360-graden klantbeeld: het geheime wapen voor loyale klantrelaties!

Wat is een 360-graden klantbeeld?
Een 360-graden klantbeeld (ook wel integraal klantbeeld genoemd) is een verzameling van alle klant- of patiëntgegevens op een centrale plek. Denk hierbij niet alleen aan contactgegevens, demografische gegevens, aankoopgegevens en betaalgegevens, maar bijvoorbeeld ook aan interactiegeschiedenis, productgebruik en klantfeedback. Door al deze gegevens op dezelfde plek op te slaan, heb je altijd een actueel en compleet overzicht van je klant.

Waarom is een 360-graden klantbeeld belangrijk?
Allereerst omdat je een klant met een 360-graden klantbeeld veel beter kunt helpen. De relevante data uit het klantbeeld ondersteunt medewerkers in hun gesprekken met de klant. Daarnaast realiseren steeds meer bedrijven zich dat klantbehoud voordeliger is dan klantenwerving. Een klantenbestand dat grotendeels uit terugkerende klanten bestaat biedt bovendien meer stabiliteit. Voor toeleveranciers in de zorg, die vaak complexe producten en diensten aanbieden, is klantbehoud wellicht nog belangrijker. Het opbouwen van goede klantrelaties vergt tenslotte veel tijd en inspanning. Omdat er vaak verschillende partijen betrokken zijn, is een helder beeld juist in deze sector cruciaal. Bij de levering van een rolstoel heb je bijvoorbeeld al met vier partijen te maken: de consument, een fysio, een arts en vaak de gemeente. Als leverancier moet je begrijpen welke partij contact legt. Door dit op een duurzame manier vast te leggen kunnen andere medewerkers dit later terugvinden.

Klantenbinding staat dus hoog op de agenda. Maar hoe zorg je ervoor dat een klant je trouw blijft? In de praktijk zijn er twee methoden voor klantenbinding: emotionele en rationele binding. Binding op emotioneel niveau ontstaat wanneer je de verwachtingen van je klant overtreft. Bedrijven zoals Harley Davidson en Apple zijn hier goed in. Door klanten exclusieve financiële voordelen te bieden werk je aan rationele binding.

Klantenbinding, of die nu emotioneel of rationeel is, vraagt om een compleet beeld van je klant. Want als je jouw klant niet kent, hoe weet je dan wat hem beweegt en waar je hem of haar het beste mee kan helpen? Om je klant goed te kennen is een 360-graden klantbeeld dus van belang.

Voordelen 360-graden klantbeeld
Een 360-graden klantbeeld stelt je in staat om de verwachtingen van je klanten te overtreffen door proactief en persoonlijk te helpen. Het is het fundament onder een betere dienstverlening. Maar daar blijft het echter niet bij.

Efficiënter voorraadbeheer
Doordat je met een 360-graden klantbeeld proactief inspeelt op de behoeften van je klant, krijg je al in een vroeg stadium inzicht in de producten en diensten die klanten nodig hebben. Met deze informatie kun je jouw voorraadbeheer veel nauwkeuriger regelen.

Betere besluitvorming
Met een integraal klantbeeld neem je beslissingen niet meer op basis van aannames, maar op basis van feiten en eventuele toekomstgerichte voorspellingen. Dit leidt tot snellere en effectieve besluitvorming.

Identificatie van waardevolle klanten
Modellen als customer lifetime value of recency-frequency-monetary geven je inzicht in het klantenbestand, zodat je waardevolle klanten kunt identificeren. Daarmee kun je ze niet alleen een uitstekende klantervaring bieden, deze inzichten helpen je ook om soortgelijke klanten aan te trekken en aan je te binden.

Van klant naar fan
Een 360-graden klantbeeld is een eerste stap naar eersteklas klantenservice en een fantastische klantervaring. Wanneer dat lukt, krijg je niet alleen tevreden klanten, maar creëer je fans. Fans verspreiden jouw verhaal vervolgens op een manier die veel effectiever is dan wanneer je het zelf zou vertellen. Want zeg nou zelf; over welke dingen praat jij met collega’s of vrienden op een verjaardag? Juist de ervaringen die positief of negatief zijn opgevallen. Ga samen met jouw collega’s de uitdaging aan om ieder contactmoment iemand te verrassen en enthousiast gedag te zeggen.

360-graden klantbeeld: een utopie?
Het klinkt allemaal heel mooi, maar is een 360-graden klantbeeld wel haalbaar. Ondanks dat er nog nooit zoveel data beschikbaar was, blijkt het lastig om die data te ontsluiten. Veel organisaties hebben meerdere afdelingen met verschillende systemen waarin klantdata verstopt zit. Data uit oude systemen is ook niet altijd te rijmen met nieuwe data en dan hebben we het nog niet eens over privacywetgeving zoals AVG en GDPR gehad. Is een 360-graden klantbeeld dan een utopie?

Wellicht, maar dat betekent niet dat je een 360-graden klantbeeld niet moet nastreven of niet eraan kunt beginnen. Hoe completer het beeld is dat je hebt van een klant, hoe beter je hem van dienst kunt zijn. Door alle klantgegevens op een centrale locatie op te slaan, heeft iedereen in de organisatie inzicht in het volledige plaatje. Doordat medewerkers een gezamenlijk klantbeeld voor ogen hebben, kunnen ze op dezelfde eenduidige manier werken. Zo speel je op een snelle, efficiënte en persoonlijke manier in op de veranderende behoeften van je klant.

Loyale klantrelaties creëren
Kortom, een 360-graden klantbeeld is het geheime wapen voor het creëren van blije en loyale klantrelaties. Compleet en up-to-date inzicht in je klanten met al hun voorkeuren, feedback en gedrag, helpt je om de concurrentie voor te blijven. Het creëren van een 360-graden klantbeeld kent zijn uitdagingen op het gebied van gegevensbeheer en privacywetgeving, maar dat neemt de talloze voordelen niet weg. Een 360-graden klantbeeld is dus een belangrijke voorwaarde voor toeleveranciers in de zorg die serieus aan de slag willen met klantbehoud.

Wil je meer weten over een 360-graden klantbeeld en hoe we jou daarbij kunnen helpen? Wij hebben veel ervaring met het implementeren van Microsoft 365 bij toeleveranciers in de zorg. Onze ervaring leert dat zelfs kleine stapje ervoor zorgen dat medewerkers grote resultaten bereiken bij de klanten. Wil jij weten met welke stap dit kan? Wij komen graag eens langs om hierover te hebben.