Service
Er wordt veel in Service geïnvesteerd binnen Dynamics 365. Klantenservice staat hoog in het vaandel en in de huidige markt is dit ook hét punt waar bedrijven zich van de rest kunnen onderscheiden. Het platform speelt hierop in door alle handvatten te bieden om het serviceproces te optimaliseren. Denk aan het ontsluiten van verschillende servicekanalen op één plek (Omnichannel) en een prettige gebruikersinterface voor administrators en gebruikers.
Administrator Experiences
Administrator Experiences
Met de nieuwe release wordt het mogelijk om eigen regels in te stellen en additionele velden op te geven voor de relevantie calculatie. Hierdoor krijgen de agents betere suggesties voorgesteld. Daarnaast krijgt de agent filtermogelijkheden om het juiste artikel te vinden.
Agent experiences
Support operatie bijna-realtime monitoren
Er komen twee real-time dashboards beschikbaar om het contact center te monitoren. Denk aan metrics zoals gemiddelde afhandeltijd, wachttijd etc. voor chat, messaging en voice voor de contact center managers, en items waaraan gewerkt wordt en belasting voor de Agents
Verbeterde rich editor
Met de rich editor kunnen afbeeldingen van ondersteunde bestandsformaten toegevoegd worden en in preview bekeken worden. Ook kan er een standaard lettertype- en grootte ingesteld worden.
Verbeteringen tijdlijn-inrichtingsinterface
Administrators kunnen nauwkeuriger bepalen wat er getoond wordt op de Timeline op een formulier, zoals welke acties bij verschillende typen records uitgevoerd kunnen worden en Daarbij kunnen meerdere Timelines per formulier getoond worden. Fax en brief-records zijn standaard uitgeschakeld.
Emails opstellen met invoegen van een sjabloon
Door deze feature kunnen agents snel en gemakkelijk een bestaand emailsjabloon toevoegen aan een email-bericht. Administators kunnen een standaardweergave van sjablonen voor alle gebruikers maken.
Dynamische tekst in email-handtekening
De handtekening in een e-mail kan nu dynamische tekst bevatten, waardoor er niet meer handmatig aanpassingen gemaakt hoeven worden zoals voor- en achternaam van de medewerkers die de email stuurt.
Service-level agreements (SLA)
Active tijd en tijd in de wacht inzichtelijk
Deze feature maakt het inzichtelijk hoeveel tijd er actief gewerkt is aan een item en hoe lang deze on-hold heeft gestaan. Dit geeft kostbare inzichten in het wel of niet halen van de afgesproken SLA's (Service Level Agreements).
Teams integration
Automatisch gegenereerde samenvatting van een gesprek
AI maakt het mogelijk om automatisch een samenvatting te genereren van een conversatie transcript. Hiermee kunnen agents de samenvatting delen zonder lange conversaties door te hoeven lezen en zonder het handmatig moeten schrijven van een samenvatting. Dit maakt het makkelijk om snel en eenvoudig samen te werken met andere agents en kennishouders.
Real-time informatie uit CRM in e-mails en teams
Het wordt mogelijk om aan e-mails en chats actions cards toe te voegen die live-updates tonen van gegevens uit CRM. Dit maakt het mogelijk snel actie te ondernemen op basis van actuele informatie in CRM gedeeld vanuit Outlook en Teams.
Door @mention te gebruiken in e-mails en chats wordt het mogelijk om snel relevante case en account informatie uit CRM te vinden en te delen. Voorheen was het al mogelijk om contacten op deze manier toe te voegen aan e-mails of teams conversaties. Dit wordt nu uitbereid met de mogelijkheid case en accountgerelateerde informatie op te zoeken en te delen.
Unified routing
Verbeterde beheer van skills per medewerker
Administrators kunnen gemakkelijk skills toekennen en omzetten bij agents, zodat routering efficiënter gaat. Er kunnen meerde agents tegelijk aangepast worden en op gemakkelijke wijze, zodat er ingespeeld kan worden op de drukte van het moment.