Senaste nyheterna i Dynamics 365 Customer Service från Microsoft
I det här blogginlägget listar vår Customer Engagement-expert William Jedbäck sina topp 5-nyheter i Dynamics 365 Customer Service som ingår i Microsofts nya release wave 2 för 2023.
1. Emailsvar via Copilot
Det har nog inte undgått någon vid det här laget att Microsoft satsar stort på sitt AI-initiativ, Copilot. För customer service så innebär detta ytterligare AI-hjälpmedel som avser att effektivisera serviceagentens arbetsflöde genom förbättrad kundöversikt och svarsinspiration. Bland annat så kommer Copilot att ge förslag på emailsvar baserat på helheten av den tidigare ärendeinteraktionen med kund innefattande email-konversationer, ärendeanteckningar och kunskapsartiklar. Detta ger serviceagenterna ett snabbt utkast anpassat efter kundbehoven som inte kräver minuter av genomgång i ärendets historik. Eftersom email som genereras av Copilot går att ändra manuellt, kan utkasten även agera som en inspiration för att dra ned på handläggningstiden utan att påverka den personligt anpassade kundservicen.
|
Förhandsvisning |
Tillgänglig: |
2. Analysrapport av Copilot
För att verkligen ta kontroll över den egna verksamheten och få ett kvitto på huruvida Copilot faktiskt bidrar till en förbättrad kundservice, kommer det att finnas en copilot-rapport tillgänglig för arbetsledare. I denna så ingår det en överblick av verktygets påverkan på produktivitet i form av konversationstid, ärednelösningstid, samt svarstid per email via Copilot jämfört med manuell hantering. Rapporten ger även ett underlag för att utvärdera agenternas engagemang och den upplevda nyttan med att använda Copilot i sitt arbete. Detta utvärderas genom att mäta antalet ärenden där verktyget har använts och vilket betyg som agenter valt att ge till genererade svar på frågor och emailförslag.
|
Förhandsvisning: |
Tillgänglig: |
3. Fästa information i tidslinjen
Tidslinjen i Microsoft 365 har alltid agerat som centrum för serviceutbytet mellan kund och agent. Där finns datahistorik gällande hanteringsförslag, konversation och anteckningar behändigt listade. För att ytterligare underlätta användarupplevelsen och effektiviteten för agenter så finns det nu även möjlighet att fästa information högst upp i flödet för att snabbt komma åt relevant information. Funktionen tillåter upp till 15 poster för att upprätthålla god överblick och bespara användaren den värdefulla tid som vanligtvis behövs för att leta igenom ärendehistoriken. Vid sidan av denna funktion kommer också Microsoft göra det lättare att se poster som inte har öppnats eller hanterats av agenter i tidslinjen.
|
Förhandsvisning: |
Tillgänglig: |
4. Rikta samtal till agenter som har varit inaktiva
En av de mest framstående fördelarna med Dynamics 365 ur ett användarperspektiv, är möjligheten att kunna automatisera arbetsflöden för att dirigera ärenden till rätt kundservice-team eller agent. En funktion som hade förhandsvisning förra året är intern riktning av samtal till de agenter som har varit inaktiva längst och hanterat minst antal samtal. Denna funktion blir nu en standard i release wave 2. Syftet är att ta vara på den kompetens som finns inom verksamheten samtidigt som serviceagenter optimerar sin återhämtning mellan samtal.
|
Förhandsvisning: |
Tillgänglig: |
5. Förbättrad Teamsintegration
En funktion som har varit efterlängtad är att kunna upprätta skrämdelning och videosamtal med kund direkt via kundservicemodulen i Dynamics. Detta kommer nu att bli möjligt via teamsintegrationen som utökas för att på ett så enkelt sätt som möjligt upprätta ett teams-samtal med kund. Genom ett klick så kan du nu skicka en länk till din kund som kopplar upp sig i ett teams-samtal med möjlighet till skärmdelning.
|
Förhandsvisning: |
Tillgänglig: |
Vill du veta mer?
Vi på Fellowmind har över 20 års erfarenhet av att implementera lösningar för effektivt sälj- och marknadsarbete (Customer Engagement) för företag i tillväxt. Vill du veta mer om hur vi kan hjälpa dig välja rätt är du varmt välkommen att höra av dig till Sofia Sahlberg!