Därför blir din garantihantering ineffektiv och resurskrävande
Garantihanteringen av dyra enheter är ofta en svår balansakt mellan att hålla slutkunden nöjd, genom att felet åtgärdas snabbt, och att säkerställa att det finns täckning för det arbete som utförs i garantin. Charlotta Påhlman är applikationskonsult på Fellowmind och specialiserad inom området dyra individer och garantihantering. Här tar vi en närmare titt på utmaningarna med garantihantering och hur arbetet kan effektiviseras.
1. Vad är den stora utmaningen med garantihantering?
– Först och främst handlar det om att många idag inte arbetar i system som är utformade för att hantera garantireklamationer i alla led, förklarar Charlotta Påhlman, applikationskonsult på Fellowmind. Förenklat finns det fyra olika intressenter i ett garantiärende: slutkunden, en återförsäljare eller verkstad, importören och en tillverkare. När ett fel uppstår är det sällan återförsäljaren som reklamerar direkt mot tillverkaren. I stället är det förmodligen importörens uppgift att validera det ärende som kommer in från återförsäljaren, för att sedan skicka ärendet vidare till tillverkaren.
När garantireklamationer hanteras i flera steg blir det lätt komplicerat när varje led arbetar i sitt system, framförallt om de olika systemen inte är integrerade med varandra. Därför är det en stor fördel om garantireklamationerna kan hanteras i ett och samma system. Utmaningen blir annars att uppgifterna om felbeskrivning och åtgärd måste matas in manuellt i varje system det passerar. Något som givetvis bidrar till mycket administrativt arbete.
2. Förutom ökad administration, finns det andra nackdelar med manuell hantering?
– Risken för fel ökar om olika data måste hanteras manuellt flera gånger. Felaktiga uppgifter till tillverkaren riskerar leda till att ärendet får avslag vilket i sin tur innebär längre ledtider för ärendet – något som drabbar slutkunden. Ett vanligt fel är att ett reklamationsärende upprättas med arbetskoder som inte är förenliga med ärendet. Låt säga att du skapar ett ärende med kod som avser byte av bromsskiva, men att det i samma garantikrav framgår att det istället är motorn som bytts ut. Vid manuella registreringar blir arbetet därför väldigt personberoende. I slutänden beror det på hur noggrann personen som upprättar ärendet är om det godkänns av tillverkaren eller ej.
3. Hur kan arbetet effektiviseras så att felen undviks?
– Svaret är kort och gott att göra de manuella inslagen färre, något som kan uppnås genom att flödet automatiseras. De kräver i sin tur bra integrationer mellan olika system eller att alla data hanteras inom ett helintegrerat system. Med automationerna kan tid och resurser sparas in, samtidigt som mängden fel minskar.
Ett sätt att undvika att ärenden får avslag hos tillverkaren är att introducera kontrollfunktioner som varnar vid eventuella felaktiga inmatningar. Sådana valideringar kan sättas upp i olika steg av reklamationsprocessen.
4. Har du några konkreta exempel på hur våra kunder hanterar garantiärenden idag?
– Flera av våra kunder använder sig framgångsrikt av Återförsäljarportalen. Det är en portal som är skapad för att återförsäljare på ett enkelt sätt ska kunna skapa garantikrav som sedan hanteras av importören. Genom att ärendet hanteras i samma system minskar de manuella stegen i processen på ett effektivt sätt. Hela ledet delar samma information om ärendet vilken även underlättar uppföljningen.
