Så höjer du kvaliteten i din garantihantering
De flesta verksamheter som hanterar garantiärenden arbetar med detta digitalt i någon form av system. Ändå sker en stor del av arbetet manuellt. Så, är verkligen garantiprocessen digitaliserad bara för att den hanteras digitalt? I en intervju med Charlotta Påhlman, applikationskonsult på Fellowmind, tar vi reda på hur garantihanteringen kan digitaliseras på bästa möjliga sätt.
Vad tror du att den största missuppfattningen omkring digitalisering är?
– Bara för att din information finns digitalt i ett system är dina processer inte fullt ut digitaliserade. Att digitalisera data skapar visserligen nya möjligheter och rätt förutsättningar för digitalisering, men det ger dig inte själva värdet av den. Först när du kan effektivisera olika processflöden genom exempelvis automation blir digitaliseringen värdefull.
Först när du kan effektivisera olika processflöden genom exempelvis automation blir digitaliseringen värdefull.
Vad är det som gör att många organisationer inte tar steget och digitaliserar garantiprocessen fullt ut?
– Många är rädda för kostnaderna och för att omställningen ska påverka det dagliga arbetet för mycket. Men för att gå hela vägen och tillgodogöra sig värdet i digitaliseringen krävs att du vågar satsa och lämna arbetssätt som tidigare varit personberoende och som därmed blir väldigt sårbara. Dessutom är ju den manuella hanteringen mycket resurskrävande vilket i sig är en kostnad. Därför är det nästan alltid värt att göra en dedikerad satsning och investera i att digitalisera garantiprocessen. Under en period kommer det att kräva tid och resurser, men på sikt kommer det att löna sig mångfalt.
Vilka är de vanligaste misstagen när företag digitaliserar garantiprocessen?
– Digitalisering kräver att det finns ett system som grund, men det stora värdet ligger som sagt i möjligheten att automatisera. Garantiprocessen är dessutom väldigt generisk, det vill säga att den ser ungefär likadan ut oavsett vilket företag det gäller inom en specifik bransch, vilket gör att den lämpar sig särskilt väl för automatisering. Men det är bara möjligt om processen definieras och översätts till automationer och att flödet inte bryts genom manuella inslag. Därför är ofta integrationerna mellan system en stor utmaning. Om rätt systemstöd saknas i överföringen av information kommer dina data inte kunna flöda fritt mellan systemen. Då faller automatiseringen och du måste ändå mata in samma information manuellt från ett system till nästa. Självklart är det en kostnadsfråga men den effektivisering det innebär att uppgifterna inte behöver stansas in är värd mycket mer.
Sammanfattningsvis – vad är de stora vinsterna med en digitaliserad garantiprocess?
– Framförallt skulle jag säga att kvaliteten på garantireklamationerna förbättras avsevärt och allt färre garantireklamationer riskerar få avslag hos tillverkaren. Vi har samarbetat med företag som har en så kallas fast approval rate på 98–99 % av sina reklamationsärenden. Det innebär att nästan alla ärenden godkänns direkt. Samtidigt är det som sagt inte bara en vinst i form av att reklamationsärendena går igenom snabbt. Du kan förmodligen också dra ner på mängden resurser som hanterar ärendena. Alla blir nöjda – kund, återförsäljare, importör och fabrik.
Dessutom är digitaliseringen ofta ett ypperligt tillfälle att se över befintliga processer. Många processer är krångligare än vad de behöver vara och kan förenklas. I implementeringsarbetet har du chans att säkerställa att ineffektiva processer inte flyttas över till ett digitalt flöde.
