Zo draagt outcome-based service bij aan duurzamere partnerships

Onderscheiden

Veel productiebedrijven hebben de afgelopen jaren in hun field service organisatie geïnvesteerd om hun dienstverlening te verbeteren en efficiënter te werken. En met reden. Ze hebben in toenemende mate te maken met concurrentie uit lagelonenlanden, waar productie goedkoper is. Daardoor moeten ze zich onderscheiden op kwaliteit en flexibiliteit, in plaats van op prijs.

Ook moeten ze inspelen op een veranderende klantvraag. De eindklant verwacht immers niet alleen duurzame geproduceerde producten met een lange levensduur, maar ook uitmuntende service. Downtime moet koste wat kost beperkt worden, wat een andere manier van werken vraagt. Niet meer specifieke processen en protocollen volgen, maar focussen op resultaat: het operationeel houden van de apparatuur van de klant.

De slimme inzet van technologie maakt het mogelijk om machine uptime te garanderen en te sturen op service outcomes, in plaats van op traditionele onderhouds- en reparatie-activiteiten of productverkoop. Daarnaast kun je door te switchen van het traditionele “break-fix model” naar proactieve service klanten nog beter helpen, met duurzame partnerships als gevolg.

Van reactieve naar predictieve actie

Traditionele service is reactief. Zodra een machine stuk gaat, klimt de klant in de telefoon en zul je als servicepartij alles uit je handen moeten laten vallen om een snelle oplossing te bieden. Eigenlijk ben je dan al te laat: de productie ligt immers stil en de klant verliest omzet.

Outcome-based service draait de zaken om. Omdat jij een bepaalde mate van uptime garandeert, is het probleem van de klant jouw probleem. In de ideale situatie zijn serviceprocessen zo ingericht dat issues opgelost worden, nog voordat je klant doorheeft dat er iets aan de hand is. Omdat je predictief in plaats van reactief werkt, worden verstoringen geminimaliseerd en gaat de tevredenheid omhoog.

Om daar te komen, moet eerst het fundament van de field service processen staan. Zaak is om je klanten, service-objecten en de historie van je machines te kennen. En je zult afscheid moeten nemen van papieren bonnen, Excel-sheets en aparte applicaties. Door met field service software je dienstverlening te digitaliseren en mens, machine en proces te verbinden, zet je de eerste stap naar outcome-based service. Vervolgens kun je je serviceprocessen optimaliseren en zorgen dat je relevante data oogst om bijvoorbeeld naderende storingen te detecteren of machineconfiguraties te verbeteren.

Duurzaamheid

Besef dat de klant van nu niet enkel wilt zien dat je alleen brandjes blust. Steeds vaker hebben ze behoefte om begeleid te worden bij het optimaliseren en efficiënter inrichten van hun processen. Dat biedt kansen om de samenwerking uit te breiden en te verduurzamen.

Door te schakelen van reactief naar predictief werken, ben je issues voor en maak je je serviceproces effectiever. Brandbezoekjes worden voorkomen, met tevreden klanten en lagere kosten als gevolg. Natuurlijk is een uptime van 100 procent een utopie, maar door te focussen op service outcomes committeer je jezelf aan een hogere standaard. Dat helpt om het vertrouwen van je klant te winnen en concurrentievoordeel te behalen.

Benieuwd hoe je de stap kunt zetten van traditioneel naar outcome-based service? Neem contact op!