DSM

Challenge

DSM richt zich op gezondheid, voeding en materialen en is onderverdeeld in verschillende businessgroepen, waaronder Nutrition. Die bestaat weer uit een aantal afdelingen met focus op voedingsingrediënten voor mens en dier, en ingrediënten voor de cosmetica- en farma-industrie. Het is actief op zo’n 45 locaties wereldwijd en heeft verkoopkantoren in ruim 60 landen.

De afgelopen jaren heeft Fellowmind meerdere complexe en succesvolle migratieprojecten bij DSM gedaan. Op dit moment gebruikt het bedrijf voor haar verkoop en service Dynamics 365 Customer Engagement, vertelt Lenneke Loman, Chapter Lead, Digital Marketing & CRM. Ze werkt samen met specialisten uit de organisatie om de koers op marketing- en salesvlak te bepalen en digitale oplossingen te implementeren.

“Toen ik ruim een jaar geleden bij DSM startte, werd ik geconfronteerd met veel verschillende implementaties van Dynamics 365 CRM. Die zaten boordevol functionaliteit en waren niet altijd even gebruiksvriendelijk ingericht. Door de jaren zijn op verzoek van de business tal van functies toegevoegd. Maar een heldere visie op de ontwikkeling en inrichting van de omgevingen ontbrak en eindgebruikers werden beperkt meegenomen in het veranderproces.”

Aanpak

Gevolg was dat de CRM-systemen te complex in gebruik werden, wat weer leidde tot een lage adoptie en verminderde datakwaliteit. Met die uitdagingen in het achterhoofd zocht DSM het gesprek met Fellowmind. Lenneke: “Fellowmind begreep dat we niet alleen extra handjes nodig hadden, maar ook een ervaren business partner. Eentje die ons zou uitdagen om een scherpere visie op CRM te ontwikkelen waarbij de klant centraal staat.

Eerst gingen we aan de slag met het verbeteren van de afstemming binnen en tussen de businessgroepen, en tussen sales en marketing. Zo vonden we een nieuwe basis voor de uitrol van de strategische roadmap. We bekeken de situatie outside-in en stelden vanuit daar prioriteiten.”

Voor dit jaar staan er twee ‘high level’ doelen op de agenda, waaronder het verbeteren van de efficiency van salesmanagers. “Dit doen we onder meer door de inrichting en UX van het systeem te optimaliseren, zodat gefocust kan worden op de juiste zaken. Denk aan opportunity scoring, relationship analytics en inzicht in de status van een account voor proactieve opvolging.

Daarnaast willen we dat onze salesafdeling Customer Engagement kan inzetten om een 360-graden klantbeeld te verkrijgen. Op dit moment staat informatie verspreid en is de datakwaliteit matig. Door beide aan te pakken, geven we gebruikers de mogelijkheid om waardevolle inzichten over klanten te verkrijgen, up- en cross-selling toe te passen en voorspellende analyses te maken.”

Resultaten

“Wat me opviel was dat de consultants van Fellowmind snel in staat waren om de vraag achter de vraag te doorgronden en quick wins te identificeren. Wanneer er verzoeken voor verandering worden ingediend, worden die snel opgepikt maar niet per definitie doorgevoerd. De consultants deinzen er niet voor ons terug om ons te challengen, wat ervoor zorgt dat we werken aan zaken die ertoe doen.

Inmiddels werkt een gedreven groep mensen aan de optimalisatie van het CRM-systeem. De consultants zijn écht onderdeel van het team. Sinds we met deze vaste groep volgens het continuous improvement principe werken, kunnen we betere afwegingen en keuzes maken. Hierdoor werkt de technologie steeds beter voor ons, en zijn we in staat om te groeien en onze klanten beter te bedienen.”