Service

Efficiëntie staat centraal in service. De meest interessante features uit deze release wave helpen de agent, meer efficiëntie te verkrijgen bij het dagelijks gebruik van Dynamics 365 Customer Engagement. 

Agent Experiences 

Nieuwe email template designer
Het wordt een stuk gebruiksvriendelijker en geavanceerder om een e-mailtemplate te maken. Met de nieuwe designer zijn elementen gemakkelijk toe te voegen, zoals plaatjes, knoppen en tekst. Het resultaat past zich aan, aan elk schermformaat, dus geen onoverzichtelijke lay-outs meer. 

Verbeteringen voor vereenvoudiging van case management
Eindelijk meer grip op je werkvoorraad met de verbeterde case management functionaliteiten. Zie bijvoorbeeld aan de kleurtjes welke case welke status of prioriteit heeft. Ook wordt het makkelijker om een case aan een wachtrij toe te voegen, doordat alleen relevante wachtrijen worden getoond.

Sneller oplossen van cases door AI suggesties
Als agent krijg je meerdere antwoorden voorgesteld op basis van AI. Dit is fijn als een standaardantwoord niet toereikend is, of als de vraag en het antwoord complex is. Hierdoor kan de medewerker ook sneller antwoorden naar de klant, omdat er minder tijd verloren gaat bij het formuleren van het antwoord. 

Eenvoudig aanmaken en beheren van cases door een verbeterd case formulier

Dit is echt de moeite waard: notities en bestanden uploaden op de case, voordat deze wordt opgeslagen! Dit klinkt als een kleine aanpassing, maar klantservicemedewerkers zullen hier erg blij mee zijn! 

Daarnaast is er een tabblad in de ‘productivity pane’ waar de klantdetails getoond worden. Deze kunnen direct op de case vastgelegd worden. Ook kunnen klantgegevens aangepast worden zonder weg te gaan van het ‘nieuwe aanvraag’-scherm. 

Verandering lay-out Customer Service Workspace App 
Geen grote verandering, maar wel goed om te weten wanneerer intensief in de Customer Service Workspace gewerkt wordt. Sessies worden vanaf nu horizontaal aan de bovenkant getoond, in plaats van verticaal. Hierdoor wordt het scherm breder en is er tevens meer ruimte op het scherm. De balk waarin sessie-tabbladen getoond worden, verschijnt alleen als de sessie daadwerkelijk ook meerdere tabbladen bevat. Hierdoor wordt de ruimte op het scherm beter benut.

Supervisor Experiences 

Aanpassings mogelijkheden voor Omnichannel real-time dashboards 
Houd goed overzicht in de performance van de customer serviceafdeling door de real-time rapportage mogelijkheden. Zie de belangrijkste informatie van de afgelopen 24 uur op een rij en doe aanpassingen in de visuals. Er is  mogelijkheid om de rapporten te personaliseren door filters vast te zetten.