Managed Services: hoe een nieuwe klantmentaliteit de IT dienstverlening transformeert
Gorm Priem leidt de snel ontwikkelende Managed Services-activiteiten van Fellowmind . Hij legt uit hoe een verschuiving in de verwachtingen van klanten de deur heeft geopend voor een nieuwe golf van innovatie in het veld.
Het concept van het uitbesteden van IT-beheer aan een derde partij bestaat al sinds de jaren negentig. Maar nu wordt deze Managed Services-aanpak hervormd door een aantal nieuwe factoren – wat kun je ons daarover vertellen?
De onderliggende driver is een verandering in de mindset van de klant. De afgelopen tien jaar hebben we een golf van cloudtechnologie gezien die IT-diensten mogelijk maakt. Deze overstap naar de cloud heeft de kijk van de klant op de manier waarop diensten moeten worden geleverd veranderd.
Vroeger was IT iets dat je in een vast project kocht, installeerde en configureerde. Dan zou de technologie op een gegeven moment moeten worden geüpgraded of vernieuwd. Uiteindelijk zou het te oud zijn en moest het volledig worden vervangen. Op deze manier stapten IT-aanbieders van het ene project naar het andere.
Nu verwachten klanten dat IT op dezelfde manier wordt geleverd als internet en elektriciteit. Je hebt een abonnement en de dienst moet altijd beschikbaar zijn en perfect werken. Deze mentaliteitsverandering bij klanten betekent dat IT-leveranciers rekening moeten houden met doorlopende dienstverlening.
Welke invloed heeft deze verschuiving gehad op de manier waarop Fellowmind met zijn klanten samenwerkt?
In het verleden voerde Fellowmind een project uit en voegde daar een Managed Services-overeenkomst aan toe. De hoofdactiviteit was de beheerde service, waarbij het project de onboarding van de klant mogelijk maakt. We hebben de aanpak op zijn kop gezet. In plaats van de samenwerking vanuit een projectmatige aanpak te starten, kijken we naar wat voor soort dienstverlening er op de lange termijn wordt verwacht.
Vroeger dachten we ook dat als je iets vernieuwends moest doen – zoals het introduceren van een nieuwe dienst of manier van werken – je dat dan als onderdeel van het project deed. Maar wat de klant nu wil, is dat het project zo snel en kosteneffectief mogelijk wordt uitgevoerd, waarbij innovatie iets is dat je samen voortdurend doet.
Dit gaat over het voortdurend benutten van nieuwe innovaties om waarde voor de klant te creëren. Fellowmind adviseert de klant over de te volgen richting en op basis daarvan creëren wij nieuwe functionaliteiten.
De eerste golf van cloudtransformatie ging simpelweg over het efficiënter leveren van je IT.
Toen kwam er een golf van belangstelling voor de veiligheid, maar op een andere manier dan nu. Als je het vijf of tien jaar geleden had over de overstap naar de cloud, uiten mensen hun zorgen over de veiligheid ervan. Nu realiseren klanten zich dat, omdat de beveiligingsuitdagingen zo groot zijn, het de beste optie is om die verantwoordelijkheid eenvoudigweg over te dragen aan een partner die echt weet wat hij doet. Wanneer een klant er vandaag de dag aan denkt om veiliger te worden, zoekt hij naar een goede service – hij denkt er niet aan om dit alleen te doen.
De derde transformatiegolf draait om artificial intelligence. Geen enkele klant die alle voordelen van AI wilt, denkt serieus dat hij zijn eigen AI-capaciteiten moet ontwikkelen en deze ergens in een kelder moet laten draaien. Je moet een AI-dienstverlening buiten de deur zoeken die is ontwikkeld en geleverd door een partner die de taak aankan.
Nu zien we een enorme belangstelling voor AI onder onze klanten die Microsoft gebruiken voor hun ERP- of CRM-systemen. Deze klanten verwachten dat AI deel gaat uitmaken van het pakket – ze willen geen nieuw platform kopen of een nieuw project doen om AI mogelijk te maken.
