Reila Palvelut Oy (SOK)

SOK:n omistama Reila Palvelut Oy palvelee S-ryhmää sekä muita yrityksiä, yhteisöjä ja julkista sektoria tarjoamalla turvapalveluita ja käteisrahahuoltoa yli 2000 asiakastoimipaikkaan. Tämä tarkoittaa kuukausittain tuhansia palvelutapahtumia, työvuoroja ja niihin pohjautuvia laskuja. Kertyvä data haluttiin hyötykäyttöön automatisoimalla laskutus ja tarjoamalla sekä asiakaspalvelijoille että loppuasiakkaille parempi läpinäkyvyys palvelutapahtumiin.

Lähtötilanne

Reilan ammattilaiset tarjoavat asiakkailleen perinteisiä vartiointipalveluja sekä vähittäiskaupan tarpeisiin räätälöityjä turvallisuuspalveluratkaisuja, kuten Seifi-turvamyyjiä ja Stedi-palveluvartijoita. Toimialan uudistaja on kasvanut nopeasti yli 30 miljoonan euron liikevaihtoon ja samaa vauhtia ovat kasvaneet palvelutapahtumien määrät.

Entinen tapa laskuttaa palveluista aiheutti Reilan työntekijöille turhaa manuaalista työtä, johon mennyt aika olisi voitu hyödyntää paremminkin. Tarvittiin automatisointia. Lisäksi Reilan omistajan, eli SOK:n laskutuksen ja asiakkuudenhallinnan järjestelmät oli rakennettu toisenlaisen liiketoiminnan tarpeisiin, eivätkä ne palvelleet suoraan Reilan tarpeita ja kasvutavoitteita.

Datan käsittelyä tehostamalla haluttiin myös tarjota loppuasiakkaille entistä ajantasaisempaa ja tarkempaa näkymää siitä, miten he käyttivät Reilan palveluita. Reilan tiimi otti tavoitteekseen saada päivittäin kertyvä data läpinäkyväksi sekä omalle asiakaspalveluhenkilöstölleen että Reilan palveluja ostaville asiakkaille.

“Toimialallamme on kova kilpailu. Haluamme kilpailukykyä arkisten asioiden sujuvuudesta ja fiksuista toimintatavoista. Automaatio tuo sujuvuutta ja vähentää inhimillisiä virheitä,” sanoo Reilan asiakkuusjohtaja Jussi Kauppinen.

Ja mikä parasta: kun Reilan ammattilaisten aikaa vapautuu laskutuksesta ja muista hallinnollisista rutiineista, sitä voi suunnata asiakaspalvelun parantamiseen.

Ratkaisu

Reila aloitti kehityshankkeen Fellowmindin kanssa vuonna 2019. Tavoitteena oli tuottaa automatisoitu ja tehokas esilaskutusjärjestelmä, joka auttaisi sopimusparametrien pohjalta luomaan työvuoroja, keräämään todellisesta toteumasta kaikki tiedot laskutusta varten, analysoimaan ne, ja siirtämään materiaalin SAP-järjestelmään lopullisen laskun lähettämiseksi.

“Meillä ihmiset palvelevat ihmisiä kaikkina vuorokaudenaikoina. Se tarkoittaa jatkuvaa vuorosuunnittelua, yllätyskeikkoja ja yksilöllistä laskutusta. Vanha laskutusjärjestelmä ja siihen liittyvät Excelit teettivät liian paljon manuaalista työtä. Prosessia ja välineitä oli pakko uudistaa,” sanoo Reilan Business Controller Mia Roivainen.

Fellowmindin asiantuntijat suunnittelivat uuden, tehokkaan työnkulun ja rakensivat Reilalle Microsoft Power Platformiin perustuvan ratkaisun. Samalla suunniteltiin helppokäyttöinen käyttöliittymä eri käyttäjäryhmien tarpeita vastaavaksi. Työssä hyödynnettiin yksinkertaisia low code -työkaluja, koodattuja integraatioita ja hinnoittelumoottoreita sekä ketterää kehitystä. Näin ratkaisu saatiin nopeasti Reilan ihmisten testattavaksi ja käyttöön. Turvallisuusalan luonteesta johtuen emme avaa tarkemmin ratkaisun yksityiskohtia.

"Sprinttimalli osoittautui hyväksi: testataan ja kerätään nopea palaute. Saimme Reilan puolelta mukaan juuri ne ihmiset, jotka arjessa tätä järjestelmää tulevat käyttämään. Heillä oli koko ajan mahdollisuus kommentoida muutostarpeita ja nähdä, kuinka ne toteutettiin,“ iloitsee Jussi Kauppinen.

Käyttöönottovaiheessa Reilalle järjestettiin koulutuksen lisäksi parin ensimmäisen kuukauden ajaksi laajennettu ja vahvasti resursoitu käyttäjätuki. Näin varmistettiin, että uuden ratkaisun käyttäjät saavat nopeasti apua kaikissa tilanteissa ja oppivat hyödyntämään uutta ratkaisua tehokkaalla tavalla.

Tulokset

Reilan uusi laskutusjärjestelmä otettiin sovitussa aikataulussa käyttöön vuoden 2021 loppupuolella. Aiempaa helpompi ja läpinäkyvämpi laskutusprosessi palvelee useita eri käyttäjäryhmiä:

• Turvapalveluiden työvuoroista vastaavat henkilöt syöttävät ja saavat tiedot aiempaa helpommin.
• Taloushallinnon ja laskutuksen henkilöstö tekee vähemmän rutiinityötä.
• Asiakkuuspäälliköt näkevät kunkin asiakkaan palvelukäytön, palveluiden toimitusvarmuuden ja voivat hallita sopimuksia sen mukaan.
• Ylin johto saa ajantasaisempaa tietoa liiketoiminnan ohjaukseen ja ennusteisiin.

“Olemme tosi tyytyväisiä lopputulokseen. Laskutusprosessi on tehokas, data palvelee loppuasiakkaita ja palveluiden korkea toimitusvarmuus on entisestään parantunut,” sanoo Mia Roivainen.

Myös Jussi Kauppinen on tyytyväinen yhteistyöhön: "Fellowmindin asiantuntijat osasivat heti puhua samaa kieltä kanssamme. He ymmärsivät liiketoimintamme, puhuivat meidän bisnesihmisille bisneskieltä, eivätkä uponneet liikaa tekniseen sanastoon.“

Reilan ja Fellowmindin tiimit jatkokehittävät ratkaisua edelleen entistäkin asiakasystävällisemmäksi. Kehitystyön seuraavassa vaiheessa toteutetaan asiakasportaali, jonka avulla asiakkaat pääsevät katsomaan omia tietojaan suoraan järjestelmästä. Myös Reilan asiakkuuspäälliköille tuodaan uusia työkaluja. Tavoitteena on vahvistaa Reilan asemaa toimialan visionäärinä ja ennakkoluulottomana uudistajana.

"Fellowmind on kumppani, jonka kanssa on turvallista viedä asioita eteenpäin. Fellowmindin asiantuntijatiimi on proaktiivinen ja hallitsee isot järjestelmähankkeet. On tunne, että olemme hyvissä käsissä,” sanoo Jussi Kauppinen.