Het probleem van maatwerk en hoe je ermee omgaat
Steeds meer bedrijven hebben de ambitie om binnen de standaard te blijven bij de keuze voor een nieuwe ERP-oplossing. Dat bespaart kosten en zorgt ervoor dat een implementatie sneller verloopt. Maatwerk kost geld en brengt uitdagingen met zich mee. Het is een aandachtspunt bij het uitvoeren van updates en maakt het lastiger om flexibel in te spelen op veranderingen. Toch komt het woord ‘maatwerk’ bij praktisch elk implementatietraject om te hoek kijken. Hoe komt dat en hoe ga je ermee om?
De keuze van een bedrijf voor nieuwe branche-specifieke ERP-software heeft grote impact op de bestaande werkwijzen en processen. Immers, de nieuwe software sluit nooit één op één aan bij de huidige manier van werken. Vaak levert dat weerstand op. Gebruikers zien weliswaar de waarde in van de nieuwe software en zijn te spreken over de kwaliteit van het product, maar vinden het aanpassen van bestaande werkwijze en processen niet zo’n goed plan. Bovendien wordt de oplossing die tijdens demo’s zo mooi en flexibel leek, tijdens de implementatie nog wel eens als star en inflexibel beoordeeld en ‘bijna onmogelijk om mee te werken’.
Wanneer stakeholders maar hard genoeg roepen, kan vanzelf het idee ontstaan om voor processen die niet in de standaardoplossing worden ondervangen, bedrijfsspecifieke aanpassingen te maken in de software. Er wordt niet gedacht aan de vele nadelen die maatwerk met zich meebrengt. Terwijl die vaak zwaarder wegen dan het oorspronkelijke probleem.
Problematiek
Allereerst kost zelfs een op het oog eenvoudige aanpassing veel tijd. Het in kaart brengen van de wensen, het bedenken van een oplossing, deze ontwikkelen en testen, maatwerk documenteren, gebruikers instrueren… De kosten lopen al snel op.
Daarnaast is het de vraag hoe toekomstbestendig maatwerk is. Ontwikkelingen in branche-specifieke ERP-software worden geïnitieerd vanuit ervaringen uit die specifieke branche. Hierbij wordt uiteraard geen rekening gehouden met eventueel maatwerk bij klanten. Upgraden naar een nieuwe versie van de software kost door maatwerk veel meer geld, pijn en moeite.
Wanneer maar hard genoeg wordt geroepen, ontstaat vanzelf het idee om voor maatwerk te gaan.
Ook de ondersteuning door de supportafdeling van de softwareleverancier wordt er niet gemakkelijker op. Sterker nog, wanneer er een supportverzoek komt zal men, in geval van maatwerk, soms niet voldoende support kúnnen leveren. Want ja, misschien schuilt het probleem wel in het maatwerk waar de supportmedewerker onvoldoende kennis van heeft.
Je doet de oorspronkelijke voordelen van een standaard software-oplossing deels teniet wanneer vervolgens binnen dit standaardproduct voor maatwerk kiest. Het is korte-termijn-geluk dat je niet moet willen.
Omgaan met de wens voor maatwerk
Toch blijkt het in de praktijk een uitdaging voor bedrijven om daadwerkelijk dicht bij de standaard te blijven. Als ze moeten kiezen tussen processen aanpassen aan de software of andersom, is de verleiding groot om voor dat laatste te gaan.
Door direct vanaf het begin duidelijkheid te scheppen, kun je dat tegengaan. Er is met goede redenen gekozen om volgens de standaarden te werken, en dat betekent dat er geen ruimte is voor maatwerk. Neem de betrokkenen mee in je verhaal en schets het grotere plaatje. Wat is het doel van de verandering en waarom doen we wat we doen?
Misschien is voor sommige gebruikers dat grotere plaatje niet overtuigend genoeg. Ga met hen het gesprek aan om erachter te komen wat ze missen en tegen welke problemen ze aanlopen. Wellicht is er binnen het nieuwe pakket een eenvoudige oplossing die veel van de huidige frustraties wegneemt. Kleine verbeteringen als een scherm of dashboard dat is te personaliseren, kan een grote impact hebben op het dagelijkse werk. Zo’n ‘quick win’ kan ervoor zorgen dat gebruikers sneller een goed gevoel krijgen bij een verandering.
