Dotpay

Wyzwanie

Przed wdrożeniem systemu CRM zgłoszenia od klientów przychodziły na adresy mailowe. Skrzynki pocztowe obsługiwali różni pracownicy. Maile nie były grupowane według spraw czy rodzajów zgłoszeń, a ponieważ było ich kilkaset dziennie, odszukanie dowolnego maila nie było łatwe. Odpowiedzi na zapytania e-mailowe były wysyłane z programu pocztowego i tylko w nim zostawała informacja, że dana sprawa została rozwiązana. Nie istniał również centralny system zarządzania relacjami, dlatego też pracownicy nie mogli śledzić historii współpracy ani planować działań na jednej wspólnej platformie. Taka organizacja nie pozwalała na całościowe monitorowanie obsługi zgłoszeń przez pracowników.

System potrzebny od zaraz

Zarząd Dotpay SA zdawał sobie sprawę z konieczności wdrożenia narzędzi, które zaradzą tym problemom. Piotr Owczarek, Prezes Zarządu spółki Eurokoncept, akcjonariusza Dotpay SA, tak opisał sytuację - Wzrastająca liczba klientów wymagała zwiększenia czasu koniecznego do obsługi pozyskiwanych klientów. Potrzebowaliśmy wsparcia przy obsłudze klientów rejestrujących się w naszym serwisie. Brakowało narzędzia, które szybko udostępni kompletną informację o klientach i pozwoli efektywnie wykorzystać czas do jego obsługi.

W procesie obsługi posprzedażowej również odczuwaliśmy problemy w dostępie do informacji. Zdarzało się, że odszukanie e-maila od klienta zgłaszającego zapytanie zajmowało więcej czasu niż udzielenie samej odpowiedzi. Ponieważ sprawy naszych klientów wymagają często współgrania wielu działów (m.in. Handlowego, Obsługi Klienta, Technicznego) szukaliśmy rozwiązania, które umożliwi dostęp do potrzebnych informacji o klientach w jednym miejscu, w szybkim czasie. Informacji zdobywanych  w trakcie pozyskiwania klienta, jak i w późniejszym okresie posprzedażowym.

Dotpay potrzebował więc systemu, który ułatwi kontakty z klientami oraz przepływ informacji pomiędzy pracownikami i działami w firmie. Jego zadaniem miało być gromadzenie pełnej historii kontaktów z klientem: informacji o rozmowach telefonicznych, spotkaniach, e-mailach, przebiegu negocjacji i zgłaszanych interwencjach.

Spółce zależało też na możliwości wykorzystania narzędzia do realizacji kampanii marketingowych, ułatwiającego masową wysyłkę materiałów promocyjnych i innych  komunikatów serwisu Dotpay.

Nowy system miał przede wszystkim zwiększyć satysfakcję klientów Dotpay przez uporządkowanie i usprawnienie procesów sprzedaży i obsługi reklamacji. - Dodatkowo celem zarządu było wdrożenie systemu pozwalającego na śledzenie pracy pracowników, rozliczanie ich z zadań, możliwość oceny skuteczności działań handlowych oraz idąca za tym możliwość oceny rynku - wyjaśnia Piotr Owczarek, odpowiedzialny za wdrożenie po stronie Dotpay.

Podejście

Specjaliści z działów IT, handlowego oraz obsługi klienta Dotpay SA opracowali listę wymagań dla nowego systemu. - Funkcjonalność Microsoft Dynamics CRM najbardziej odpowiadała naszym oczekiwaniom. Dodatkowym atutem jest marka producenta i to, że od niego pochodzą inne systemy wykorzystywane w Dotpay, które integrują się z MS CRM - twierdzi Piotr Owczarek. - Do przeprowadzenia wdrożenia szukaliśmy firmy, która ma doświadczenie na rynku, potwierdzone stosownymi certyfikatami i referencjami - dodaje Owczarek.

Wyniki

Wdrożenie trwało od sierpnia do grudnia 2011. Rozpoczęło się warsztatami zespołu wdrożeniowego, na których określono funkcjonalność systemu. - Należało zaimplementować w nim procesy realizowane w firmie, zintegrować go z platformą internetową serwisu Dotpay oraz autorskimi aplikacjami serwisu Dotpay, częściowo dopasować do dotychczasowego wewnętrznego systemu Dotpay, zbierającego dane o klientach - wyjaśnia Piotr Owczarek. Efektem spotkań i analiz był dokument koncepcji wdrożenia systemu. Po jego akceptacji przez Dotpay rozpoczęły się prace wdrożeniowe. Kolejno opracowane części rozwiązania były prezentowane na sesjach zdalnych. Dotpay wnosił wtedy uwagi, zgłaszał pytania.

Przekazanie systemu do użytku musiały poprzedzić szkolenia. Najpierw dla administratorów, którzy uczyli się m.in., jak nadawać uprawnienia użytkownikom systemu MS CRM. Potem - dla  pracowników Dotpay SA: handlowców, pracowników biura obsługi klienta, działu rozliczeń i administracji oraz managerów. W ramach szkoleń pracownicy wysyłali e-mailem zgłoszenia, a potem je obsługiwali.

