TecService360

Firma TecService360 GmbH została założona w 2019 roku z zaledwie dwoma pracownikami w Ohlsbach koło Freiburga z wizją zrewolucjonizowania obsługi w warsztatach samochodowych niezależnie od marki. Zaledwie cztery lata później firma zatrudnia już 64 osoby i obsługuje klientów w całym regionie D-A-CH.

Tymczasem gwarancja TecService360 pozostaje niezmienna: "Rozwiążemy Twój problem w ciągu 3 dni, niezależnie od Twojej lokalizacji!". - to wyjątkowa usługa, zwłaszcza w Niemczech. Misją TecService360 stało się nie tylko przetwarzanie zamówień, ale także angażowanie klientów w cały proces, informowanie ich na bieżąco i po raz kolejny wyróżnianie się na tle konkurencji dzięki szczególnej koncentracji na kliencie. Aby móc to wszystko zagwarantować, firma TecService360 GmbH od samego początku prowadziła politykę "zero papieru". Wszystko powinno odbywać się cyfrowo - od wprowadzania zamówień po fakturowanie.

Sytuacja wyjściowa

TecService360 wywodzi się z branży, w której codzienna praca technika serwisowego tradycyjnie polega na porannej podróży do centrum kontroli, gdzie otrzymuje on zlecenia na dany dzień w formie fizycznej. Następnie technik przejeżdża swoją trasę, wykonuje zlecenia i wieczorem odsyła raporty z pracy do centrum kontroli. Tam raporty są digitalizowane i wystawiane są faktury. TecService360 zrewolucjonizował ten przepływ pracy do tego stopnia, że w przeciwieństwie do innych dostawców usług, nie obsługuje sieci różnych lokalizacji w całych Niemczech, ale tylko centralę w Ohlsbach. Oznacza to, że technik serwisowy z Bremy nie może rano udać się do siedziby głównej, aby odebrać swoje zamówienia na dany dzień. Z tego powodu TecService360 od samego początku realizuje wspomnianą wcześniej politykę "zero papieru". Aby to zrobić, TecService360 potrzebował cyfrowego przepływu pracy, który byłby w stanie odwzorować cały proces od wprowadzenia zamówienia do fakturowania. Firma położyła już podwaliny pod to, wprowadzając Dynamics 365 Business Central w chmurze wraz z innym partnerem Microsoft.

Projekt

TecService360 chciał wprowadzić Dynamics 365 Field Service, aby zapewnić jeszcze lepsze wsparcie dla techników serwisowych w terenie za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Powtarzały się jednak problemy z istniejącą konfiguracją Business Central. Ponieważ jednak cyfryzacja procesów handlowych działających w tle jest niezbędnym warunkiem wstępnym dla efektywnego wykorzystania rozwiązania Field Service, najpierw wspólnie przeanalizowaliśmy, gdzie leżały problemy z konfiguracją Business Central i rozwiązaliśmy je. Następnie rozwiązanie Dynamics 365 Field Service zostało płynnie wprowadzone.

Od samego początku nie chodziło o mapowanie wszystkich procesów w jednym systemie, ale raczej o ocenę, który produkt ze świata Dynamics 365 najlepiej nadaje się do wdrożenia danego projektu, a następnie połączenie ich w sieć w celu zapewnienia płynnego przepływu procesów pomimo różnych systemów. Ze względu na zdecentralizowany model biznesowy i związaną z tym potrzebę mobilnego dostępu do wszystkich systemów, TecService360 od samego początku polegał na rozwiązaniach chmurowych. Strategia ta opłaciła się, nie tylko pod względem płynnego wprowadzania licznych dużych aktualizacji w różnych narzędziach, ale zwłaszcza na początku pandemii koronawirusa.

Jednak nie tylko technicy serwisowi powinni korzystać z procesów cyfrowych. Trzecim krokiem miało być wdrożenie cyfrowego portalu dla klientów w oparciu o Dynamics 365 Power Apps Portals i Dynamics 365 Customer Service, znanego w szczególności największym graczom w sektorze B2C. Celem było zaoferowanie klientom portalu, w którym mogą przeglądać informacje, takie jak aktualny status ich zamówienia lub historia zamówień już przetworzonych w dowolnym momencie - wszystko bez konieczności ręcznego utrzymywania portalu.

Wynik

Wspólnie z TecService360 z powodzeniem zdigitalizowaliśmy cały proces od przyjęcia zamówienia do fakturowania w oparciu o Microsoft Dynamics 365. Gdy zamówienie przychodzi pocztą elektroniczną lub telefonicznie, jest natychmiast digitalizowane. Aplikacja Field Service może być następnie używana z centrali w Ohlsbach do planowania wszystkich niezbędnych zasobów, tak aby odpowiedni technik z odpowiednim sprzętem był w siedzibie klienta we właściwym czasie. Klient jest automatycznie informowany z wyprzedzeniem przez e-mail, kiedy technik przybędzie, aby naprawić problem. Gdy technik zakończy pracę, może po prostu wprowadzić w aplikacji, które z elementów już utworzonych w zamówieniu były lub nie były potrzebne i jakie dodatkowe części mogły być potrzebne. Na tej podstawie faktura jest automatycznie generowana w centrali w Ohlsbach.

W międzyczasie klient może przeglądać status swojego zamówienia i historię usług w portalu klienta podczas całego procesu. W szczególności, możliwość dostępu do historii serwisowej urządzenia w dowolnym momencie oferuje również znaczne korzyści samej firmie TecService360. Na przykład, jeśli klient dzwoni, ponieważ winda wydaje dziwne dźwięki, pracownicy centrum TecService360 mogą spojrzeć bezpośrednio na historię, aby zobaczyć, co już zostało zrobione z urządzeniem w przeszłości. Pozwala im to z wyprzedzeniem zastanowić się, gdzie może leżeć problem, aby mogli zdecydować, który technik jest odpowiedni do jego rozwiązania.

Ale to wszystko nie wystarcza firmie TecService 360 GmbH na drodze do serwisu warsztatowego 6.0. Firma już planuje kolejne kroki w cyfrowym procesie serwisowym, aby w przyszłości niemal całkowicie uniknąć krótkotrwałych awarii ważnych maszyn i urządzeń. Korzystając z technologii IoT (Internet of Things), maszyny i urządzenia mają być w przyszłości wyposażone w czujniki, połączone w sieć i centralnie analizowane ważne dane. Słowem kluczowym w tym kontekście jest konserwacja predykcyjna. W ten sposób duża liczba problemów może zostać zidentyfikowana i naprawiona przed wystąpieniem kosztownych awarii. Możemy więc pozostać ciekawi.