Dlaczego customer experience jest tak ważne dla firm produkcyjnych?
Co łączy Microsoft, Apple, Amazon i Google? Po pierwsze, wszystkie znalazły się wśród firm odnoszących największe sukcesy na świecie w 2020 r. Ale co ważniejsze, każda z tych firm zrewolucjonizowała świat biznesu dzięki innowacyjnym, zorientowanym na technologię i w pełni zorientowanym na klienta podejściem.
Większość z nas, uwielbia wygodę kupowania od firmy zorientowanej na klienta, takiej jak Amazon. Ten gigant handlu detalicznego nieustannie opracowuje nowe rozwiązania, które zaspokajają potrzeby klientów. Ale czy bez tego skupienia się na obsłudze klienta, Amazon mógł być po prostu kolejną księgarnią internetową? W ciągu ostatniej dekady Amazon wyznaczył nowy standard obsługi klienta. Rezultatem jest strategia ich sukcesu biznesowego. Hasła takie jak „klient jest królem” i „wygoda jest kluczem” to coś więcej niż tylko powszechnie znane slogany. Stanowią one podstawę każdej inwestycji w nowe technologie, które podejmuje firma.
Czy zatem zorientowane na klienta technologie „przemysłu 4.0” mogą również pobudzić działalność w sektorze produkcyjnym? Główni producenci na całym świecie uważają, że tak. Dlatego właśnie doświadczenie klientów staje się obecnie głównym priorytetem w całej branży produkcyjnej. Zwiększona cyfryzacja umożliwia producentom pokonywanie przeszkód, z którymi borykają się ich klienci od lat. W tym tekście przyjrzymy się, jak nowe technologie zorientowane na klienta sprawiają, że Twoja firma produkcyjna jest marką, z którą ludzie uwielbiają robić interesy.
Lepsze doświadczenie w sprzedaży
Dzisiejsi kupujący poświęcają dużo czasu na wyszukiwanie w internecie informacji, które pomogą im w podejmowaniu decyzji. To kluczowy moment w zakresie obsługi klienta. Dlatego wiele firm produkcyjnych skupia się dzisiaj na dostarczeniu kompletu informacji swoim potencjalnym klientom. Wartościowe, łatwo dostępne treści online w postaci postów na blogu, często zadawanych pytań, historii sukcesu klientów, prezentacji produktów i seminariów internetowych (by wymienić tylko kilka kanałów) angażują potencjalnych klientów w decydującym momencie ich procesu decyzyjnego.
Konieczne są analizy rynku, aby dokładnie określić, czego szukają potencjalni nabywcy, i określić, w jaki kanałach chcą odszukać potrzebne informacje i w jaki sposób chcą być w tym wspierani. Śledzenie interakcji z obecnymi klientami jest również cennym źródłem informacji o problemach, które mogą rozwiązać Twoje treści online. Koncentrując się na potrzebach potencjalnych klientów, pozycjonujesz swoją markę jako rozwiązującą problemy. To buduje zaufanie i pomaga wyróżnić się na tle konkurencji.
Silniejsze relacje z klientami
Jedną z powszechnie znanych rzeczy jest to, że zatrzymanie obecnych klientów jest znacznie tańsze niż pozyskiwanie nowych. Dlatego firmy zorientowane na klienta zagłębiają się w dane swoich odbiorców, aby zidentyfikować obszary, w których można uzyskać jeszcze większą wartość. Rozumiejąc preferencje obecnych klientów, możesz zaoferować im obsługę jakiej oczekują i przewidzieć ich przyszłe potrzeby. Nie ma lepszego sposobu na pokazanie klientom jak bardzo nam na nich zależy, jak angażująca się obsługa. Nowe technologie ułatwiają świadczenie usług angażujących naszych klientów, takich jak proaktywna działania serwisowe czy spersonalizowane wsparcie online.
Analitycy z McKinsey odkryli bezpośredni związek między silnymi, opartymi na danych relacjami z klientami a sukcesem biznesowym, w tym wzrostem sprzedaży o 5–10% i redukcją kosztów rzędu 15–25%. Innymi słowy, priorytetowe traktowanie relacji z klientami rozwija Twoją firmę.
Produkty, których ludzie lubią używać
W przeszłości producenci poświęcali tyle uwagi projektowaniu produktów, że czasami nie w pełni uwzględnili potrzeby klientów. Nowa zmiana w kierunku obsługi klienta w produkcji oznacza wykorzystanie danych w celu rzeczywistej poprawy wydajności produktów i ułatwienia ludziom życia.
Producenci mogą obecnie polegać na danych pochodzących z ich produktów, tak aby śledzić ich wydajność i uzyskać wgląd w sposoby ich używania. Te cenne informacje pomagają ulepszać projekty produktów, tak aby dodawały jeszcze więcej wartości.
Oferowanie klientom wygodnych kanałów przekazywania opinii online to kolejny sposób na zebranie pomysłów na ulepszenie produktów. Dzięki nowym technologiom klienci mają bliższy kontakt z producentami niż kiedykolwiek wcześniej. Rezultat jest korzystny dla wszystkich: klienci odnoszą korzyści z bardziej dopasowanych do nich produktów, podczas gdy producenci zwiększają sprzedaż, budując lojalną i zaangażowaną bazę klientów.
Właściwa obsługa klienta
Przejście na model biznesowy oparty na doświadczeniu klienta wymaga czasu, cierpliwości i innowacyjnego myślenia. Wybór odpowiednich narzędzi cyfrowych dla Twojej firmy i jej klientów może wiązać się z pewnymi trudnościami i błędami. Wdrożenie podejścia skoncentrowanego na kliencie wymaga również wysiłku na każdym poziomie organizacji. Oznacza to staranny dobór odpowiednich osób do pracy w kontakcie z klientem, i poszukiwanie zewnętrznego wsparcia jeśli zaistnieje taka potrzeba.
Technologie Przemysłu 4.0 jeśli są stosowane prawidłowo, zapewniają dodatkową wartość dla Twoich klientów. Pozwalają także stworzyć bazę odbiorców, która jest lepiej poinformowana, bardziej samowystarczalna i bardziej zaangażowana w Twoją markę. A w dobie doświadczenia klientów jest to kluczowe dla przyszłego sukcesu Twojej firmy.
Erwin van Eeken
Account Manager Manufacturing
