Sälj mer med bättre koll på kunden
Idag säljer alla företag i stort sett samma produkt som sina konkurrenter och dessutom till samma pris. Nej, tänker kanske du, jag har just köpt ett par unika löparskor som är anpassade till just mina fötter. Men ett annat företag hade säkert också kunnat skapa ”unika” löparskor som funkar för just dig.
När vi handlar böcker, försäkringar, el, musik, tv-serier och så vidare erbjuder alla i stort sett samma sak. Till samma pris. Många av dessa produkter är dessutom abonnemangstjänster. I värsta fall hoppar kunderna av sina abonnemang utan att du som säljchef ens vet om det.
Så hur behåller man sina kunder när man erbjuder samma sak, till samma pris, som alla andra?
Lösningen är att skapa kundnöjdhet och långsiktiga kundrelationer utifrån andra parametrar än produkt och pris. Det gäller bland annat att hålla koll på kunden så att den inte säger upp abonnemanget utan att du vet om det.
Inom e-handel är vi vana vid att företag försöker locka oss att stanna kvar eller köpa mer. ”Du som köpte X kanske är intresserad av Y?” Eller ”andra kunder som besökte X besökte även Y”. Och när det gäller tv-serier och böcker: ”om du gillade X så kommer du att älska Y”. Om du är som jag kan du både triggas att köpa mer eller irriteras.
Ju bättre företaget är på att matcha mitt sökbeteende och mina köp med sina förslag desto mindre irriterad blir jag och mer benägen att handla mer. Det handlar alltså mycket om data och att ha ett bra CRM-system som kan ge dig vad man kallar en 360-graders vy av kunden. Utan koll på kunddatan med hjälp av ett vettigt CRM-system blir det svårt att erbjuda kunden mer produkter eller tjänster som du faktiskt vet att han eller hon är intresserad av.
Det lönar sig att vara sofistikerad för att uppnå en hög kundnöjdhet
Vi har till exempel hjälpt ett företag inom retail, som är etablerat internationellt, att bygga ett lojalitetsprogram. Vi har skapat en matris baserad på i vilket land och stad som kunden bor i liksom vilka sorters kläder som kunden köper. Oavsett om kunden sedan handlar i butik eller på webben kan hen ta del av olika erbjudanden, modevisningar och andra aktiviteter baserat på sitt köpbeteende.
Även inom B2B tjänar företag på att ha CRM-system som gör det möjligt att använda all form av kunddata för att öka kundnöjdheten
Att dina säljare snabbt och enkelt kan få en komplett bild av hur relationen med kunden ser ut – till exempel vilka tidigare kontakter ditt företag har haft med kunden, vad kunden har köpt, vilka avtal som gäller och vilka pågående ärenden som finns. Det ger en mycket bättre start i säljsamtalet och gör det lättare att skapa merförsäljning. Kunden känner sig som en sedd kund istället för en anonym kund.
Med moderna CRM-system har du stöd för att sortera kunderna i olika segment beroende på deras beteende, analysera trender och skapa rapporter och analyser – utan att du ens behöver öppna Excel. Rapporter och analyser kan även göras automatiskt så att du alltid har koll på dina affärer och på vad dina kunder gör.
Om CRM-systemet dessutom är integrerat med affärssystemet kan du få automatiska varningar eller påminnelser – ”nu har den här kunden inte betalat sin senaste faktura” eller ”den här kunden borde vara intresserad av ett sådant här avtal/produkt/tjänst”. CRM-systemet hjälper dig alltså att säja mer till befintlig kund och förbättra kundnöjdheten.
Eftersom alla som sagt säljer samma sak till samma pris gäller det att ha koll på sin kunddata. Det är också denna kunddata som de stora giganterna fightas om – Amazon, Google, Facebook och Alibaba. Det blir alltså inte produkten som är mest intressant utan vem som har bäst koll på kunden.