Kun je ons een idee geven van het aanbod van Managed Services bij Fellowmind? Hoe onderscheidt Fellowmind zich van andere IT-leveranciers?
We hebben ons aanbod gestructureerd in drie gestandaardiseerde serviceniveaus: basis, premium en business. Onze waardepropositie omvat ook drie gebieden.
Enerzijds bieden wij IT-ondersteuning voor de bedrijfscontinuïteit. Deze diensten zorgen ervoor dat je bedrijf soepel blijft draaien. Als er iets kapot gaat, wordt het onmiddellijk gerepareerd, zodat de normale bedrijfsvoering kan worden voortgezet.
Aan de andere kant bieden wij diensten voor bedrijfsoptimalisatie . Dit gaat over het voortdurend benutten van nieuwe innovaties om waarde voor de klant te creëren. Fellowmind adviseert de klant over de te volgen richting en op basis daarvan creëren wij nieuwe functionaliteiten.
Het derde onderdeel van onze Managed Services propositie is succesmanagement . Hier combineren we in wezen onze diensten op het gebied van bedrijfscontinuïteit en bedrijfsoptimalisatie, waarbij de klant centraal staat. IT-bedrijven lijken vaak de ene of de andere servicebenadering te bieden, maar Fellowmind heeft beide met succes gecombineerd, wat ons ook een concurrentievoordeel geeft.
Hoe passen deze services bij het Microsoft-aanbod dat jullie leveren?
Een ander kenmerk dat ons onderscheidt, is dat we het hele pakket Microsoft-technologieën leveren – van Dynamics 365-bedrijfsapplicaties tot de Microsoft 365-samenwerkings- en productiviteitstools. We doen ook alle meer geavanceerde zaken rondom infrastructuur en ontwikkeling op Microsoft Azure.
Als de IT-strategie van een bedrijf gebaseerd is op Microsoft kan Fellowmind een one-stop-shop zijn. Door ons uitsluitend op Microsoft te concentreren, brengen we diepgaande expertise in een zeer breed productportfolio.
Hoe stimuleert de overstap van Fellowmind naar Managed Services de groei en transformatie van het bedrijf? Welke acties ondernemen jullie?
Toen Fellowmind ongeveer twee jaar geleden op een gestructureerde manier Managed Services begon aan te bieden, was managed services zo'n 11% van onze omzet. Tegenwoordig bedraagt dit aandeel meer dan 20%.
Van onze 2000 medewerkers in heel Europa zijn er nu ongeveer 400 toegewijd aan Managed Services. Wanneer een klant met Fellowmind in zee gaat, gebeurt dat via een lokaal team in hun eigen taal. Dit is een essentieel onderdeel van ons engagementmodel met de klant. Ons lokale team kent alle bedrijfsapplicaties vanuit het perspectief van de klant.
Als zich moeilijke taken of kritieke storingen voordoen waarvoor expertise van buitenaf nodig is, kunnen we die expertise ook buiten de landsgrenzen zoeken. We coördineren deze speciale taken via het 24/7 operatiecentrum dat we onlangs in Denemarken hebben geopend. We hebben daar acht medewerkers die in ploegendiensten werken.
Zolang ik in deze sector werk, hebben IT-leveranciers erover gesproken dat ze strategische partners voor hun klanten willen zijn. Door op een gestructureerde manier de verantwoordelijkheid voor Managed Services op zich te nemen, wordt daadwerkelijk de voortdurende ondersteuning en innovatie mogelijk die dergelijke strategische partnerschappen definiëren.
Ben je geïnteresseerd in onze Managed Services?
Onze Managed Services houde digitale oplossingen veilig en up-to-date, zodat je zonder downtime productief kunt blijven. Ze zorgen ervoor dat jouw bedrijf zich kan concentreren op op de dagelijkse bedrijfsvoering, en niet op IT uitdagingen. Ontdek welk servicepakket bij je past en neem contact op voor meer informatie.