Energiebedrijven moeten meer gebruik maken van digitale kanalen

Een van de beste manieren om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten te behouden, is de inzet van digitale kanalen voor de beste customer experience, meent Martijn Euyen, Business Manager Strategy & Change Management bij Fellowmind. “We weten allemaal dat we naar een fossielvrije toekomst moeten, en dat is een enorme uitdaging met name voor energieleveranciers. Tegelijkertijd heb je te maken met producten – stroom, gas en water - die niet echt onderscheidend zijn in de markt. Het bieden van de beste klantervaringen is dat wel.”

Dit vraagt om ingrijpende veranderingen. Een van die veranderingen is dat je als energiemaatschappij een andere rol gaat spelen. Je gaat meer doen dan het leveren van energie alleen; je wordt een energiepartner. “Een goed voorbeeld hiervan is het leveren van energie gerelateerde producten en servicediensten”, weet Martijn. “Alles met het oog op het bieden van een betere klantervaring. Want die klantervaring maakt het verschil. Juist omdat digitale kanalen inmiddels gemeengoed zijn bij klanten, kun je daar als energiebedrijf echt mee scoren. Het bieden van de beste customer experience gaat daarom via de inzet van digitale kanalen.”

Veranderen

Fellowmind helpt energiebedrijven bij de digitale transformatie die nodig is voor het bieden van de beste customer experience. Dat is dikwijls meer een organisatorische of procesmatige verandering dan een technologische aanpassing. Een voorbeeld is het doorgeven van een adreswijziging. “Wanneer je als klant in gesprek gaat met een energieleverancier - bijvoorbeeld bij een verhuizing – verwacht je een goede beleving. Het contact moet gaan via de kanalen die je als klant graag gebruikt. Bovendien moet het zo min mogelijk tijd kosten en het moet in één keer goed zijn. Vanuit klantperspectief klinkt dit misschien heel simpel, maar vanuit organisatieperspectief is dat helemaal niet zo makkelijk. Bij grote energiemaatschappijen heb je vaak te maken met complexe organisaties. Dan is het echt een uitdaging om de verandering te realiseren die nodig is om bijvoorbeeld de adreswijziging via digitale kanalen mogelijk te maken.”

Hoog verloop

Wat het extra gecompliceerd maakt, is dat klanten tegenwoordig heel makkelijk kunnen switchen van energieleverancier. “Er is dus een hoog verloop van klanten”, legt Martijn uit. “Daarnaast heb je ook nog eens te maken met een hoog verloop van klantcontactmedewerkers. Daardoor is het voor energiebedrijven een grote uitdaging om een consistente klantbeleving te bieden.”

Martijn schetst een voorbeeld uit de praktijk: “Stel je voor dat je als callcentermedewerker aan de telefoon zit, en je een vraag niet kunt beantwoorden. Je ervaren collega’s zijn niet bereikbaar of beschikbaar. Dan heb je dus een probleem. Als je contact hebt via digitale kanalen, dan heb je de tijd om informatie op te zoeken of je collega’s te raadplegen. Je kunt het antwoord vervolgens op een later tijdstip delen met de klant via Whatsapp, SMS of een ander digitaal kanaal.”

Dit zorgt niet alleen voor minder druk bij de medewerkers; ook de klanten worden op deze manier beter geholpen op een moment dat het hen uitkomt. “Als je de inzet van digitale kanalen goed implementeert, zijn zowel klanten als medewerkers tevreden. Het resultaat is, dat ze beide blijven en dus zorgen voor de investeringsruimte die zo broodnodig is voor het realiseren van de energietransitie.”

Ingewikkeld IT-landschap

Wat eveneens een grote rol speelt in dit verhaal is het complexe IT-landschap. “Dat is een hele belangrijke”, knikt Martijn. “Want een ingewikkeld IT- landschap maakt het moeilijk om snel iets in te richten waarmee je je klanten beter kunt helpen. En dat helpt natuurlijk niet. Want als je iets niet snel kunt aanpassen in je IT-landschap dan mis je de boot.”

Met name de grote energiebedrijven worstelen met dit probleem. En dat heeft gevolgen voor de medewerkers, en dus ook voor de geboden klantervaring. De gemiddelde klantcontactmedewerker moet vaak een aantal systemen kunnen bedienen om aan een klantvraag te voldoen. “Een integratie tussen het systeem waarin de klantcontacten zijn opgeslagen en het financiële systeem is niet vanzelfsprekend. De medewerker kan dan bijvoorbeeld niet makkelijk zien wat de betaalgeschiedenis is. Soms is er ook nog een online omgeving waar vragen binnenkomen, en vergeet het kanaal email niet. Dit maakt het voor medewerkers niet altijd even makkelijk om klantvragen snel en goed af te handelen, met alle gevolgen van dien voor de customer experience. Als je ervoor zorgt dat je klanten kunt helpen via digitale kanalen en dat samenbrengt in een centraal klantbeeld, dan is alles wat er gebeurt beschikbaar in één omgeving. En juist dat is vaak een tijdrovende, dure en uitdagende klus als er sprake is van een complex IT-landschap.”

Een gevolg hiervan is, dat klanten uiteindelijk naar de telefoon grijpen doordat die informatie en die processen niet altijd kunnen worden opgelost. “En dat kanaal is relatief arbeidsintensief en dus duur, omdat klantvragen alleen na elkaar kunnen worden afgehandeld. Bij digitale kanalen is dat anders, omdat één medewerker meerdere conversaties tegelijk kan voeren. Op die manier kunnen ze dus meer klanten helpen.

Calldeflectie

Energiebedrijven die dit inzien, zorgen ervoor dat de organisatiestructuur, de mensen, de processen en de systemen zo zijn ingericht dat klanten kiezen voor laagdrempelige, digitale kanalen zoals Whatsapp of Apple Business Chat. Het verleiden van klanten naar die digitale kanalen heet Calldeflectie, aldus Martijn. “Het leveren van de beste customer experience vraagt dus om de inzet van digitale kanalen. En de succesvolle toepassing van digitale kanalen begint met Calldeflectie.”

De voordelen van calldeflectie

• Kostenbesparing doordat je klantcontacten op een efficiënte manier kunt afhandelen en kunt automatiseren. Dit in tegenstelling tot het relatief dure kanaal telefonie.
• Tevreden medewerkers die met moderne communicatiemiddelen werken en meer klanten beter kunnen bedienen.
• Loyale, blije klanten omdat de dienstverlening op orde is.

Het laatste punt heeft natuurlijk een zeer grote impact, want we weten allemaal dat het meer geld kost om een klant te winnen dan om een klant te behouden. “Daarom is het belangrijk dat klanten bij je blijven, en dat je ze de beste customer experience biedt die mogelijk is. En als je klanten blijven, dan kun je met de inkomsten die daar uit voortkomen blijven werken aan die energietransitie en kun je blijven investeren in nieuwe diensten en in nieuwe businessmodellen.”

Wil je meer weten over de inzet van digitale kanalen? Maak een afspraak voor een gratis Discovery Call of een Discovery workshop. In een korte, energieke sessie zorgen we ervoor dat jij precies weet waarmee jij aan de slag kunt om digitale kanalen voor jou en je klanten te laten werken. Voor meer info over het Discovery traject of  een afspraak maken? Klik op de knop hieronder.