Tuotantoon keskittyminen ei enää riitä – teollisuusyrityksiltä vaaditaan nyt asiakkaiden ymmärtämistä

Tuotannon tehostaminen on tyypillisesti ollut valmistavassa teollisuudessa ykkösprioriteetti. Sitä seurataan, optimoidaan ja kehitetään. Tuotannon seuraamiseen on kehitetty mittareita ja johtajien tuloskorteille on päätynyt moni mittari, joka nimenomaan keskittyy siihen, miten hyvin tuotanto toimii.  

Vaikka monella teollisuusyrityksellä on mennyt ihan hyvin viime vuosina, ei pelkkä tuotannon optimointi enää jatkossa riitä. Asiakkaiden kasvaneet vaatimukset ja muuttuneet kulutustottumukset, maailmantalouden tilanne, kilpailu osaajista ja datan määrän räjähdysmäinen kasvu ovat esimerkkejä, jotka pakottavat teollisuusyrityksen pohtimaan uudenlaisia kyvykkyyksiä kilpailukyvyn ylläpitämiseen ja kasvuun. 

• Miten tarjota asiakkaille parempaa palvelua oikeaan aikaan - ja vieläpä tehokkaasti?
• Miten varmistaa, että alalle tulevat uudet toimijat tai yrityksen uudet toimintamallit eivät horjuta omaa asemaa markkinoilla?
• Mistä löytää tehokkuutta liiketoimintaan, kun tuntuu, että kaikkea on jo kokeiltu?
• Miten luoda datasta kilpailuetua?
• Miten tehdä asioinnista asiakkaille mahdollisimman helppoa?

Ratkaisu on yksinkertainen ja osuu strategian ytimeen: laita asiakas keskiöön. 

Asiakas on kaikkein tärkein – aina se ei silti näy teollisuusyrityksen arjessa 

Löytyykö yrityksesi missiosta tai visiosta maininta asiakkaan tärkeydestä. Näkyykö se toiminnan fokuksesta? 

Vaikka monessa teollisuusyrityksessä sanotaan, että asiakas on kaikkein tärkein ja asiakas on toiminnan keskiössä, ei se aina näy yrityksen toiminnassa tai mittareissa. Asiakaslähtöisyyden näkökulmasta yrityksen toiminta voi olla hyvinkin siiloutunutta: ei ole lainkaan epätavallista, että tuotanto ja talous keskustelevat kyllä tiiviisti keskenään, mutta samaan aikaan niiden rinnalla myynti ja markkinointi ovat lokeroituneet erilleen tai yhtenäisenäkin irralleen muista. Puhutaan ”eri kieltä”, hyödynnetään eri dataa, käytetään eri järjestelmiä ja yhteinen ymmärrys asiakkaasta puuttuu, vaikka asiakas on sama ja yhteinen kaikille. Tämä ei voi olla vaikuttamatta asiakaskokemukseen tai toiminnan tehokkuuteen. 

Monessa yrityksessä puhutaan luontevasti tuotantokapasiteetin lisäämisestä, tuotannon kustannuksista, tuotteen katteesta ja operations excellencestä. Ja totta kai näistä pitääkin puhua. Ne ovat luontevia ja yritykselle tärkeitä mittareita, joista keskeisten päätöksentekijöiden, tuotantojohtajan ja talousjohtajan, on helppo kommunikoida keskenään. Tuotannon kehittäminen näkyy suoraviivaisesti kassavirrassa ja talouden ennusteissa.  

Kun samaan aikaan markkinoinnissa ja myynnissä tavoitteet ja mittarit ovat monin paikoin miettimättä ja data siiloutunutta, voi keskusteluyhteys esimerkiksi talousjohtajan sekä myynnin ja markkinoinnin välillä olla haastavaa. Miten osoittaa myynnin ja markkinoinnin investoinnin kannattuvuus, jos tarjolla on vain mutu-tuntumaa tai vahvasti historiaa osoittavaa liikevaihtoa? 

Harvoin kuitenkin pohditaan asiakasymmärrystä yrityksen pääomana tai ikään kuin rivinä yrityksen taseessa. Toisaalta pelkkä ymmärryskään ei riitä, koska se pitää pystyä jakamaan järjestelmäriippumattomasti eri rooleissa toimiville henkilöille sinne, missä sitä tarvitaan päätöksen teon tueksi. Yksittäiset päätöksen teon hetket ja palvelutilanteet ovat niitä hetkiä, kun teknologian tulee tulla käyttäjän luo ja tarjota oikeaa dataa oikeassa muodossa. 

