Usługi zarządzane (Managed Services): Jak nowy sposób myślenia klienta zmienia sposób świadczenia usług IT
IT stało się usługą, od której firmy oczekują nieprzerwanego działania. Nasz Executive Director, Gorm, przeprowadza nas przez podróż od etapu instalacji po usługi zarządzane.
Gorm Priem kieruje szybko rozwijającym się działem usług zarządzanych w grupie Fellowmind . Wyjaśnia, jak zmiana oczekiwań klientów otworzyła drzwi nowej fali innowacji w tej dziedzinie.
Koncepcja outsourcingu zarządzania IT podmiotowi zewnętrznemu istnieje od lat 90-tych. Jednak obecnie podejście do usług zarządzanych jest zmieniane przez całkiem nowe czynniki — co możesz nam o nich powiedzieć?
Podstawowym driver’em jest zmiana sposobu myślenia klienta. W ciągu ostatnich 10 lat byliśmy świadkami fali technologii chmurowych jako czynnika umożliwiającego świadczenie usług IT. To przejście do chmury zmieniło podejście klientów do sposobu świadczenia usług.
Dawniej IT było czymś, co kupowano, instalowano i konfigurowano w ramach ustalonego projektu. Natomiast dynamiczny rozwój technologii powodował, że te rozwiązania szybko się starzały i wymagały modernizacji lub odnowienia, a w niektórych przypadkach - całkowitej wymiany.
Obecnie klienci oczekują, że IT będzie dostarczane jak prąd. Masz abonament, a usługa powinna być zawsze dostępna i działać idealnie. Ta zmiana sposobu myślenia wśród klientów oznacza, że dostawcy IT muszą rozważyć ciągłe świadczenie usług.
Jak ta zmiana wpłynęła na sposób, w jaki Fellowmind współpracuje z klientami?
W przeszłości Fellowmind wdrażał projekt, a następnie dołączał do niego ofertę na usługi zarządzane. W pewnym momencie wywróciliśmy to podejście do góry nogami. Zamiast rozpoczynać dialog z klientem od podejścia projektowego, patrzymy, jakiego rodzaju usługi oczekuje on w dłuższej perspektywie. Obecnie, usługi zarządzane są jednym z naszych kluczowych obszarów.
Dawniej myśleliśmy też, że jeśli trzeba zrobić coś innowacyjnego – na przykład wprowadzić nową usługę lub sposób pracy – to robi się to w ramach projektu. Ale teraz klient oczekuje, by projekt został zrealizowany tak szybko i efektywnie, jak to możliwe, a innowacje, są wdrażane w trybie ciągłym i na bieżąco.
Jakie zmiany zaobserwowałeś we wdrażaniu, utrzymywaniu i rozwijaniu technologii w ramach usług zarządzanych (Managed Services) wraz z tą zmianą sposobu myślenia?
Pierwsza fala transformacji chmury polegała po prostu na efektywniejszym dostarczaniu IT.
Potem przyszła fala zainteresowania bezpieczeństwem. Gdybyś mówił o przejściu do chmury pięć lub dziesięć lat temu, ludzie co najwyżej wyraziliby obawy dotyczące bezpieczeństwa tego rozwiązania. Teraz klienci zdają sobie sprawę, że przy tak dużych wyzwaniach związanych z bezpieczeństwem najlepszą opcją jest po prostu przekazanie tej odpowiedzialności partnerowi, który naprawdę wie, co robi. Kiedy dzisiaj klient myśli o zwiększeniu bezpieczeństwa, szuka dobrej usługi – nie myśli o tym, aby zrobić to sam.
Trzecia fala transformacji dotyczy sztucznej inteligencji. Żaden klient, który chce w pełni korzystać z możliwości sztucznej inteligencji, nie będzie opracowywać własnych algorytmów AI w oparciu o serwery we własnej piwnicy, tylko sięgnie po wyspecjalizowane rozwiązania dostarczane przez liderów rynkowych.
Obecnie obserwujemy wzrost zainteresowania sztuczną inteligencją wśród naszych klientów, którzy korzystają z Microsoft w swoich systemach ERP lub CRM. Klienci ci oczekują, że sztuczna inteligencja będzie częścią pakietu – nie chcą kupować nowej platformy ani realizować nowego projektu, aby włączyć sztuczną inteligencję.
Świadczymy usługi optymalizacji biznesu. Chodzi o ciągłe wykorzystywanie nowych innowacji w celu tworzenia wartości dla klienta. Fellowmind doradza klientowi w jakim kierunku powinien podążać i na tej podstawie tworzymy nowe funkcjonalności.
