Spring om era konkurrenter med Total Experience
Det har pratats länge om att man som företag behöver erbjuda sina kunder en komplett och personlig upplevelse för att fortsatt driva affärsresultat och överträffa konkurrenter. Enligt Brian Burke, vice vd för forskningsavdelningen på Gartner, kommer företag som aktivt jobbar med Total Experience springa om sina konkurrenter när det gäller kundnöjdhet, inom loppet av några år.
Gartner förutspådde redan under hösten 2020 Total Experience som en av de viktigaste strategitrenderna inom IT under 2021. Med andra ord är det mer än läge att hoppa på den här trenden, om du inte redan gjort det. Med rätt strategi och smarta digitala verktyg kan du skapa rätt förutsättningar för att ligga i framkant och driva affärer och innovation in i framtiden.
Vad innebär Total Experience?
Total Experience, eller End-to-end Customer Experience, innebär att du integrerar delar av din verksamhet för att skapa en komplett kundupplevelse. Detta blir möjligt genom att kombinera, dela och analysera data om era kunder i ett gemensamt IT-system. Med en översiktsvy över era kontaktpunkter med kunden kommer ni lättare kunna förstå deras behov och fånga dem vid rätt tillfälle. Samlad och lättillgänglig data bidrar även till att dina medarbetare motiveras att leverera den bästa servicen till era kunder.
Omnichannel – en viktig byggsten för totalupplevelsen
En viktig byggsten i skapandet av en totalupplevelse är att jobba efter en omnichannel-strategi. Det innebär att man möter upp kundens behov genom att erbjuda samma nivå av service, oavsett kanaler eller tid på dygnet. Det betyder inte att du måste ha en kundserviceavdelning som jobbar dygnet runt eller att du behöver investera i dyr teknik. Det handlar snarare om att erbjuda tillgänglighet i olika kanaler, med olika smarta lösningar. På dagtid kan kunden exempelvis kontakta er på telefon eller e-post. Under kvällar och helger via en chattbot eller en kunskapsportal.
Välj smart system för en bättre kundupplevelse
För att en omnichannel-strategi ska bli framgångsrik och för att ni ska kunna jobba mer proaktivt i er försäljning måste ni se till att era olika kontaktytor fungerar och möter kundens behov. Och detta blir möjligt först när ni samlar alla kundärenden på ett ställe, i ett och samma system. Med CRM-systemet i Microsoft Dynamics 365 samlas all kundinformation i ett lättnavigerat gränssnitt där flera avdelningar kan gå in och tolka kundens behov. En säljare kan exempelvis se kundens kontakt med er sedan tidigare och lättare avgöra när det är dags att ta kontakt, och därmed slippa ringa kalla samtal som inte genererar leads.
Total Experience handlar inte bara om tekniken
Vi på Fellowmind hjälper företag att implementera nya IT-system. Vi är alltid noga med att ta reda på varför företag har behovet och säkerställer att syftet genomsyrar hela verksamheten. För att lyckas med totalupplevelsen krävs inte enbart ett IT-system med smarta lösningar. För att det ska fungera fullt ut måste det bli en naturlig process i det dagliga arbetet. Samarbetet mellan avdelningar behöver bli tätare och det krävs en gemensam syn på att jobba med kundresor snarare än med enskilda ärenden.