System CRM nie był dla nich nowością, jednak. przestawienie się na inny niż dotychczas sposób pracy, na nową technologię i interfejs było sporym wyzwaniem. Ale udało się, dzięki determinacji zarządu Dotpay SA, który zdecydowanie wpierał cały proces integracji. W efekcie wszyscy pracownicy zaczęli korzystać z CRM-a jeszcze przed oficjalnym startem systemu, zgłaszali drobne usterki i modyfikacje. Również po starcie systemu było to możliwe, bo nasz partner zapewnia obsługę powdrożeniową.

Jak się teraz pracuje

MS Dynamics CRM, wdrożony w Dotpay SA, jest dostępny przez przeglądarkę WWW oraz w programie pocztowym MS Outlook poprzez specjalną nakładkę. Dzięki niej z CRM-a można korzystać na urządzeniach mobilnych, bo jest widoczny w Outlooku w telefonie, tablecie czy laptopie. System pracuje przede wszystkim w dziale obsługi klienta, wspierając obsługę zgłoszeń interwencyjnych oraz proces sprzedaży, w tym pozyskanie klienta. Zgłoszenia trafiają do kolejek, gdzie są automatycznie kategoryzowanie i przyporządkowane do odpowiednich zespołów pracowników. Na proste zgłoszenia reklamacyjne pracownicy udzielają odpowiedzi bezpośrednio e-mailem.

Dla zgłoszeń złożonych, np. pochodzących od wielu różnych klientów i dotyczących tej samej lub podobnej kwestii, pracownik zakłada w systemie sprawę, do której dołącza wszystkie zgłoszenia. Następnie, w ramach tej sprawy, przydziela zadania innym pracownikom. Gdy każdy z nich wykona swoje zadanie, właściciel sprawy, czyli osoba koordynująca wszystkie działania, może ją zamknąć. Co ważne, wysyłając jeden mail, może powiadomić wszystkich klientów powiązanych ze sprawą, na jakim etapie jest zgłoszenie klienta. Mail ten zostanie zapisany w kartotece każdego z adresatów. Jest to unikatowe rozwiązanie, dostępne dzięki modyfikacji standardowego CRM-a.

Pozyskiwanie firm zainteresowanych usługami Dotpay odbywa się, jak dotychczas, m.in. przez formularz na stronie internetowej. Gdy firma wysyła zgłoszenie, trafia ono do systemu CRM. System automatycznie sprawdza, czy takiej firmy nie ma już w bazie, i wtedy kwalifikuje ją jako potencjalnego klienta. Handlowcy kontaktują się z firmą, weryfikują jej potrzeby i oceniają szansę sprzedaży usługi. Cały proces jest rejestrowany w systemie CRM.

Liczy się wydajność

Opisany algorytm jest prosty, jego implementacja wymagała jednak czasochłonnych działań programistycznych. Dotyczyły one integracji CRM-a z systemem pocztowym i konfiguracji kolejek.

Mechanizm kolejkowania jest standardowo dostępny w MS Dynamics CRM, ale należało skonfigurować kolejki według potrzeb Dotpay SA. Kolejki są odzwierciedleniem różnych adresów mailowych. Skrzynki, do których wpadają maile, znajdują się na serwerze pocztowym firmy Dotpay. Konieczne było zastosowanie dodatkowego modułu - e-mail routera - który przechwytuje te maile i układa je w kolejki w systemie CRM Przechwytywanie i kolejkowanie maili odbywa się w czasie rzeczywistym. Ponieważ do Dotpay SA przychodzi dziennie do kilkuset maili, i rozdziela się je na 40 kolejek, w tym 7 głównych,  rozwiązanie to musi być bardzo wydajne.

Cel osiągnięty

-W ramach wdrożenia Microsoft Dynamics CRM zoptymalizowano procesy sprzedażowe, co wspomaga działalność firmy, ułatwiając podejmowanie decyzji handlowych - podsumowuje Piotr Owczarek.

- Wprowadzono rozbudowane przepływy pracy oraz system powiadomień o wyznaczonych zadaniach. Narzędzia Microsoft CRM umożliwiają  nadzorowanie działań pracowników, w tym określenie liczby wykonywanych przez nich zadań oraz oszacowanie nakładu pracy na rzecz klientów w stosunku do wyników ich obsługi. W tym celu system CRM przygotowuje zestawy raportów.

Dane w raportach dla zarządu są prezentowane w tabelach, a także w postaci przejrzystych, kolorowych wykresów. Generowanie takich raportów wymaga od pracowników wpisywania do CRM-a dodatkowych danych, ale to się opłaca. Dzięki nim zarząd widzi, co się dzieje w firmie: jak pracownicy są obciążeni pracą, które z produktów pochłaniają najwięcej czasu, a tym samym - ile kosztują firmę.

- MS CRM umożliwia obsługę posprzedażową i pełną opiekę nad klientem serwisu Dotpay.pl poprzez kolejkowanie zgłoszeń ze zbiorczych adresów e-mail, rejestrowanie historii działań podjętych na rzecz klienta oraz ewidencjonowanie informacji o kliencie. Zmigrowano też dane z dotychczasowego systemu i uporządkowano listę klientów - wylicza Piotr Owczarek.

Najważniejszy cel został więc osiągnięty, bo Dotpay może teraz lepiej zadbać o swoich klientów, dzięki łatwo dostępnej, kompletnej informacji na ich temat.