Bättre kundhantering genom en 360° vy av kunden
En inte helt ovanlig situation på företag är att du har mängder med system och mängder med ärenden på en kund, men ändå inte vet om kunden är nöjd. Bilden av kunden och din kundhantering är fragmenterad. Många säljare saknar allt från ”har de betalat sista fakturan?” och ”finns det några öppna supportärenden på kunden” till ”när träffade jag kunden sist? Vad köpte de sist?”.
När ordrarna finns i affärssystemet, kundreskontran i ekonomisystemet och annan information har sparats lokalt på en desktop blir det svårt att få en helhetsbild av kunden och skapa goda kundrelationer.
Med en 360° vy av kunden menas att all data om kunden samlas på ett och samma ställe. På så vis får du kontroll över och information om alla kundens interaktioner med ditt företag – allt från telefonsamtal, ordrar, vilka produkter kunden har köpt och till och med vad kunden skriver om er på sociala medier. Vad säger egentligen kunder och konsumenter? Hur nöjd är kunden?
Nya möjligheter att bli proaktiv i din kundrelation
När du har ett system som ger dig en 360° vy av kunden kan du bli mer proaktiv i dina kundrelationer. I ditt CRM-system kan du till exempel lägga in automatiska påminnelser om du inte har fått svar på en offert, om ett ärende på en kund inte har blivit löst eller om det är dags att besöka en kund igen.
En annan aspekt av proaktivitet är det som benämns ”predictive maintenance”. Predictive maintenance skiljer sig från preventive maintenance, eller förebyggande underhåll. Förebyggande underhåll grundar sig på beräkningar av slitage på tidigare leveranser av en liknande produkt.
Predictive maintenance grundar sig på faktiska mätningar på kundens utrustning som man samlar in via sensorer och där man sedan gör beräkningar av statistisk sannolikhet för att en underhållsåtgärd behöver göras. Predictive maintenance ger därför en mycket bättre träffsäkerhet och ger dig möjlighet att vara proaktiv på mycket bättre villkor.
Den data som du samlar in på kundens utrustning kan exempelvis skickas automatiskt till ditt CRM-system som i sin tur automatiskt skickar ut en fältserviceorder.
CRM-system för både medarbetare, kunder och produkter
Traditionellt har CRM-systemet använts internt av medarbetarna, framför allt av säljavdelningen. På senare tid har CRM-systemet öppnats upp för fler avdelningar såsom marknad, kundtjänst och support.
Ytterligare en förändring är att CRM inte längre bara används internt av dig och dina medarbetare utan även av dina kunder via portaler och appar, där kunderna kan sköta mycket själva genom self service-funktioner.
Som vi har tagit upp tidigare kan även produkter kommunicera med systemet. Genom intelligent dataanalys, det vi har benämnt predictive maintenance, kan du även skapa ett värde ur produktdatan som ökar din nivå av kundservice och förbättrar din kundhantering.
Sammanfattningsvis kan du alltså jobba mycket mer strategiskt och få ett större värde av dina kundrelationer med en 360° vy. Du kan också bli mer proaktiv och skapa nya affärsmöjligheter. Idag förväntar sig kunder att du har bra koll och förstår deras behov. Med en 360° vy kan du leva upp till deras förväntningar.
Viktigare att mäta kundnöjdheten när produkt blir tjänst
En 360° vy av kunden leder inte bara till en bättre kundhantering utan även till att du kan börja mäta kundnöjdheten mycket mer frekvent. Istället för att skicka ut en kundenkät en gång om året kan ni börja mäta – automatiskt – efter till exempel ett supportärende. Att lyssna på kunden och ställa frågor är viktigt för att bygga bra kundrelationer.
Idag, när många företag har gått från att sälja produkter till tjänster, finns också ett annat behov av att veta om kunden är nöjd. När kunden till exempel inte är fast i ett flerårigt licensavtal, utan kan lämna sin prenumeration på någon månad, finns ett annat värde i att mäta kundnöjdheten med tätare mellanrum.
