Docrates

Lähtötilanne

Docrates on ainoa täyden palvelun yksityinen syöpäsairaala Pohjois-Euroopassa. Yksilöllisyys, innovatiivisuus ja nopea hoidon aloitus ovat Docrateen valtteja. Asiakaskokemuksen ytimessä on sairaalan kyky tarjota inhimillistä palvelua, jossa jokainen ihminen kokee olevansa se tärkein potilas.

Varsinaisen hoidon aikana toimenpiteiden seurantaan käytetään Acute-potilastietojärjestelmää. Asiakaskokemus alkaa kuitenkin jo kauan ennen hoidon aloittamista, kun potentiaalinen asiakas on ensimmäisen kerran yhteydessä Docrates Syöpäsairaalaan.

”Erityisesti tähän asiakkuuden alkuvaiheeseen halusimme työmme tueksi nykyaikaisen ja sujuvakäyttöisen CRM-järjestelmän”, kertoo hankkeesta vastannut Jani Mikkola, Docrateen asiakkuusjohtaja.

Uusi CRM vapauttaa aikaa yksilölliseen palveluun

Docrateen henkilöstölle on tärkeää, että heti ensikontaktista lähtien asiakas tuntee olevansa tärkeä ja että hänestä pidetään huolta. Huipputiimi on saanut asiakkailta erinomaiset arviot:

• 94 % asiakkaista on erittäin tyytyväisiä hoitoon ja palveluun.
• NPS-arvo (vahvat suosittelijat) on 94 (9/2023). 

Asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen näin korkealla tasolla edellyttää hoitajilta ja lääkäreiltä merkittävää ajankäyttöä yksilölliseen palveluun. Tälle ihmiseltä ihmiselle tapahtuvalle vuorovaikutukselle haluttiin antaa lisää aikaa: ”CRM-hankkeemme yksi päätavoitteita oli päästä eroon rinnakkaisista järjestelmistä, joissa uuden potentiaalisen asiakkaan tiedot olivat hajaantuneena,” kertoo Jani Mikkola. 

Sujuvaa ja asiantuntevaa asiakaspalvelua

Syöpäsairaala saa 1600 uutta potilasta vuodessa. Erilaisia yhteydenottoja potentiaalisilta asiakkailta tulee verkkosivujen lomakkeilta, chatbotista, sähköpostitse ja puhelinpalvelusta.

Lisäksi Docrates saa potilailtaan hoidon aikana lukuisia kyselyitä ja tehtäväpyyntöjä esimerkiksi laskutukseen, vakuutuksiin tai erilaisiin dokumentteihin liittyen. Näitä kaikkia ei voi kirjata nykyiseen potilastietojärjestelmään.

”Asiakkaiden kanssa käydyn viestinnän tallentaminen ja heidän tietojensa käsittely ei ollut riittävän tehokasta sekä eheää ja se vei aikaa arvokkaammalta työltä. Hajautuneisuus vaikeutti myös raportointia ja asiakasviestinnän suunnittelua”, kuvailee Jani Mikkola hankkeen lähtötilannetta.

Työn sujuvoittaminen ja palvelun laatu oli CRM-hankkeen kärkitavoite. Uusi potilas on ensikontaktista lähtien yhteydessä hoitajiin, jotka ymmärtävät syöpähoitojen prosessin ja siihen liittyvät usein sensitiiviset kysymykset. Näin potilas saa heti asiantuntevia vastauksia kysymyksiinsä. Tälle työlle haluttiin saada enemmän aikaa.  

Ratkaisu

Toteutukseen ei rynnätty suin päin. Iso osa hanketta oli suunnittelutyö, johon osallistettiin Docrateen henkilöstöä. Docrateen tavoite oli parantaa erityisesti kansainvälisten potilaidensa asiakaspalvelupolkua, joka sisältää monia tiedon keruun vaiheita, jotta päästään mahdollisimman yksilölliseen hoitosuunnitelmaan.

Suunnittelutyön tuloksena Fellowmindin asiantuntijat loivat Docrateen CRM-järjestelmään kaksi erillistä hoitopolkua: suomalaisen potilaan polun ja kansainvälisen potilaan polun. Tämä siksi, että käyttötapaukset näiden kahden ryhmän välillä ovat erilaiset, kerättävät tiedot ovat erilaisia ja myös viestintätarpeet poikkeavat toisistaan.

Projektissa rakennettiin kaksisuuntainen integraatio potilastietojärjestelmä Acuten ja Dynamics 365:n välillä. Sen ansiosta data liikkuu automaattisesti kumpaankin suuntaan ja sulava yhteiskäyttö kahden järjestelmän välillä on mahdollista. 

”Acutessa lääkärit ja hoitajat hallitsevat potilaan diagnoositietoa ja toimenpiteitä. Asiakkuuteen liittyviä tietoja voidaan nyt täydentää tai muuttaa joko Acutessa tai Dynamicsissa, ja oleellinen tieto synkronoituu automaattisesti. Esimerkiksi potilaan asiakkuuden taustatietoihin pääsee yhdellä klikkauksella ja tieto päivittyy heti molempiin järjestelmiin,” kertoo Jani Mikkola.

Korkeat tietosuoja- ja tietoturvavaatimukset

Koska CRM-järjestelmä sisältää nyt jonkin verran potilastietoa, Dynamics-ratkaisua rakennettaessa oli huomioitava kaikki viranomaisten potilastietojärjestelmille asettamat vaatimukset. Dynamics on yksi harvoista asiakkuudenhallinnan järjestelmistä, jossa vahva tietoturva, tietosuoja ja rekisteriasioiden vaatimuksenmukaisuus oli mahdollista ratkaista. ”Luonnollisesti meille oli erittäin tärkeää, että rakennamme tästä heti alusta alkaen kaikki terveydenhuollon tietoturva- ja tietosuojavaatimukset täyttävän ratkaisun”, kertoo Jani Mikkola.

