Dynamics 365 Contact Center

Ondersteunen van service medewerkers

Opbouwen van een intentiebibliotheek die dynamische gesprekken kan verrijken
Customer Intent Agent maakt slim gebruik van generatieve AI om automatisch te ontdekken waar klanten naar op zoek zijn in je CRM-oplossing. Door eerdere gesprekken te analyseren, bouwt het een handige intentiebibliotheek op die helpt om gesprekken soepeler en dynamischer te maken. Dit komt zowel persoonlijke als zelfbedieningsscenario’s ten goede, omdat: 

• Ondersteuningsmedewerkers sneller snappen wat een klant nodig heeft. 
• Gesprekken beter gestuurd worden met slimme vervolgvragen. 
• Oplossingen direct en op maat worden aangeboden. 

Daarnaast krijg je in het chatvenster een handige lijst met vragen en voorgestelde oplossingen, zodat medewerkers minder hoeven te typen en sneller kunnen reageren. 

Voor klanten die liever zelf een oplossing zoeken, genereert het systeem relevante vervolgvragen en raadpleegt het beschikbare kennisbronnen. Dit zorgt ervoor dat meer vragen automatisch worden opgelost en medewerkers zich kunnen focussen op de écht ingewikkelde gevallen. 

Kort gezegd: snellere antwoorden, kortere wachttijden en een soepelere klantenservice! 


Microsoft Dynamics Digital Contact Center for Sales is nu beschikbaar!
Dit geeft de volgende mogelijkheden: 

• Nieuwe business genereren en cross- of upsells doen bij bestaande klanten. 
• Productaanbiedingen presenteren en klantbezwaren aanpakken. 
• Leads kwalificeren en de verkoopkansen inschatten. 
• Potentiële klanten door de salesfunnel begeleiden. 
• Gesprekken omzetten in sales of vervolgacties. 

Belangrijke functies zijn onder andere: 

• Geïntegreerd leadmanagement – Maak, beheer en kwalificeer leads direct. 
• Geïntegreerd opportunity management – Creëer en beheer verkoopkansen, voeg producten toe en genereer offertes. 
• Offerte- en orderbeheer – Maak en beheer offertes, orders en facturen. 
• Omnichannel interactie – Communiceer met klanten via voice, e-mail, chat en social media.
• Multisessie-mogelijkheid – Werk tegelijk met meerdere klanten voor een efficiëntere afhandeling van grote volumes. 
• Copilot-ondersteuning – Slimme assistentie voor salesmedewerkers, helpt bij besluitvorming en ‘next actions’. 
• Naadloze CRM-integratie – Alle activiteiten en klantgegevens worden automatisch gesynchroniseerd met het CRM-systeem. 
• Gecentraliseerde interface – Toegang tot alle klantinteracties en gegevens vanuit één overzichtelijke en intuïtieve werkruimte. 

Kortom: een krachtig platform waarmee je slimmer en efficiënter kunt verkopen! 

Integreer biometrische authenticatie en fraudepreventie 
Verbeter de klantervaring, verkort de afhandelingstijd, beperk fraudeverlies en verhoog de operationele efficiëntie met naadloze biometrische authenticatie en slimme fraudedetectie.

Authenticatie is vaak een tijdrovende en frustrerende stap in het klanttraject. Traditionele methoden zoals kennis gebaseerde vragen en tweefactor authenticatie zijn traag en onhandig, zowel voor klanten als servicemedewerkers.  

Ondertussen nemen de verliezen door fraude alleen maar toe. Oplichters weten contactcenterbeveiliging vaak te omzeilen door zich voor te doen als echte klanten of door medewerkers te manipuleren.  

Veel bedrijven zoeken naar een oplossing die klanten moeiteloos kan authentiseren en fraude kan helpen voorkomen, maar de meeste opties op de markt zijn lastig te integreren met bestaande systemen. Door een geselecteerde biometrische verificatie-engine te koppelen aan het voice kanaal in Dynamics 365 Contact Center, kunnen organisaties: 

• De klantervaring verbeteren met snelle en veilige spraakbiometrische authenticatie. 
• Contactcenter-efficiëntie verhogen met intelligente fraudepreventie. 

Gebruiksscenario’s: 

• Spraakauthenticatie rechtstreeks binnen de Dynamics 365 Contact Center-omgeving voor snelle, veilige en gepersonaliseerde service. 
• Fraudedetectie die medewerkers waarschuwt voor bekende fraudeurs en spoofing pogingen, en hen in staat stelt gesprekken te markeren voor verder onderzoek. 
• Toezicht door supervisors op verdachte of frauduleuze gesprekken. 
• Geïntegreerde rapportages voor fraudeanalyse. 

Voordelen:
✔ Meer productiviteit & lagere kosten – Minder tijd verspild aan authenticatie per gesprek. 
✔ Betere klantervaring – Snelle, gepersonaliseerde service zonder klanten eindeloos te ondervragen. 
✔ Minder fraudeverlies – Voorkomt dat fraudeurs medewerkers manipuleren en onrechtmatige transacties laten uitvoeren. 

Kortom: veilig, efficiënt en klantvriendelijk! 

Gebruik Copilot Studio agents om klantfeedback te verzamelen
Traditioneel klantfeedbackbeheer kan best lang duren—soms weken—voordat er iets met de feedback wordt gedaan.  

Vaak worden verschillende tools gebruikt om feedback binnen je contactcenter te verzamelen via meerdere kanalen. Met AI kun je dit proces real-time maken, met automatische en gepersonaliseerde feedbackloops die enorme zakelijke voordelen opleveren. Deze functie zorgt ervoor dat enquêtes eenvoudig kunnen worden ingesteld op alle kanalen, terwijl de generatieve AI-mogelijkheden van Copilot Studio agents worden benut. 

Met deze functie kun je: 

• Copilot Studio agents gebruiken om klantfeedback te verzamelen en direct acties te configureren op basis van de ontvangen feedback. 
• Het instellen van enquêtes centraliseren en unificeren voor alle kanalen, zoals messaging, voice en aangepaste kanalen. 
• Vooraf ingestelde sjablonen gebruiken om snel en eenvoudig enquêtes te maken. 
• Supervisors inzicht geven in feedback, samengevat in bruikbare inzichten. 

Kortom: sneller reageren op klantfeedback, processen stroomlijnen en betere beslissingen nemen!