ABN Amro
Challenge
ABN AMRO is een leidende bank in Nederland die financiële producten en diensten aanbiedt aan particuliere en zakelijke klanten. Customer Relationship Management (CRM) moet snel en slim bijdragen aan de manier van werken en collega’s moeten goed kunnen samenwerken. Voor CRM betekende dat een afscheid van het on-premise pakket en een overstap naar Microsoft Dynamics als cloud applicatie. Ontdek hoe wij 12.000 ABN AMRO-medewerkers hielpen om zich goed voor te bereiden op de ingebruikname van Microsoft Dynamics 365 met solide gebruikerstrainingen.
Een overstap naar een nieuw CRM-systeem van 12.000 medewerkers in een korte periode is een grote opgave.. Voor een succesvolle CRM-implementatie is een hoge gebruikersadoptie cruciaal. Niels Keijzers, Customer Success Manager bij Fellowmind legt uit:“Bij de invoering van een nieuw CRM-systeem is goede training van je medewerkers van essentieel belang wil je er het maximale uit kunnen halen.” Niels Keijzers, Customer Success Manager bij Fellowmind
Dat is waarvoor ABN AMRO Fellowmind inschakelde. Margriet Heijne, Expert Lead CRM bij ABN AMRO licht toe: “Uiteindelijk waren er zes partijen die de trainingen konden verzorgen. De doorslaggevende factoren voor Fellowmind waren het commercieel interessante voorstel, de aansluiting op de learning aanpak van ABN AMRO en het goede contact dat wij al hadden met hoofdtrainer Arjen Ruitenbeek. Dat gaf vertrouwen.”
De doorslaggevende factor voor Fellowmind was het commercieel interessante voorstel en het goede contact dat wij al hadden met hoofdtrainer Arjen Ruitenbeek. Dat gaf vertrouwen.
Aanpak
Eind 2019 hakte ABN AMRO de knoop definitief door. Fellowmind zou in 2020 13.000 medewerkers gaan trainen in Microsoft Dynamics. Een paar maanden later zag de wereld er door de pandemie heel anders uit. Toen de eerste trainingen van start gingen moest dat ineens volledig online. Margriet: “De samenwerking is van beide kanten flexibel geweest. Fellowmind was bereid om mee te denken over oplossingen.”
De samenwerking is van beide kanten flexibel geweest. Fellowmind was bereid om mee te denken aan oplossingen.
Waar veel implementatiepartners het puur bij de implementatie van de software houden, gaat Fellowmind verder. Niels: “Wij geloven echt in het geven van trainingen en hebben daardoor een bijzonder soort consultants. Onze consultants kunnen functionaliteit bouwen, maar ze kunnen het ook uitleggen aan de eindgebruiker. Dat voegt veel waarde toe.” Die ervaring met het didactisch overbrengen van informatie wordt door cursisten gewaardeerd.
Uiteindelijk zijn alle 12.000 medewerkers in zes fases getraind. Dit gebeurde telkens gedurende de vier weken voor de livegang van een afdeling. In een training gingen medewerkers onder leiding van een trainer van Fellowmind en een explorer van ABN AMRO aan de slag in Microsoft Dynamics. Explorers zijn directe collega’s die het lesmateriaal naar de praktijk vertalen. Die rol was cruciaal voor het succes van de trainingen.
Resultaat
De resultaten zijn positief. Alle medewerkers ontvingen na afloop van de training een enquête. Die enquêtes laten een goed resultaat zien. Gebruikers gaven gemiddeld een score van 4.2 uit 5 en kunnen met vertrouwen aan de slag met Microsoft Dynamics.
Hoewel het organisatorisch soms een behoorlijke opgave was, kijkt Niels met een goed gevoel terug op het traject: “Bij zo’n groot project zijn er altijd dingen die misgaan. Mensen die ziek worden. Ik denk dat we daarin heel open en eerlijk zijn geweest en steeds hebben gekeken naar oplossingen”..” Ook Margriet is tevreden: “De trainingen zijn heel goed en naar tevredenheid verlopen. De consultants van Fellowmind waren top. Ze hadden veel kennis van Microsoft Dynamics.”
De trainingen zijn heel goed en naar tevredenheid gegaan. De consultants van Fellowmind waren top. Ze hadden veel kennis van Microsoft Dynamics.