Asiakasymmärrys on tie erinomaiseen palvelukokemukseen 

Jotta voit tarjota asiakkaallesi erinomaisen palvelukokemuksen, tulee sinun ensin ymmärtää asiakastasi ja asiakkaasi tarpeita ja levittää tämä ymmärrys kaikkialle asiakasrajapintaan. Asiakasymmärryksen avulla kasvatat koko yrityksesi liiketoimintaa: vastaat paremmin nykyisten asiakkaiden tarpeisiin, pystyt helpommin hankkimaan uusia asiakkaita tyytyväisten asiakkaiden avulla ja säilytät paremmin nämä asiakkuudet.

Asiakasymmärryksessä ja asiakaskokemuksessa on viime kädessä kyse siitä, että asetat liiketoiminnan valokeilat osoittamaan asiakkaaseen. Tarkastelet koko omaa liiketoimintaasi ja sen muodostamaa asiakaskokemusta asiakkaan silmin ja asiakkaan näkökulmasta. Tällaisessa yrityksessä liiketoiminta-, osasto- tai järjestelmärajat eivät ohjaa toimintaa, vaan asiakaskokemus ja asiakkaalle arvon tuottaminen määrittelevät toiminnan suunnan ja tavoitteet.  

Asiakasymmärrys alkaa asiakkuuden arvon ymmärtämisestä  

Asiakasymmärryksen kasvattaminen alkaa perustavanlaatuisista kysymyksistä, kuten:  

• Ketkä ovat meidän asiakkaitamme?  
• Kenen pitäisi olla asiakkaamme? 
• Kenen ei pitäisi olla asiakkaamme? 
• Mikä on asiakkuuden arvo?  
• Mikä on asiakkuuden kannattavuus?  
• Millainen yhteinen historia yritykselläsi on asiakkaan kanssa? 
• Mikä on asiakkuuden potentiaali? 

 Monessa yrityksessä joudutaan näkemään iso vaiva sen eteen, että vastaukset näihin kysymyksiin löytyvät. Osaat varmasti kertoa näkemyksesi ”mutu-tuntumalla”, mutta perustuvatko vastaukset aidosti yrityksesi dataan? Ovatko vastaukset samat jokaisella yrityksesi työntekijällä, niin myynnissä, markkinoinnissa kuin vaikkapa tuotannossa? Vastausten löytäminen ja koko yrityksen yhteinen näkemys asiakkuuksista on edellytys sille, että yrityksessä voidaan aidosti sanoa asiakkaan olevan toiminnan keskiössä.  

Otetaan esimerkki: kuvitellaan, että yritys pystyisi ottamaan vastaan viisi uutta asiakkuutta tai projektia. Tällöin on turha lähteä ampumaan haulikolla tuhannen asiakkaan kohderyhmään ja yrittää löytää niitä, joiden kanssa jatkaa vuoropuhelua. On parempi löytää strategisesti yritykselle soveltuvat kolmekymmentä haluttua asiakasta ja lähteä suunnitelmallisesti ja dataa hyödyntäen luomaan arvoa ja vuoropuhelua näiden valittujen asiakkaiden kanssa. Arvo asiakkaalle on isompi, yritysmielikuva kirkkaampi ja asiakaskokemus jo ennen ostopäätöstä parempi. 

Työntekijät luovat merkityksen asiakkaalle – he tarvitsevat asiakasymmärrystä 

Asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä ei voida puhua ilman yrityksesi työntekijöitä – ovathan työntekijät lopulta niitä, jotka luovat asiakkaallesi asiakaskokemuksen. Esimerkiksi myyjän, joka menee ensimmäistä kertaa tapaamaan asiakasta, tai huoltohenkilön, joka käy huoltamassa tuotantokonetta, on pystyttävä tekemään arjessaan päätöksiä, jotka vaikuttavat asiakkaaseen ja asiakkaan kokemaan palveluun. Oikeanlainen päätöksenteko vaatii dataa ja datan pohjalta analysoitua tietoa asiakkaasta.  

Data luo pohjan systemaattiselle asiakaskokemuksen rakentamiselle teollisuudessa 

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja systemaattisen asiakaspolun rakentaminen edellyttävät, että yrityksessäsi on ennalta määritellyt prosessit. Olette yhdessä päättäneet, miten toteutatte eri asiakaskohtaamiset, kuten esimerkiksi asiakastapaamiset ja huoltokäynnit, mahdollisimman tehokkaasti. Sujuvat ja toimivat prosessit puolestaan edellyttävät kaikkien työntekijöiden käyttämää teknologiaa ja yhtenäistä järjestelmää, jolla asiakkuuteen liittyvä data saadaan saavutettavaksi - millä tahansa laitteella, jokaiselle tietoa tarvitsevalle tai käsittelevälle työntekijälle, läpi koko yrityksen. 

