ERIKS

Challenge

Om klanten nog beter van dienst te kunnen zijn, ging ERIKS België de samenwerking aan met Fellowmind om haar Customer Service proces te optimaliseren. Doel was om overal alle klantaanvragen te kunnen behandelen en tegelijkertijd inzicht te krijgen in zaken als doorlooptijd en output. Wil een klant bijvoorbeeld de status van een offerteaanvraag weten? Met een druk op de knop is het nu mogelijk om snel een passend antwoord te geven. Alles, vanuit één centraal systeem bij alle verschillende vestigingen door heel het land.

Het klinkt zo logisch om een systeem in te richten en alle medewerkers daarmee te laten werken, maar de werkelijkheid is vaak weerbarstig. Bij de interne verkoopafdelingen was het bijvoorbeeld gebruikelijk om klantvragen per mail af te handelen. E-mails kwamen vaak terecht op verschillende plekken binnen de organisatie, en dit bracht extra complexiteit met zich mee. Klantdata werd lokaal opgeslagen in meerdere systemen, verdeeld over meerdere business units en service-centers.

Hoog tijd om die systemen te optimaliseren, maar met zoveel veranderingen in het verschiet, is de kans op mislukking groot. Vaak ontbreekt het aan goede begeleiding van de implementatie van nieuwe processen, waardoor veel tijd en geld verspild wordt en het uiteindelijke resultaat tegenvalt of de situatie zelfs verslechtert.

Aanpak

“Ons doel was het sales- en serviceproces effectiever en efficiënter te maken, zodat we nog beter met de klant konden communiceren. Daarnaast wilden we een beter systeem om klantvragen in te delen op prioriteit”, zegt Jorik Boekaar, Business Process Manager bij ERIKS.

“We zochten een partij met verstand van business consultancy en adoptie. Een partij met oog voor de hele business en niet alleen maar het oppervlakkige probleem. Dat werd Fellowmind. Ze kunnen snel schakelen, verliezen zich niet meteen in de oplossing en overzien het hele speelveld.”

Sleutel tot succes

Het belangrijkste onderdeel binnen een bedrijf zijn de medewerkers. Zij vormen de sleutel tot het succes van een grote verandering. Fellowmind begon het proces dan ook met het verzamelen van inzichten over hoe de mensen de op handen zijnde verandering beleefden. Zo werden medewerkers vanaf het begin af aan betrokken.

De organisatie startte met een kleinschalige pilot samen met enkele medewerkers die nauw bij de ontwikkeling van het CRM-systeem betrokken werden. Zo leerde iedereen in korte tijd veel over de huidige situatie. Uit de grote hoeveelheid verzamelde informatie ontwikkelde Fellowmind samen met ERIKS een uniforme werkwijze die bij het bedrijf paste. Uiteindelijk werd gekozen om Microsoft Dynamics als oplossing te blijven gebruiken, maar dan wel op de manier die voor de medewerkers het meest praktisch is.

Om inzicht te krijgen in de manier waarop de medewerkers zich tot Microsoft Dynamics en de vereiste veranderingen verhielden, werd het ADKAR-model toegepast. Dit model komt uit de Prosci-methodiek en staat voor: Awareness, Desire, Knowledge, Ability en Reinforcement. Door de groep medewerkers met behulp van dit model in kaart te brengen, werd het mogelijk om te bepalen wat nodig was om van het project een succes te maken. “Ik dacht dat onze medewerkers al doordrongen waren van de noodzaak, maar pas bij de sessies ontstond een aanstekelijk enthousiasme. Fellowmind hielp onze medewerkers om de nieuwe werkwijze te omarmen en te hanteren.”

Resultaat

ERIKS België heeft nu een uniforme werkwijze die over alle vestigingen en alle expertises heen hetzelfde is. Er is inzicht in alle vragen die binnenkomen, in de doorlooptijd en de output. Informeert een klant naar de status? Dan kan direct een passend antwoord gegeven worden. De meeste medewerkers hebben de nieuwe werkwijze inmiddels omarmd, al blijft er werk aan de winkel. De introductie tijdens de coronacrisis heeft daar ook een rol bij gespeeld, maar ERIKS is al erg te spreken over de vernieuwde service-gedachte die in de organisatie gestalte krijgt. Met de gebruiker van de systemen als spil in de ontwikkeling en uitrol is het gelukt een complexe organisatie een heel nieuwe dimensie in dienstverlening te geven. Boekaar: “Zo is niet alleen de werkvloer veranderd, maar de hele organisatie”.