Clever
Wojna na Ukrainie zmieniła sytuację w Europie, powodując wzrost cen energii oraz inflację. Dla największego operatora stacji ładowania w Danii, firmy Clever, wysokie ceny energii miały swoje konsekwencje, ale organizacja nadal wierzy w ekologiczne rozwiązania.
Aby zielona transformacja w branży transportowej zakończyła się sukcesem, codzienne korzystanie z samochodów elektrycznych musi być łatwe i bezpieczne. Taka jest ambicja firmy Clever, największego operatora stacji ładowania w kraju, która jest utrzymywana pomimo kryzysu energetycznego i wysokich cen energii elektrycznej w 2022 roku.
"W wyniku bezpośrednich wzrostów cen energii wiosną wprowadziliśmy tymczasową dopłatę energetyczną do naszych rozwiązań subskrypcyjnych. Chociaż preferowalibyśmy inne rozwiązanie, była to konieczność wynikająca z istotnych strat finansowych, które mogłyby wpłynąć na nasze prace nad rozwojem infrastruktury ładowania w kraju.” — powiedział Andy Kelly, Lider Projektu Technicznego w firmie Clever.
Do tej pory Clever korzystał z wewnętrznego systemu rozliczeniowego o nazwie Billing Engine. W związku z kryzysem energetycznym firma postanowiła zastąpić go nowym, bardziej uproszczonym systemem CRM, który może obsługiwać więcej danych klientów i integrować się z systemem ERP Clever, Business Central.
Clever wykorzystuje CRM (Dynamics 365 Customer Engagement) do utrzymywania i rozwijania zaangażowania klientów, a nie tylko przechowywania danych. Marketing, sprzedaż, obsługa klienta i finanse mają dostęp do jednego systemu, aby przeglądać dane klientów, historię zakupów, użytkowania, przypadków serwisowych i aktualną pozycję na „drodze klienta”.
"Podróż klienta" nie ogranicza się jedynie do subskrypcji usługi, obejmuje również proces instalacji. Instalacja stacji ładowania wymaga prowadzenia prac ziemnych i układania kabli, co sprawia, że proces ten jest bardziej skomplikowany w porównaniu do prostego skonfigurowania subskrypcji. Cały proces wdrożenia musi być przejrzysty i dostępny dla personelu serwisowego Clever, aby mógł informować klientów o postępie oraz możliwościach pomocy.
Koordynowanie wszystkiego podczas kryzysu było dużym wyzwaniem. Fellowmind wspiera nas od wielu lat i stał się integralną częścią Clever. Działają w taki sam sposób jak my, co wzmocniło naszą współpracę. Byli gotowi pracować przez długie dni robocze i weekendy, aby znaleźć rozsądne rozwiązanie.
Zautomatyzowana obsługa klienta utrzymuje wysoki poziom zadowolenia klientów
Ponieważ rynek samochodów elektrycznych stale się rozwijał w ostatnich latach, firma Clever odnotowała znaczny wzrost liczby klientów.
Aby sprostać rosnącym wymaganiom, automatyzacja różnych procesów zarządzania klientami stała się kluczowa. Firma Fellowmind wspierała Clever w zautomatyzowaniu licznych procedur, implementując Dynamics 365 jako centralne rozwiązanie, zintegrowane z systemem finansowym Clever — Dynamics 365 Business Central.
„Obecnie mamy nieco ponad 30 pracowników w naszym dziale obsługi klienta. Gdybyśmy nie zautomatyzowali wielu z tych procesów, potrzebowalibyśmy prawie 200 pracowników do obsługi wszystkiego ręcznie.” - mówi Andy Kelly.
Automatyzacja pozwala pracownikom obsługi klienta skupić się na zadaniach tworzących większą wartość i wspierać klientów w bardziej efektywny sposób. Pozwala im to na większą kreatywność zamiast rutyny.
„Nasi pracownicy zawsze byli dobrze przygotowani do obsługi klientów. Teraz, nawet przy 100-krotnym wzroście liczby zapytań, utrzymujemy wysoki poziom zadowolenia dzięki automatyzacji”, podsumowuje Andy Kelly.
Zauważyliśmy jednak, że możemy utrzymać ten sam wysoki poziom zadowolenia klientów, mimo że liczba zapytań wzrosła 100-krotnie na przestrzeni lat. Jest to niewątpliwie wynik automatyzacji.
