PGGM

Uitdaging

PGGM gebruikte voor het beantwoorden van klantvragen via e-mail en via de website een verouderde oplossing. Het systeem voldeed niet meer en had dringend een technische upgrade nodig. Het telefonisch contact werd al geregistreerd in Microsoft Dynamics. Er was behoefte aan een modernere en meer geïntegreerde oplossing om de klantenservice te verbeteren.

Aanpak

Toen er een integratie gemaakt moest worden tussen een nieuwe versie van het bestaande e-mailsysteem en het IT-landschap van PGGM, lag er een kans om het e-mailcontact ook binnen Dynamics 365 af te handelen. Na contact met Microsoft kwam Kees Kool, Product Owner CRM, bij Fellowmind terecht. Samen besloten ze om de implementatie van het nieuwe e-mailsysteem op pauze te zetten en te onderzoeken wat de mogelijkheden van Dynamics 365 waren.

Fellowmind ontwikkelde een Proof of Concept (POC) om te laten zien hoe Dynamics 365 Customer Service Workspace kon worden geïntegreerd in de bestaande Dynamics omgeving en de rest van het IT-landschap van PGGM. Kees Kool: “PGGM ziet klantcontact als een belangrijke strategische pijler. We willen hier echt in uitblinken. Bij PGGM gaan we voor een 8+ klantbeleving. We willen dat de klant in zijn verwachtingen overtroffen wordt als hij contact met ons heeft. Een besluit dat daaruit volgt, is dat we zelf in control willen zijn met het systeem dat we daarvoor gebruiken.”

PGGM had de uitdrukkelijke wens om met Fellowmind in een samengesteld scrum-team te werken om eventuele problemen bij het beheer van de software te voorkomen. Gedurende drie sprints werkten het scrum-team van PGGM en de experts van Fellowmind samen aan het opzetten van een POC, gebaseerd op het PGGM-landschap. Deze POC werd goed ontvangen door de rest van het bedrijf vanwege de mogelijkheden die Dynamics 365 bood voor het verbeteren van de klantenservice en het vereenvoudigen van het IT-landschap.

Na de succesvolle POC besloot PGGM om door te gaan met Dynamics 365. De oplossing was niet alleen eenvoudiger en voordeliger omdat de extra licentiekosten kwamen te vervallen. Er was ook een betere integratie met de bestaande klantgegevens. Hierdoor kon PGGM het 360-graden klantbeeld creëren vanuit één geïntegreerd systeem, in plaats van meerdere aparte systemen te gebruiken. Dynamics 365 bood ook de mogelijkheid om een kennisbank in te richten waardoor PGGM voor alle kanalen over een op AI gebaseerde oplossing beschikt. Deze suggereert op basis van de inhoud van de e-mail of bericht welk kennisbankartikel het beste past. Hierdoor kan de klantcontactmedewerker het artikel eenvoudig invoegen of ernaar linken in de reactie naar een klant.

Hechte samenwerking

Bepalend voor het succes van het project was de samenwerking. Het implementeren van een oplossing als Dynamics 365 Customer Service Workspace vereist technische expertise, kennisoverdracht en verandermanagement. PGGM was zich hiervan bewust en creëerde de randvoorwaarden voor een nauwe samenwerking om een oplossing op maat te ontwerpen en te implementeren. Zo was bijvoorbeeld de training voor de betrokken PGGM-gebruikersteams een belangrijk onderdeel van de veranderstrategie. Kees geeft over de samenwerking aan: “We noemen ze ook gewoon collega’s, niet de implementatiepartner, dat zegt denk ik wel iets.” Ook Arjan Splinter, Account Manager Financial Services bij Fellowmind benadrukt de goede samenwerking: “Wat erg goed gelukt is in de samenwerking met PGGM is de kennisoverdracht van Fellowmind naar PGGM. In de start stond Fellowmind in de lead en aan het einde van het project kon die lead overgenomen worden door PGGM.”

“Het was ook gewoon leuk om te doen, het was een leuk team. Wij vonden dat heel belangrijk en Fellowmind stond daar hetzelfde in. We wilden dit als team doen. We zijn écht tijdelijk even collega’s van elkaar geworden in plaats van een partij die een probleem voor ons oplost en vervolgens over de schutting gooit.” 

Resultaten

De eerste resultaten zijn positief. Tijdens de implementatie konden de 175 medewerkers gewoon doorwerken. Vanuit PGGM werd aanvankelijk rekening gehouden met een langere verwerkingstijd omdat medewerkers met een nieuw systeem moesten werken en er mogelijk nog fouten aan het licht zouden komen. Door gelijk vanaf het begin bewust bezig te zijn met verandermanagement was dat niet nodig. Meteen vanaf de implementatie is de oorspronkelijke normtijd gelijk gebleven. In de komende sprints is onze focus om verbeteringen door te voeren, waardoor de efficiency verder stijgt en de normtijd naar verwachting zal dalen.  

Door de nieuwe oplossing hoeven medewerkers niet meer zelf in een ander scherm naar klantgegevens te zoeken. Door de klantgegevens te matchen is de informatie al meteen beschikbaar. Dat resulteert in een kortere verwerkingstijd die een kostenbesparing oplevert en natuurlijk ook fijn is voor de klant. PGGM heeft inmiddels ook afscheid genomen van externe tooling. Door de klantenservice processen te stroomlijnen en verder te automatiseren, worden doorlooptijden verkort en de productiviteit van medewerkers verhoogd.

PGGM is met de nieuwe setup klaar voor de toekomst en de mogelijkheden die bijvoorbeeld AI biedt. Kees: “Ik denk dat we met het Microsoft platform alle flexibiliteit hebben om daar op een goede manier op in te springen. We zien vaak dat het out-of-the-box nog niet voldoende past voor onze behoeftes, maar met ons eigen ontwikkelteam en de kennis van Fellowmind maken we daar een passende oplossing voor die we relatief snel kunnen implementeren.”