Dataa on valtava määrä tarjolla, ja teollisuusyrityksissä sitä muodostuu kaiken aikaa lisää: muun muassa tuotantokoneissa, prosesseissa ja erillisissä sovelluksissa. Usein data on hajallaan eri sovelluksissa, Exceleissä ja jopa paperilapuilla, eikä tieto kulje niiden välillä ihmisten hyödynnettäväksi. Arvo datasta syntyy vasta, kun olennainen tieto on osa johtamista ja päätöksentekoa sekä vaikuttaa yrityksesi toimintaan käytännön arjessa.  

Lue aiemmin kirjoittamasta blogistamme kolme vinkkiä, miten teollisuusyritys voi hyödyntää dataa paremmin.  

Miten saat teknologian ja datan tukemaan asiakaskokemusta teollisuusyrityksessä – 3 kehitysaluetta 

1. Pilven mahdollisuudet: Lähde toteuttamaan vääjäämätöntä pilvitransformaatiota asteittain

Pilvi on välttämätön teollisuusyritykselle, joka haluaa pysyä kilpailussa mukana. Voit siirtyä pilveen vaiheittain. Kaikki keskeiset ratkaisut on tehokkainta toteuttaa pilvipalveluina: näihin lukeutuvat täysimittainen ja kaikki liiketoiminnan keskeiset toiminnot kattava toiminnanohjaus (ERP), asiakkuudenhallinnan ja asiakaspalvelun järjestelmä (CRM) sekä datan ja analytiikan järjestelmät. Moderni pilvi mahdollistaa myös esimerkiksi helppokäyttöiset käyttöliittymät ja portaalit, joilla tehostat järjestelmien käyttöä – näin yrityksesi työntekijät voivat keskittyä innovointiin, arvon luontiin ja datan hyödyntämiseen päätöksenteossa. Voit aloittaa pienin askelin: koko yritystä ei tarvitse siirtää pilveen kerralla, vaan voit aloittaa yksittäisistä prosesseista. Lue myös aiemmasta blogistamme, mitä toimiva ja hallittu pilvi-infra edellyttää ja millaisia hyötyjä siitä saat. 

2. Datan hyödyntäminen: Rakenna asiakasymmärryksen kehitysalusta ja mahdollista tiedon saatavuus kaikille

Tuo asiakkuuksiin liittyvä yhtenäinen data yrityksesi kaikkien työntekijöiden käytettäväksi, johdon lisäksi aivan lattiatason työntekijöiden käyttöön saakka. Työntekijät voivat hyödyntää dataa jokapäiväisessä arjessaan ja päätöksenteon tukena. Kun riittävä ymmärrys asiakkaasta on kaikkien työntekijöiden käytettävissä reaaliaikaisesti ja helposti, näkyy se myös asiakkaalle parempana asiakaskokemuksena.  

3. Käytettävyyden parantaminen: Modernisoi tausta- ja legacy-järjestelmien käytettävyys

Menestyvät yritykset modernisoivat niiden taustalla toimivia järjestelmiä, jotka eivät enää vastaa nykyajan tarpeita. Järjestelmillä on avainrooli, jopa kriittinen merkitys liiketoiminnalle, jotka luovat pohjan yrityksesi toiminnalle. Esimerkkejä järjestelmistä ovat toiminnanohjauksen ERP tai asiakkuudenhallinnan CRM. Kilpailukykyä ei kuitenkaan luoda ERP- tai CRM-järjestelmällä, vaan tarvitset lisäksi automatisoituja ja tehokkaita liiketoimintaprosesseja sekä ketteriä työkaluja, jotka hyödyntävät ERP:n tarjoamaa dataa, ja tuovat datan helppokäyttöisessä muodossa työntekijöiden käytettäväksi ja hyödynnettäväksi 

Haluatko lisätietoja? 

• Lataa opas asiakaskokemuksen parantamisesta: Löydät materiaalista lisää konkreettisia vinkkejä parempaan asiakaskokemukseen sekä lisätietoja, mitä asiakaskokemuksen parantaminen edellyttää yrityksen käyttämiltä järjestelmiltä. 
• Tutustu asiakastarinaamme Peikosta ja lue, kuinka Peikko tarjoaa asiakkailleen läpinäkyvyyden omaan tuotantoprosessiinsa modernin toiminnanohjausjärjestelmän avulla. 
• Lue myös Normetin muutoksesta, jossa yrityksen tavoitteena oli muuttaa liiketoimintalogiikkansa tuotemyynnistä ja -huollosta aitoon palvelubisnekseen. 

Voit myös olla yhteydessä minuun – jutellaan lisää kokonaisvaltaisesta asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kehittämisestä sekä siitä, miten saat datasta enemmän hyötyä irti.