainen chat, erilaiset chatbotit ja tekstiviestit ovat arkipäiväistyviä kanavia perinteisen puhelinasiakaspalvelun rinnalla.

Lue alla tarkemmin, miten saat monikanavaisesta asiakaspalvelusta enemmän irti CRM:n asiakasdatan avulla. Kerromme myös Dynamics 365 -ratkaisun uudesta Omnichannel-toiminnallisuudesta, joka on erinomainen vaihtoehto käytännön työhön asiakkuuksien hallinnassa.

Hyödynnä CRM-järjes­tel­män asiakastie­toa, kun kehität monikana­vais­ta asiakaspal­ve­lua

Nykyisin korostetaan, että CRM on tärkein asiakaskokemuksen johtamisen työkalu – eikä suotta. Erinomainen asiakaskokemus vaatii asiakasymmärrystä, yksilöllisyyttä ja nopeaa reagointikykyä. Monikanavainen asiakaspalvelu mahdollistaa nopean reagoinnin ja asiakkaan helpomman tavoittamisen, mutta asiakasymmärryksen ja yksilöllisyyden saavuttaminen edellyttävät tietoa asiakkaan aiemmasta käyttäytymisestä. Tähän CRM:ssä kootusti ylläpidettävä ja hallinnoitava asiakasdata on hyvä ratkaisu.

Kun tuot CRM:n sisältämän asiakasdatan reaaliaikaisesti asiakaspalvelijoittesi käyttöön, voi asiakaspalvelijasi luoda tunteen yksilöllisestä palvelukokemuksesta. Asiakaspalvelijasi näkee asiakkaan aiemmat keskustelut yrityksesi kollegoiden kanssa, edelliset palvelupyynnöt ja niiden luonteen sekä muut asiakkuuteen liittyvät tiedot.

Sähköyhtiössä esimerkiksi asiakkaan aiemmin tekemien yhteydenottojen ja vaikkapa reklamaatioiden syyt ja ratkaisut auttavat asiakaspalvelijaasi ymmärtämään asiakkaan tilannetta.

Monikanavainen asiakaspalvelu ja CRM:n asiakasdatan yhdistäminen asiakaspalveluun tuo yrityksellesi seuraavia hyötyjä:

• Asiakkaasi yhteydenottokynnys pienenee. Kun tarjoat asiakkaallesi monia eri yhteydenottokanavia, madaltuu kynnys olla yhteydessä yritykseesi.

• Asiakasymmärrys kasvaa. Asiakaspalvelijallasi on käytössään asiakkaan palveluhistoria sekä asiakkaaseen liittyvät CRM:ssä olevat historiatiedot. Tämä lisää asiakaspalvelijasi asiakasymmärrystä ja helpottaa päivittäistä työtä.

• Asiakasuskollisuus lisääntyy. Kun palvelet asiakastasi nopeammin ja yksilöllisemmin, lisääntyy asiakkaan uskollisuus yritystäsi kohtaan.

Ota avuksi Dynamics 365:n uusi Omnichannel-toi­min­nal­li­suus

Microsoftin Dynamics 365 CRM-järjestelmään on lisätty uusi Omnichannel-toiminnallisuus. Se on käytännössä joukko uusia ominaisuuksia, joilla voit lisätä ja hallinnoida helposti yrityksesi asiakkaiden yhteydenottokanavia. Toisin sanoen toiminnallisuus mahdollistaa monikanavaisen asiakaspalvelun käyttöönoton ja sen kehittämisen.

Alla muutama poiminto Omnichannel-toiminnallisuuden ominaisuuksista.

Lukuvinkki! Lue aiemmasta blogistamme, mitä Microsoftin uusin päivitys Release Wave 2 sisältää CRM-ratkaisuiden osalta ja miten CRM-järjestelmässä on panostettu asiakkuuden elinkaaren monikanavaiseen hallintaan. Siirry blogiin tästä.

Asiakaspalve­li­joi­den työpöytä­nä­ky­mä, jossa eri yhteydenot­to­ka­na­vat ovat samassa näkymässä – tehokkaampaa ja mielekkäämpää työskentelyä

• Omnichannel-toiminnallisuus tuo mukanaan asiakaspalvelijan työpöydän, jossa eri yhteydenottokanavien hallinta on helppoa. Asiakaspalvelijasi voi liikkua sukkelasti eri asiakasistuntojen, kuten useamman chat-keskustelun ja Facebook Messenger -yhteydenottojen välillä. Asiakaspalvelijasi näkee jokaisesta asiakkaasta yhteenvedon, johon on yhdistetty CRM:stä saatu historiadata asiakkaan aiemmasta käyttäytymisestä.

• Lisäksi asiakaspalvelijasi saa näkyviin reaaliaikaiset push-ilmoitukset asiakkaalta saapuvista viesteistä sekä tietovälilehdet, kuten ohjeet ja intramateriaalit työnsä tueksi.

