KLM Catering Services

KLM Catering Services (KCS) verzorgt de inflight catering voor luchtvaartmaatschappijen als KLM. Via een geavanceerd cateringsysteem voorziet het bedrijf dagelijks passagiers op honderden vluchten van ruim 55.000 maaltijden. Omdat KCS haar faciliteiten direct aan het platform op Schiphol heeft, kunnen wijzigingen of extra wensen tot enkele minuten voor vertrek doorgegeven worden. Ook is de cateraar aangesloten op de IT-infrastructuur van de luchthaven, waardoor het realtime inzicht heeft in vluchtinformatie en direct kan inspringen op veranderingen. Alles wat een passagier aan boord nodig heeft, kan zo tijdig worden geleverd.

Meer informatie over KCS is te vinden op de officiële website.

Challenge

Het snel en juist leveren van grote hoeveelheden maaltijden, snacks en dranken is complex. In de loop der jaren heeft KCS een uitgekiend proces ontwikkeld om inflight catering op tijd (vers) te produceren en in de juiste volgorde in trolleys te plaatsen. Ook de wijze waarop maaltijden aan boord geladen worden, luistert nauw. Er moet immers voorkomen worden dat stewards en stewardessen kriskras door het vliegtuig lopen om passagiers van eten en drinken te voorzien.

“Om alles in goede banen te leiden, vertrouwden we jarenlang op een ERP-systeem met het nodige maatwerk”, vertelt Marc Snijders Blok, Manager ICT bij KCS. “Dat ging lang goed, maar toen de software op een gegeven moment niet meer was te updaten en door te ontwikkelen, ontstond de behoefte aan vernieuwing. Zeker ook omdat we doorlopend willen innoveren om in te kunnen spelen op de veranderende behoeften van de passagier.”

In de zoektocht naar een toekomstbestendig platform schakelde KCS een onafhankelijk adviesbureau in. Dat bracht onder meer de processen, uitdagingen en ambities in kaart en deed aanbevelingen voor de software en implementatiepartner. “Zo kwamen Microsoft Dynamics 365 én Fellowmind in beeld. Die eerste kreeg de voorkeur dankzij de totaalpropositie en flexibiliteit. Bovendien waren we al een Microsoft-georiënteerde organisatie. Fellowmind wist ons te overtuigen met hun expertise en aanpak, gekenmerkt door teamwork en transparantie.”

Aanpak

Na een periode van kennismakingen, een proof-of-concept en demo gaf KCS begin 2020 het startschot voor de implementatie. Net toen de samenwerking op stoom begon te komen, moest echter een noodlanding gemaakt worden. De pandemie dwong KCS om in een tijdsbestek van enkele dagen het projectteam te ontmantelen en het reeds uitgevoerde werk veilig te stellen.

Hoewel verwacht werd dat het lang zou duren voordat het project voortgezet kon worden, kwam de herstart sneller dan verwacht, aldus Mark Kalter, managing consultant van Fellowmind. “We waren blij verrast met het bericht dat KCS in mei alweer door wilde gaan. Door de pandemie was de situatie intern dermate veranderd dat de productie op een laag volume draaide en veel medewerkers beschikbaar waren. Een ideaal moment om aan een ERP-implementatie te werken. Er werd een gedeeltelijk nieuw, agile projectteam opgezet dat in sprints van drie weken ging werken aan het opleveren van functionaliteiten.

In samenspraak keken we naar wat minimaal nodig was om het verouderde systeem te upgraden naar Dynamics 365. Er werd een MVP geschetst dat de basisactiviteiten en -processen zou ondersteunen, zoals productie, inkoop en stuwing. Die laatste bepaalt de locatie waar maaltijden in een trolley terecht komen. Dit is essentieel om in het vliegtuig vervolgens snel de juiste maaltijden uit te leveren. Elke sprint werd afgesloten met een demo waar nieuwe functionaliteiten aan de organisatie werden getoond. Bij deze sessies haakten soms wel 80 personen aan, wat aangeeft hoe hoog de betrokkenheid was.”

Een belangrijk onderdeel van het project was de klant-order-interface. “Dit is een omgeving die informatie van uiteenlopende bronnen samenbrengt en de bemanning de mogelijkheid geeft om voorkeuren en wijzigingen door te voeren. Op de achtergrond werden bronnen gekoppeld en het nodige geautomatiseerd. Inmiddels kan de interface probleemloos duizenden berichten verwerken en zo gebruikers realtime inzicht in de stand van zaken geven. Dankzij dat inzicht kunnen wijzigingen tot 23 minuten voor vertrek worden doorgevoerd. Vervolgens gaat er automatisch een seintje naar een speciale bus op de luchthaven die de last-minute voorraad aanlevert.”

Resultaten

Toen de geplande livedatum voor het project naderde, werd duidelijk dat enkele van de uitgangspunten voor de MVP achterhaald waren. “In de MVP waren bepaalde functionaliteiten weggelaten, omdat door de beperkte operationele drukte bepaalde taken best handmatig gedaan konden worden. Naarmate de grenzen opengingen, kwam het vliegverkeer weer op gang en bleek dat niet meer haalbaar.”

Daarop werd besloten de livegang met enkele maanden uit te stellen om functionaliteiten toe te voegen en meer processen te automatiseren. Ook werd er een PowerApp ontwikkeld die geautomatiseerde volledigheidschecks op trolleys verzorgt. “Geen overbodige luxe, aangezien maaltijden altijd binnen vier uur voor vertrek worden gemaakt en er zodoende weinig tijd is om te corrigeren.”

Uiteindelijk kon KCS begin juni 2021 zonder noemenswaardige problemen haar oude systeem uitfaseren en volledig overstappen op Dynamics 365, besluit Marc Snijders Blok. “Dankzij de extra aandacht voor testing en het opleiden van medewerkers konden we al snel een goede adoptie en performance realiseren. Een groot voordeel van het nieuwe platform is dat het beter geïntegreerd is en ons de flexibiliteit biedt om klantgerichter te produceren. Daarnaast kunnen we onze ICT blijven doorontwikkelen, iets wat met het vorige systeem ondenkbaar was.

De samenwerking met en betrokkenheid van Fellowmind heeft me positief verrast. Zowel tijdens als na de livegang was er veel betrokkenheid én transparantie. Natuurlijk zijn er zaken die tijdens een groot project mis kunnen gaan, maar er is te allen tijde open gecommuniceerd en elk issue werd serieus genomen en snel opgepakt. Hierdoor gaan we de toekomst, waarin we verdere optimalisaties willen doorvoeren, met vertrouwen tegemoet!”