Så förankrar du säljprocessen i ditt CRM-system

Det är vanligt att affärssystemet ses som viktigare än CRM-systemet. Men affärssystemet har inget värde i sig. Möjligheten att kunna plocka från lager eller att bokföra en post har inget värde om det inte finns en kund som har lagt en order. Det verkliga värdet finns i företagets kundbas och i kundhanteringen. Det vill säga i CRM-systemet.

För att maximera värdet av ditt CRM-system måste det användas, utan att medarbetarna känner sig tvingade. Det ska utgöra en naturlig del av en framgångsrik försäljning. Med andra ord måste er (framgångsrika) säljprocess vara förankrad i systemet.

Matcha säljprocessen mot ditt CRM-system

Genom att förankra säljprocessen i CRM-systemet blir det enklare att spara kundinformation och sprida den inom organisationen. Ni minskar risken att saker inte blir gjorda och får hjälp att prioritera rätt, vilket ofta är en stor utmaning i en säljkår. En förutsättning för att kunna matcha säljprocessen med ditt system är att du först har en strukturerad säljprocess. Utan en strukturerad säljprocess blir det svårt att få ett verkligt värde av systemet.

Vilka steg går ni igenom i säljprocessen?

De stegen ska på något sätt motsvaras i CRM-systemet med datafält och processer – så effektivt som möjligt. Kanske kan tidsödande dokumenthantering ersättas med några enstaka fält? Och vilken data är det egentligen du behöver? Den data du samlar in ska vara värdeskapande.

Om du till exempel säljer både varor och tjänster har du troligtvis flera säljprocesser. Systemet behöver vara anpassat för alla dina processer. Det behöver även passa för olika typer av försäljningar. Om en kund bara vill lägga en order ska säljaren (eller kunden vid self service) till exempel inte behöva göra en omständlig registrering och fylla i en mängd datafält. Med andra ord, se till att du inte bygger in ineffektivitet i ditt CRM-system.

Många företag har liknande behov och du kan därför hitta standardiserade lösningar på marknaden som hjälper dig en bit på vägen, vilket kan spara många konsulttimmar.

Ta hjälp av tekniken

För att förankra säljprocessen i CRM-systemet ska den data som samlas in om kunden matas in i systemet. Det är dock inte så motiverande för en säljare att mata in uppgifter i mängder av fält. Här kan du ta hjälp av alla de tekniska lösningar som finns för automatisk datainsamling och bearbetning, till exempel:

• Registrera telefonsamtal automatiskt.
• Integrera konversationer med kunder på sociala medier med CRM-systemet.
• Registrera produktdata med hjälp av IOT (Internet of Things). Sensorer på produkter ute hos kund skickar data till CRM-systemet, till exempel när det är dags för underhåll.

Det pågår en mycket snabb teknikutveckling och framöver kommer vi att se fler automatiseringslösningar och verktyg för CRM som baseras på bland annat Machine Learning och AI. Med rätt systemleverantör har du möjlighet att anpassa ditt system vartefter och utnyttja alla nya möjligheter som finns för automatisk datainsamling och dataanalys.

Därför misslyckas CRM-projekt

Många CRM-projekt misslyckas. Systemen används inte i den grad det är tänkt. Även om det är i CRM-systemet som företagets verkliga värde finns, i kundrelationerna, så är inte användningen av det kritiskt. Det regleras inte, likt affärssystemen, av någon lagstiftning eller regelverk, med undantag för GDPR.

För att göra det mer kritiskt att mata in data försöker en del företag med att införa någon form av lönepåverkande funktion, att säljarna till exempel måste göra ett visst antal kundbesök. Det här leder dessvärre ofta till låg motivation hos medarbetarna. Från företagets perspektiv vill du helst att dina medarbetare av sin egen fria vilja ska använda sig av de verktyg ni har försett dem med.

Det här är troligtvis den viktigaste faktorn för att du ska kunna förankra säljprocessen i ert CRM-system – medarbetarnas inre motivation och drivkraft. Det är värt att lägga ner tid och kraft på att skapa engagemang hos de som i slutändan ska använda systemet.