5 tips om je klanten te behouden en nieuwe te werven
Lang lag de focus in de maakindustrie op product en efficiency. Aandacht op kwaliteit en de optimalisatie van productieprocessen en werkprocedures stelt je in staat om een superieur product snel en tegen een goede prijs te leveren. Maar is dat voldoende om concurrerend te blijven in uitdagende tijden? Fellowmind-consultant Nick Spelthan geeft tips om je klantenbestand te laten groeien en bestaande klanten tevreden te houden.
1. Leg de lat hoger
Allereerst is het zaak om de blik van binnen naar buiten te verschuiven en je klant centraal te stellen. Dat is precies waar het om draait bij customer intimacy. Door tijd en moeite te steken in het opbouwen van een vertrouwensband, weet je wat er bij de klant speelt en kun je hier proactief op inspelen.
Aandacht besteden aan customer intimacy gaat verder dan investeren in klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en de beste klantenservice. Het gaat om het centraal stellen en binden van klanten door steeds de beste oplossing en klantervaring te realiseren. Daarvoor is het essentieel dat je als leverancier inzicht hebt in de klant en zijn bedrijfsprocessen.
2. Zorg voor gedragen initiatief
Organisaties die willen uitblinken in customer intimacy sturen op klantenbinding en langetermijn-klantwaarde. Naast dat ze hun service zo goed mogelijk inrichten, zorgen ze dat ze de beste kennis in huis hebben over de toepassing van de producten die ze verkopen.
De klant centraal stellen is een strategie die ook andere afdelingen raakt, zoals productie, inkoop en finance. Daarom is het belangrijk dat de hele organisatie het belang ervan inziet. Wanneer vanuit marketing, sales of management iets wordt geroepen waar de werkvloer zich niet mee identificeert, zal er weinig van de klantgerichte initiatieven terechtkomen.
Zorg voor draagvlak door de noodzaak en het doel van customer intimacy te communiceren. Betrek de werkvloer en schep ruimte voor het geven van input. Luister naar ieders wensen en ideeën en ontwikkel een cultuur waarbij mensen zich veilig voelen om met eigen initiatieven te komen. De collectieve ambitie die je als organisatie naar de klant uitstraalt, is immers een optelsom van de mensen.
3. Wees proactief richting klanten
Er zijn weinig organisaties die hun klant níet centraal willen stellen, maar hoe pak je dat praktisch aan?
Start met plannen en prioriteren. Wanneer je je contact- en bezoekmomenten niet goed georganiseerd hebt, kun je er gif op innemen dat bepaalde klanten op termijn ondersneeuwen. Vaak gaat alle aandacht automatisch uit naar klanten die het hardst schreeuwen. En dan kan het gebeuren dat je op een gegeven moment de opzegging van een bestaande ‘vergeten’ klant binnenkrijgt.
Laat de factuur die je naar je klanten stuurt niet het enige contactmoment zijn. Maak een planning en zorg ervoor dat je klanten minstens een paar keer per jaar persoonlijk spreekt, zodat je in elkaars vizier blijft. Benader ze met dezelfde energie als waarmee je nieuwe klanten binnenhaalt. Elke interactie die je hebt is het moment van de waarheid, waarin de klantbelofte waargemaakt wordt of niet.
Laat de factuur die je naar je klanten stuurt niet het enige contactmoment zijn.
4. Benut tools & data
Door proactief te handelen en klanten aandacht te geven, ontstaan langdurige en waardevolle partnerships. Klanten houden je een spiegel voor; zie hun feedback dan ook als een geschenk waarmee jij je product en dienstverlening kunt verbeteren. Customer Engagement is een tool die kan helpen bij zowel klantretentie als het aantrekken van nieuwe klanten. Zo kun je structureel en planmatig contactmomenten inbouwen, zodat je niemand uit het oog verliest.
Het ondersteunt je bij het leren kennen van de klant en het inspelen op zijn (veranderende) vragen. Iets wat met de klassieke combinatie van Excel en Outlook lastig is te bereiken. Elk gesprek geeft je meer inzicht in de uitdagingen waarmee de klant speelt en welke cross- en upsellmogelijkheden daarbij passen.
De kracht zit in het vastleggen van elk contactmoment. Van het eerste gesprek en via welk kanaal ze zijn binnengekomen, tot pijnpunten en eventuele klachten. Elk contact is een kans waar je iets mee kunt doen. Door dit goed bij te houden, krijg je inzicht in het sentiment bij de klant en heb je altijd up-to-date data binnen handbereik. Dat helpt weer om beter te luisteren en iemand persoonlijker en sneller van dienst te zijn.
5. Investeer in je visitekaartje
De klant centraal stellen verloopt anders dan vroeger. Het eerste contact is vaak niet meer direct, maar bijvoorbeeld via een website, marketinguiting of (online) evenement. De eerste indruk die je maakt, beïnvloedt het verdere verloop van de relatie. Via blogs, whitepapers of een podcasts waarmee expertise wordt gedeeld, positioneer je je bedrijf als thought leader. Door relevante content te delen, laat je zien dat je de markt begrijpt en passende oplossingen biedt voor de uitdagingen die er spelen.
Investeer daarnaast in je mensen ‘in het veld’. De sales- en servicemedewerkers die bij de klant over de vloer komen, leveren dankzij hun directe contact een grotere bijdrage dan ze zelf misschien denken. Train ze daarom in je gedachtengoed, maak ze eigenaar en zorg dat ze over de beste middelen beschikken om hun werk goed te doen. Ze zijn immers het belangrijkste visitekaartje voor je onderneming.
