Minder dan 25% zakelijke beslissers zet AI in om klantcommunicatie te verbeteren

"We leven in een fascinerende tijd, waarin digitalisering hand in hand gaat met culturele verandering", zegt Ernst-Jan Stigter, Regional Director Fellowmind Nederland. "Hoewel de wereld na corona voor een groot deel naar digitaal is getransformeerd, laten de resultaten van ons onderzoek zien dat veel organisaties aanvankelijk onvoldoende voorbereid waren."

"In de afgelopen anderhalf jaar hebben ze via slimme digitale oplossingen aanzienlijk geïnvesteerd in hun digitale infrastructuur en de kennis van werknemers. Dit sluit aan bij onze visie dat niet-digitale bedrijven binnen een paar jaar geen bestaansrecht meer hebben, naarmate digitale technologie een centrale rol speelt in elke organisatie. Met dat in het achterhoofd is het van belang dat werknemers technologie omarmen en er met plezier mee werken. Het is onze missie om klanten te ondersteunen bij de digitale transformatie van hun bedrijf, waarin mensen centraal blijven staan en gebruikmaken van de technologie die voor hen werkt."

Nederland loopt achter op gebied van AI

In Nederland zijn AI en robotica nog niet bijzonder populair. Minder dan een kwart van de respondenten maakt gebruik van AI (22%) of robotica (22%) in de communicatie naar de klant. Daarnaast is bijna de helft van de ondervraagde IT- en businessmanagers niet eens van plan om in de toekomst te investeren in AI (40%) of robotica (48%). De belangrijkste redenen hiervoor zijn dat respondenten de toegevoegde waarde niet zien en vrezen dat de investeringskosten hoog zijn.

"Het verbaast ons dat de interesse om te investeren in AI en robotica zo laag is", zegt Stigter. "Wij zien namelijk veel toegevoegde waarde in deze technologieën, omdat ze meer inzicht geven en saaie, repetitieve en dure taken uit handen nemen. Ik ben er dan ook van overtuigd dat dit percentage de komende jaren flink zal stijgen, maar blijkbaar kijken Nederlanders nog even de kat uit de boom."

Vergeleken met andere onderzochte landen (Duitsland, Zweden, Polen, Finland en Denemarken) loopt Nederland achter op dit gebied. Zo maakt ongeveer de helft van de respondenten gebruik van AI (46%) in hun klantcommunicatie en/of dienstverlening. Finland (76%) en Denemarken (73%) lopen in dit opzicht duidelijk voorop. Bovendien maakt bijna driekwart van de Finse (73%) en Deense (71%) IT- en bedrijfsmanagers gebruik van robotica, tegenover een gemiddelde van 43% in alle zes landen.

Impact van COVID-19

Uit het People & Technology Report 2022 blijkt ook dat een derde (33%) van de Nederlandse IT- en businessmanagers van mening is dat COVID-19 de digitale transformatie van hun organisatie niet heeft gestimuleerd. Dit is het hoogste percentage binnen de onderzochte landen. Ter vergelijking, in Finland en Denemarken geeft bijna driekwart (73%) van de respondenten aan dat COVID-19 wel degelijk een transformerende impact heeft gehad.

De meest gebruikte manier om innovatie en digitale transformatie te stimuleren in grotere organisaties (1000+ werknemers) is het investeren in werknemers. Bijna de helft (43%) van de IT- en zakelijke beslissers van deze bedrijven besteedt geld aan het inhuren van ervaren tech-savvies op senior niveau en 44% investeert in het inhuren van digital natives met expertise in technologie. Als we kijken naar alle organisaties zien we echter dat de meeste respondenten (38%) kiezen voor het intern opleiden en inspireren van werknemers, tegenover 31% voor het inhuren van nieuw personeel.

"Uit het onderzoek blijkt dat in Nederland 41% van de IT- en businessmanagers kiest voor het opleiden van medewerkers om innovatie en digitale transformatie te stimuleren", besluit Stigter. "Daarmee is het een stuk populairder dan het aannemen van nieuwe mensen, waar 11% van de Nederlandse respondenten voor kiest. Ik denk dat dit een goede ontwikkeling is; het helpt bedrijven medewerkers en bedrijfscultuur te behouden en zorgt voor continuïteit binnen organisaties."

Over het onderzoek

In het afgelopen jaar is de relatie tussen technologie en mensen sterk veranderd. Zo voeren bedrijven in de productie, logistiek en landbouw hun investeringen in automatisering, AI en robotica op om risico's te beperken en innovatie en efficiëntie te stimuleren. Bovendien zien we, van finance tot retail en van nutsbedrijven tot de overheid, hoge investeringen in cloudoplossingen om werknemers veilig te faciliteren en de klantervaringen te optimaliseren. Technologie verandert echter niet alles ten goede. Veel organisaties hebben moeite om het vereiste tempo van de digitale transformatie bij te benen en werknemers moeten wennen aan het 'nieuwe normaal', het omgaan met technische uitdagingen en de nieuwe manieren van samenwerken en communiceren.

Dit onderzoek is opgezet om inzicht te verschaffen in hoe organisaties in Europa tegen deze digitale transformatie aankijken. Het is uitgevoerd door het Nederlandse onderzoeksbureau Markteffect onder 3.058 IT- en zakelijke besluitvormers in Nederland (530), Duitsland (505), Zweden (502), Polen (500), Finland (511) en Denemarken (510). De respondenten zijn afkomstig uit uiteenlopende bedrijfstakken, zoals manufacturing, automotive, finance, retail en agri. Het veldwerk werd uitgevoerd tussen 23-08-2021 en 13-09-2021.