Lisäksi ratkaisuun integroitiin kaksisuuntaisesti myös potilaiden digitaalinen asiointikanava, MyDocrates-portaali, joka on järjestelmä muun muassa asiakkaiden ajanvaraus- ja suostumustietojen hallinnointiin. Projekti vastasi myös tietojen säilöttävyyden vaatimuksiin: mukaan integroitiin pitkäaikaiseen, oleellisen tiedon säilyttämiseen tarkoitettu varmuuskopiointiratkaisu.

Lopuksi projektissa tehtiin datamigraatio. Siinä asiakastiedot tuotiin vanhoista järjestelmistä uuteen niin, että hoitotyö ei keskeytynyt missään vaiheessa. 

Uusi CRM-järjestelmä puolessa vuodessa

Alustaratkaisuksi valikoitui Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement ja Dynamics 365 Sales. Tätä yhdistelmää täydennettiin Azuren integraatiotyökaluilla.

Käytettävyyteen ja sujuvaan työnkulkuun kiinnitettiin erityistä huomiota, ja se toteutettiin käyttämällä Microsoftin Power Appsia. Tuloksena oli yksi yhtenäinen alusta, johon kaikki keskeiset toiminnot on integroitu.

Fellowmind onnistui rakentamaan teknisesti haastavan ratkaisun nopeasti. Asiakkuudenhallintajärjestelmä suunnitteltiin ja toteutettiin puolen vuoden mittaisessa projektissa.

Tulokset

Nyt Docrateen suomalaisille ja kansainvälisille asiakkaille on kummallekin oma prosessinsa CRM-järjestelmässä sekä niitä tukevat integraatiot. Ratkaisun ansiosta hoitajilla on jatkuvasti ajantasainen kuva Docrateen saamista yhteydenotoista sekä asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista, ja heidän on helpompi palata asiakkaan kanssa suoraan edelliseen keskusteluun.

”Uuden ratkaisun ansiosta luovuimme monista manuaalisista työvaiheista asiakkaiden palvelussa. Integraatiot tuovat nyt tiedot suoraan eri järjestelmistä helposti ja eheästi käyttöömme ja työnkulku on aiempaa sujuvampaa. Saimme modernin ja tietosuojaltaan vahvan tavan toimia, jota teknologia tukee,” kertoo Jani Mikkola

Pohja tulevaisuuden kasvulle

Väestön ikääntyessä valitettavasti myös syöpätapausten määrä kasvaa entisestään. Toimimalla modernilla ja skaalautuvalla tavalla, Docrates voi ottaa vastaan ja hoitaa yksilöllisesti ja inhimillisesti enemmän potilaita.

”Kun siirryimme erillisistä sovelluksista yhteen asiakkuudenhallinnan alustaan säästyy aikaa, tiedon eheys paranee, asiakaskokemus kasvaa ja samalla loimme pohjan tulevalle kasvulle”, kertoo Jani Mikkola.

Potilas on aina päässyt Docrateella nopeasti hoitoon. Lääkäriajan saa muutamassa päivässä ja tästä viikon kuluessa potilaalla on diagnoosi ja yksilöllinen hoitosuunnitelma. Tämä lupaus voidaan nyt pitää myös asiakasmäärien kasvaessa ja toiminnan edelleen kansainvälistyessä. 

Asiakasviestinnässä Docrates pystyy uuden järjestelmänsä avulla ymmärtämään paremmin potentiaalisen asiakkaansa tarvetta ja lähestymään häntä oikealla tavalla ja oikean viestin kanssa. Myös asiakasviestinnän seuranta on helpottunut, ja palvelun laatua on mahdollista analysoida tarkemmin kuin ennen uudistusta. ”Uusi ratkaisu varmistaa palvelumme laadun myös asiakasmäärien jatkuvasti kasvaessa,” kertoo Jani Mikkola.

CRM-järjestelmä laajenee puheluihin

Entä mitkä ovat Docrateen tulevaisuuden suunnitelmat?

Uusi CRM-ratkaisu on nyt pienkehitysvaiheessa ja hoitohenkilökunnalta kerätään siitä palautetta viikko- ja kuukausipalavereissa.

Seuraavana kehityskohteena vuorossa on puhelinjärjestelmän uusiminen. Kolmannelta osapuolelta hankittava järjestelmä tullaan integroimaan Dynamicsiin ja se tulee osaksi samaa alustaratkaisua.

“Tarvitsimme kasvumatkallemme kumppanin, joka osaa kaikkien kanavien integroinnin ja kehittää kanssamme työprosesseja, ei pelkästään rakentaa tekniikkaa. Fellowmind on meille tällainen kumppani,” toteaa Jani Mikkola.

Docrates Syöpäsairaala on suomalainen kansainvälisesti toimiva syövänhoitoon erikoistunut sairaala Helsingissä. Se palvelee syöpään sairastuneita yksilöllisesti koko hoitoketjun ajan, syövän diagnostiikasta hoidon jälkeiseen seurantaan. Vuonna 2022 Docrateen liikevaihto oli 26 miljoonaa euroa. Syöpäsairaalassa työskentelee lähes 80 syöpätautien diagnostiikan ja syövänhoidon ammattilaista sekä yli 30 ammatinharjoittajaa, joiden erityisosaaminen liittyy syöpätauteihin ja tukipalveluihin.