De 5 beste kanalen om zorgconsumenten te helpen

E-health, big data, AI, ChatGTP en preventie via apparaten – de mogelijkheden van technologie lijken eindeloos. Toch slagen zorgbedrijven er nog niet altijd in om deze middelen op de juiste manier in te zetten. Bij het kiezen van de juiste contactkanalen zijn er een aantal zaken om rekening mee te houden. Enerzijds is het belangrijk om te erkennen dat persoonlijk contact voor veel mensen nog steeds van groot belang is. Dit mag niet zomaar verloren gaan in de zoektocht naar efficiëntie. Anderzijds moeten we ook rekening houden met het gebrek aan gekwalificeerd personeel. Zorgverleners moeten daarom zorgvuldig afwegen welke kanalen het meest geschikt zijn voor het leveren van hoogwaardige zorg.

 

E-mail

Het duurde even voordat e-mail zijn intrede deed in de zorg, maar sinds de coronapandemie omarmen meer en meer zorgverleners deze vorm van communicatie. Waarom? Via e-mail kunnen zowel patiënten als zorgverleners gedetailleerde informatie verstrekken aan elkaar. Daarnaast is e-mail een asynchrone vorm van communicatie. Het wordt op een voor de verzender geschikt moment verzonden zonder dat de ontvanger direct beschikbaar hoeft te zijn. Bovendien is e-mail gemakkelijk te documenteren. Nadelen van e-mail zijn de langere reactietijd, mogelijke miscommunicatie vanwege het gebrek aan directe interactie en risico’s met betrekking tot de bescherming van persoonsgegevens.

 

Mobiele apps

Een mobiele app is een veelzijdig contactkanaal. Gebruikers vinden er veel informatie, zorgverleners kunnen notificaties versturen en er is vergaande personalisatie mogelijk. Een mobiele app is een omgeving waarin verschillende vormen van communicatie samenkomen. Met name op het gebied van zelfzorg en preventie zijn mobiele apps zeer geschikt. Minder geschikt zijn ze voor situaties waarin direct menselijk contact nodig is. Verder hebben niet alle zorgconsumenten toegang tot mobiele apps of zijn ze in staat deze goed te gebruiken. Goede training en helpvideo’s mogen daarom niet ontbreken. Het is ook belangrijk om de app goed af te stemmen op de wensen en verwachtingen van gebruikers. Vanzelfsprekend zijn er risico’s op het gebied van privacy en beveiliging waar goed over nagedacht moet worden.

 

Live chat

Live chat is een laagdrempelig kanaal waarbij gebruikers direct antwoord krijgen op hun vraag. Doordat gesprekken worden gedocumenteerd is het makkelijk terug te vinden wat er gecommuniceerd is. Dat is handig wanneer meerdere collega’s de chat bemannen. Door het directe contact is live chat minder geschikt voor mensen die buiten openingsuren ondersteuning nodig hebben. Live chat is ook gevoeliger voor misverstanden, omdat je tekst op verschillende manieren kan interpreteren. Hoewel live chat interactiever is dan e-mail, blijft het minder persoonlijk dan een telefoongesprek.

 

Social media

Social media zijn uitermate geschikt om nieuws snel te verspreiden onder een groot publiek. Daarnaast zijn ze ideaal voor het opbouwen van een community waarin mensen ervaringen delen, vragen stellen en steun vinden bij elkaar. Aan de andere kant is het niet verstandig (en soms zelfs verboden) om vertrouwelijke gegevens te delen via social media, waardoor sommige doelgroepen terughoudend zijn in het gebruik ervan. Het delen van gezondheidsinformatie via social media kan ook privacy- en veiligheidsrisico’s met zich meebrengen.

 

Telefoon

Telefonie blijft zoals eerder aangegeven nog steeds van cruciaal belang. Een telefoongesprek zorgt voor direct en persoonlijk contact, waardoor mensen zich gehoord en begrepen voelen. Het is voor veel mensen een vertrouwd kanaal. Via de telefoon kunnen zorgverleners snel reageren op vragen of noodgevallen. Telefonisch contact kan ook een gevoel van vertrouwen en geruststelling bieden aan zorgconsumenten, vooral in situaties waarin empathie en begrip belangrijk zijn. Nadelen van telefonie zijn de vaak lange wachttijden, de beperkte beschikbaarheid tijdens openingstijden en het feit dat verstrekte informatie regelmatig gebrekkig wordt gedocumenteerd. Met geautomatiseerde processen is op het gebied van documentatie nog veel winst te behalen. Tot slot is telefonie een van de meer kostbare kanalen.

 

Omnichannel is de sleutel

In plaats van voor één contactkanaal te kiezen, moeten zorgverleners een geïntegreerde aanpak hanteren. Door meerdere kanalen aan te bieden en deze naadloos met elkaar te laten samenwerken, voldoen zorgverleners zowel aan de verschillende behoeften van zorgconsumenten als aan regelgeving. Peter Koeslag, Functional Architect bij Fellowmind raadt wel een maximaal aantal kanalen aan. “Het belangrijkste is dat er hoogwaardige kwaliteit wordt geboden via de kanalen. Zorgverleners willen vaak op allerlei manieren in contact staan met de consument en bieden daarom zo veel mogelijk kanalen aan. Als de ervaring op één van die kanalen ondermaats is, straalt dat af op de hele organisatie. Om eersteklas service te kunnen bieden zien wij in de praktijk bij onze klanten dat een mix van drie kanalen optimaal is.” Dit betekent bijvoorbeeld dat een telefoongesprek kan worden omgezet in een live chatgesprek, of dat het mogelijk is om via een mobiele app afspraken te maken en resultaten in te zien. Ongeacht de kanaalkeuze blijft het tonen van empathie, begrip en menselijkheid bij elk contactmoment van essentieel belang.

Meld je aan voor ons evenement

Als zorgondernemer valt er nog veel winst te behalen door de juiste kanalen aan te bieden. Wil je meer weten over het creëren van een naadloze en geïntegreerde ervaring voor zorgconsumenten? Meld je dan snel en vrijblijvend aan voor ons evenement ‘Evenement - De Kracht van Service: Klantgerichtheid en Medewerkersbetrokkenheid’ op 12 oktober en ontdek hoe je met de juiste mix van kanalen persoonlijke en efficiënte contactmomenten creëert.