• Työn tehokkuutta ja mielekkyyttä lisäävät myös erilaiset automaatiot ja “skriptit”. Skriptit ovat eräänlaisia käsikirjoituksia, jotka toistuvat samantyyppisissä tilanteissa. Esimerkiksi energiayhtiöissä asiakkaan sähkösopimuksen solmiminen on toistuva prosessi, johon voi kuulua asiakkaan tervehdys ja onnittelut sähkösopimuksen solmimisesta, asiakkaan vahvistaminen, sopimusten ja lisämateriaalien toimitus ja niin edelleen. Nämä vaiheet voi automatisoida, jolloin asiakaspalvelijan tehtäväksi jää valita oikea toimenpide oikeaan vaiheeseen sekä varmistaa asiakaspalvelutilanteen sujuvuus.

Helpompaa asiakaspalve­li­joi­den kapasiteetin hallintaa ja yhteydenot­to­jen ohjaamista oikeille työnteki­jöil­le

• Asiakaspalvelijan kapasiteetti on ominaisuus, jolla määrität asiakaspalvelijoillesi maksimikapasiteetin pisteiden perusteella. Jokaisella asiakaspalvelijallasi voi olla yhteensä esimerkiksi 100 pistettä kapasiteettia, josta jokainen asiakaspalvelukanava vie osan. Yksi chat-keskustelu voi viedä vaikkapa 20 pistettä, jolloin asiakaspalvelijalla on vielä 80 pisteen edestä kapasiteettia käytettävissä. Tämä auttaa sekä töiden ohjaamisessa vapaalle asiakaspalvelijalle että resursoinnin suunnittelussa.

• Töiden reitittäminen puolestaan on ominaisuus, jolla voit priorisoida asiakkaiden yhteydenotot tärkeysjärjestykseen sekä ohjata ne juuri oikeille asiakaspalvelijoillesi. Esimerkiksi chat-keskustelussa asiakas kertoo tarvitsevansa apua laskunsa kanssa, jolloin järjestelmä ohjaa automaattisesti asiakkaan yhteydenoton laskutustiimin käsiteltäväksi ja vieläpä tarkemmin tiimin sellaiselle asiakaspalvelijalle, jolla on kapasiteettia käytettävissään.

• Voit myös reitittää asiakkaittesi yhteydenotot taitopohjaisesti. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelijoittesi osaaminen toimii kriteerinä sille, kenelle asiakkaan yhteydenotto ohjautuu. Jokainen asiakaspalvelija on mahdollista luokitella osaamisensa mukaan, perustuen esimerkiksi käytyihin koulutuksiin, suoritettuihin sertifikaatteihin, kerrytettyyn työkokemukseen ja niin edelleen. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle aina paras asiantuntija liittyen kuhunkin yhteydenoton sisältämään asiaan.

Reaaliai­kai­nen näkymä asiakaspal­ve­lun mittareihin auttaa asiakaspal­ve­lun ja koko asiakasko­ke­muk­sen kehittämi­ses­sä

• Asiakaspalvelun kehittäminen ja toimintatapojen muuttaminen vaativat tuekseen dataa siitä, miten asiat sujuvat tällä hetkellä ja millaisia tuloksia on saavutettu. Tähän Omnichannel-toiminnallisuuden Insights-hallintapaneeli tuo keinoja. Saat reaaliaikaisesti seurantaan esimerkiksi jonotusajat, asiakaspalvelijoiden käytössä olevan kapasiteetin ja vapaana olevat asiakaspalvelijat, yhteydenottojen määrän, tyytyväisyyden asiakaspalvelun laatuun, käsittelyaikojen pituuden ja muut oleelliset mittarit.

  Hallintapaneelin avulla asiakaspalvelusi tiiminvetäjät voivat suunnitella päivittäistä operatiivista toimintaa, mutta myös koko yrityksesi saa dataa kokonaisvaltaisesti käyttöön asiakaskokemuksen kehittämisen tueksi.

Kiinnostuitko monikana­vai­sen asiakaspal­ve­lun kehittämi­ses­tä?

Lue lisää ja ota yhteyttä

Tutustu tarjoamiimme ratkaisuihin CRM-sivuillamme tai ota meihin yhteyttä – autamme mielellämme. Demoamme halutessasi sinulle ja kollegoillesi asiakkuudenhallinnan Dynamics 365 -ratkaisua ja uutta Omnichannel-toiminnallisuutta käytännössä.

Sinua voisi kiinnostaa tutustua myös oppaaseemme “Näin parannat asiakaskokemusta”. Oppaasta voit lukea, millaisilla prosesseilla asiakaskokemusta voi parantaa ja mitä tämä edellyttää yrityksen käyttämiltä järjestelmiltä. Lataa opas täältä.