Kvalitet och reklamationer – problem eller möjlighet inom Frukt & Grönt?

Reklamationer kan bero på en uppsjö av olika anledningar. Det kan vara allt ifrån transportskador och gods som inte fraktats i rätt temperatur till att varorna helt enkelt inte längre håller samma kvalitet som de höll då de inlevererades. Detta resulterar ofta i internt merarbete då man kan behöva sortera varorna för att få fram fullgod säljbar vara, något som tar både tid och resurser och kan vara svårt att planera bemanningen efter.

Ett ännu värre scenario är att man har en arg kund som ska kompenseras för den bristfälliga kvalitet som har levererats och med tanke på branschens generellt låga marginaler så har man inte råd med så många sådana reklamationer om man ska hålla uppe sin vinstmarginal.

Nedan listar jag tre affärssystemsrelaterade punkter som kan stödja er i detta arbete.

Med detta menar jag att systemet ska hjälpa er att hålla reda på vilken leverantör reklamationsvarorna härstammar ifrån. Utöver det så rekommenderar jag att man är snäppet mer noggrann än att bara registrera avvikelsen som ”kvalitetsproblem” eller ”transportskada”. VAD i kvaliteten är bristfällig eller HUR har transportskadan uppstått?

Allt detta för att ha ett så bra underlag som möjligt när ni sen diskuterar med er leverantör. Visar det sig att samma leverantör har återkommande skador av liknande typ måste man självklart ta upp detta till diskussion för att få till en förändring eller i värsta fall faktiskt byta ut leverantören då kostnaden på reklamationerna kanske överstiger intäkterna.

Varför ska man registrera detta i systemet istället för sitt fantastiskt flexibla Excelark?

Min erfarenhet av detta är att varje säljare sitter med sitt eget ark där man, i bästa fall, skriver upp sina reklamationer och brukar ha ok koll på dem tills man har dealat den ekonomiska biten, sen så brukar intresset dala vilket är fullt förståeligt då man är på väg till nästa affär. Nackdelen med detta är att inga kollegor kan ta del av informationen kring leverantören vilket resulterar i att man fortsätter handla precis som vanligt. Återigen, för att hålla uppe marginalen och ha ett övertag gentemot sina konkurrenter gäller det att ha rätt information. Den leverantören kanske en konkurrent ska få handla av istället…

Alla system, mer eller mindre, klarar självklart av att hantera lagret i FIFO-ordning (First In First Out) men det är helt enkelt inte tillräckligt för ett Frukt och Grönt-bolag. Här kan en pall som kom in idag vara av betydligt sämre kvalitet än en som kom hem för tre dagar sen.

Hur hanterar vi det här? Det är klart att man kan förlita sig till lagerpersonalens goda känsla för varorna men vi vill ändå ha ett lite bättre systemstöd än så. Svaret är att plocka i FEFO (First Expired First Out) där ordningen bestäms efter utgångsdatum. Utgångsdatum sätts helt enkelt efter en bedömning vid tex inleverans eller ändras efter en inspektion för att på så sätt komma före i ordningen vid plock. Allt för att minimera kassationer som både är kostsamma och omständliga.

Det går inte att applicera samma tänk inom Frukt & Grönt som hos en verkstadsgrossist eller ens en leverantör av kolonialvaror.

Se till att ni väljer en systemleverantör som verkligen förstår och respekterar branschens utmaningar. Inte minst utmaningen att lotsa in företaget i ett modernt affärssystem samtidigt som man bevarar all kunskap som respektive medarbetare sitter på.

Vi på Fellowmind vill tro att vi är den leverantören!