Zo pak je als financiële dienstverlener de kansen die digitale kanalen bieden

Dit veranderde er in de sector

Door de pandemie is veel klantcontact noodgedwongen digitaal verlopen. Dat was niet altijd eenvoudig, maar een grote groep mensen heeft ook kennisgemaakt met de voordelen van dat digitale contact. De vraag is nu welke zaken zo positief zijn ervaren dat ze voor de lange termijn interessant blijven. Ook wanneer werken op afstand niet meer nodig is.

Om die vraag te beantwoorden, is het goed om de trends te begrijpen waar financiële dienstverleners op dit moment rekening mee moeten houden:

• Digitaal is onmisbaar
  Op zich was de financiële sector al hard op weg met digitalisering van het klantcontact. Van selfservice portalen tot messaging en chatbots: het zijn effectieve manieren om op een makkelijke manier het contact te onderhouden met je klant. Digitale middelen kunnen helpen om de klant centraal te stellen. Ten minste, als je rekening houdt met een aantal zaken die klanten belangrijk vinden.
• Van kantoor naar keukentafel
  De context waarin mensen werken, is veranderd door thuiswerken. Er wordt aanspraak gemaakt op de flexibiliteit van mensen en hun discipline om werk en privé gescheiden te houden. Dat geldt voor de financiële dienstverlener, maar ook voor de klant. Houd bij klantcontact de beleving van klanten en medewerkers in het oog.
• Wet- en regelgeving verandert
  Kenmerkend voor de financiële sector is voortdurend veranderende wet- en regelgeving. Financiële instellingen staan voor de uitdaging om aan die eisen te blijven voldoen en dat raakt soms het klantcontact. Neem bijvoorbeeld de regels omtrent onboarding. Deze wil je het liefst zo inrichten dat klanten ze zo positief mogelijk ervaren.
• Investeren in vitaliteit
  Werkgevers die investeren in het werkplezier, of de vitaliteit van hun medewerkers (ook als ze op afstand werken) zijn succesvoller dan werkgevers die dit niet doen. Dat geldt ook voor financiële dienstverleners.
• We leven in een Nuconomie
  De wensen en verwachtingen zijn veranderd door de versnelde digitalisering. De lat ligt hoog en het liefst hebben klanten dat je alles ‘nu’ voor ze regelt.

Het is al uitdagend genoeg om rekening te houden met de hierboven genoemde trends. Maar ze bieden ook kansen. Hoe zorg je ervoor dat je deze ook benut?

Financiële dienstverleners die digitale kanalen snappen, zijn de winnaars van nu

Voordat we op de details ingaan van de manier waarop je met technologie klanten centraal stelt, kijken we naar de basis. Financiële dienstverlening draait om vertrouwen. Daar stuurden dienstverleners al op in het face-to-face contact en het is digitaal ook goed mogelijk. Juist door digitale middelen in te zetten, kun je vertrouwen winnen. Wel vraagt dat om een duidelijke strategie. Alleen dan kun je de technologische innovaties die nu beschikbaar zijn op een betekenisvolle manier inzetten.

Sowieso is het belangrijk dat je on- en offline dienstverlening naadloos in elkaar overgaan. De techniek is er om het jou en je klant makkelijker te maken, en niet andersom.

De grootste kansen liggen bij de integratie van digitale kanalen in het klantcontact. Microsoft Teams, Zoom en WhatsApp maken het mogelijk om altijd en overal contact te houden met je klant. Dat maakt dat je snel kunt antwoorden op de vragen van je klant, maar scheelt vaak ook tijd (en kosten). Een bijkomend voordeel is dat je in het digitale contact met je klant data verzamelt waardoor je de effectiviteit van het contact kunt meten. Hierdoor kunnen alle klantverzoeken integraal behandeld worden. Dat maakt processen een stuk effectiever en minder tijdrovend. Documenten kunnen eenvoudig worden gedeeld via digitale kanalen, en waar nodig, via beveiligde portals.

Groot denken, klein beginnen

Hoe zorg je ervoor dat je op korte termijn de kansen benut die digitale middelen met zich meebrengen? Door groot te denken en klein te beginnen. De volgende zaken kun je direct oppakken om on- en offline contacten zo in te richten dat de klant centraal staat:

• Investeer in samenwerking binnen je organisatie
  Klanten willen niet wachten, dus zorg dat je interne processen zo op elkaar zijn afgestemd dat medewerkers snel en efficiënt kunnen samenwerken. Investeer in de tools en software die daarvoor nodig zijn.
• Data om je klant (nog) beter te leren kennen
  Verzamel zoveel mogelijk data over je klant terwijl je ondertussen oog houdt voor hun privacy. Hoe beter de inzichten die je over je klanten verzamelt, des te gerichter je de dienstverlening kunt afstemmen op hun wensen en eisen. Investeer ook hier in de juiste tools die de data inzichtelijk maken.
• Een soepele onboarding is onmisbaar
  Hoe goed je contact met een potentiële klant ook is, een ingewikkelde onboarding kan dat zomaar tenietdoen. Zorg dat je onboarding altijd up-to-date is en voldoet aan wet- en regelgeving. Blijf daarin investeren.
  

Meer weten? Tijdens ons on-demand webinar Digital Selling for Financial Services kom je te weten hoe je de klant nog beter bedient met relevante on- en offline middelen.