Czy możesz nam przybliżyć ofertę usług zarządzanych (Managed Services) Fellowmind? Czym firma wyróżnia się na tle innych dostawców IT?
Podzieliliśmy naszą ofertę na trzy ustandaryzowane poziomy usług: podstawowy, premium i korporacyjny.
Z jednej strony zapewniamy wsparcie informatyczne dla zapewnienia ciągłości działania. Dzięki tym usługom Twoja firma będzie działać sprawnie. Jeśli coś się zepsuje, zostanie to natychmiast naprawione, dzięki czemu można kontynuować normalne działanie.
Z drugiej strony świadczymy usługi optymalizacji biznesu. Chodzi o ciągłe wykorzystywanie nowych innowacji w celu tworzenia wartości dla klienta. Fellowmind doradza klientowi w jakim kierunku powinien podążać i na tej podstawie tworzymy nowe funkcjonalności.
Trzecim elementem naszej oferty usług zarządzanych jest zarządzanie sukcesem. W tym przypadku zasadniczo łączymy nasze usługi w zakresie ciągłości biznesowej i optymalizacji biznesowej, a w centrum uwagi znajduje się klient. Firmy IT często oferują jedno lub drugie podejście do usług zarządzanych, ale Fellowmind z powodzeniem połączył oba, co zapewnia nam przewagę konkurencyjną.
W jaki sposób te usługi są powiązane z oferowaną przez Ciebie ofertą firmy Microsoft?
Kolejną cechą, która nas wyróżnia, jest to, że obsługujemy cały pakiet technologii Microsoft – od aplikacji biznesowych Dynamics 365 po narzędzia do współpracy i produktywności Microsoft 365. Zajmujemy się także bardziej zaawansowanymi sprawami związanymi z infrastrukturą i pracą w chmurze Microsoft Azure.
Jeśli strategia IT firmy opiera się na rozwiązaniach Microsoft – co często widzimy w krajach zachodnich – Fellowmind może być dostawcą kompleksowej obsługi. Koncentrując się wyłącznie na rozwiązaniach Microsoft, wnosimy głęboką wiedzę specjalistyczną do bardzo szerokiego portfolio produktów.
W jaki sposób przejście Fellowmind na usługi zarządzane (Managed Services) wpływa na rozwój i transformację firmy? Jakie działania podejmujesz?
Kiedy około dwa lata temu Fellowmind zaczął oferować usługi zarządzane w sposób zorganizowany, działalność ta odpowiadała za około 11% naszych przychodów. Dziś udział ten przekracza 20%.
Spośród 2000 naszych pracowników w całej Europie około 400 zajmuje się obecnie usługami zarządzanymi. Kiedy klient nawiązuje kontakt z Fellowmind, korzysta z doświadczenia całej grupy, ale jest obsługiwany przez dedykowany zespół lokalny, we własnym języku i z uwzględnieniem lokalnych uwarunkowań, zarówno prawnych jak i technologicznych. Jest to istotna część naszego modelu współpracy z klientem.
Tu warto wspomnieć o wartości jaką dostarcza swoim klientom Fellowmind w sytuacjach kryzysowych. Zarówno w przypadku awarii, jak i niestandardowych wyzwań po stronie klienta, często wymagających specjalistycznej wiedzy, Fellowmind w sposób zorganizowany angażuje odpowiednie rozwiązania i specjalistów z poziomu całej grupy. Tego typu działania specjalne są koordynowane za pośrednictwem całodobowego centrum operacyjnego, które niedawno otworzyliśmy w Danii. Zatrudniamy tam cały zespół pracowników pracujących w systemie zmianowym.
Odkąd pracuję w tej branży, dostawcy IT mówili o chęci bycia strategicznymi partnerami swoich klientów. Przejęcie odpowiedzialności za usługi zarządzane w zorganizowany sposób naprawdę umożliwia ciągłe wsparcie i innowacje, które definiują tego typu strategiczne partnerstwa.
Czy jesteś zainteresowany usługami zarządzanymi (Managed Services)?
Dzięki naszym usługom zarządzanym Twoje rozwiązania cyfrowe są bezpieczne i aktualne, dzięki czemu możesz zachować ciągły i optymalny poziom produktywności. Pozwalają Tobie i Twojemu zespołowi skupić się na biznesie, a nie na problemach IT. Dowiedz się więcej o tym, który pakiet usług jest dla Ciebie odpowiedni i skontaktuj się z nami już dziś.