Vad är omnichannel och hur gynnar det er kundservice?

I det här inlägget förklarar vi vad omnichannel är och vilka nyttor det innebär för era kunder, arbetsprocesser och er försäljning – och hur ni ska tänka för att jobba utifrån ett kundreseperspektiv genom att använda Microsofts lösningar.

Kunden ställer högre krav på snabb och effektiv service

Kunder söker ofta support i flera olika kanaler, allt från chatt till telefon och e-post. De förväntar sig samma nivå av service vart de än vänder sig. Ibland byter de också kanal och då vill de mötas av samma kundservicemedarbetare, eller någon annan som har tillgång till tidigare kommunikation.

Framförallt vill man ha snabb respons. Tiden från att man hör av sig till att man får hjälp förväntas vara kort och därför ställs nu höga krav på företagen att ge snabb service. Du behöver vara proaktiv för att skapa leads, och du måste i många fall kunna erbjuda service mer eller mindre dygnet runt.

Omnichannel – all kundkommunikation i ett gränsnitt

Omnichannel är en strategi för att förbättra kundupplevelsen, genom att samla all kundkommunikation i en översiktvsvy. Oavsett om kunden har tagit kontakt via Whatsapp, Messenger eller telefon ska informationen finnas tillgänglig på ett och samma ställe.

Vi på Fellowmind erbjuder möjligheten att jobba utifrån denna strategi via Microsoft Dynamics 365, som förutom att den samlar all kundinformation i ett lättnavigerat gränssnitt, kan tolka kundens beteenden och ge er ett svar på hur pass nöjd kunden är – genom AI-teknik.

Med omnichannel öppnar ni upp för möjligheten att skapa en mer enhetlig kundresa. Kopplar ni dessutom på annan smart teknik, så som chattbotar och självbetjäningslösningar, kan ni erbjuda effektivare och snabbare service, vilket är möjligt med Dynamics 365.

Chattbot – ett komplement till människan

För att kunna erbjuda snabb service, oavsett vad klockan är, behövs mer än bara människor. Med en chattbot kan ni erbjuda service dygnet runt, när kundservicepersonalen inte är tillgänglig. Här är det viktigt att förstå att chattboten inte kan ersätta en människa, utan snarare bör den agera som ett komplement när den mänskliga kontakten inte behövs.

Med tillgång till en kunskapsbas och annan information kopplade till kunden kan chattboten vägleda kunden i rätt riktning. En chattbot kan förprogrammeras att svara på utvalda frågor, men det finns även möjlighet att koppla på AI-teknik vilket innebär att chattboten kan lära sig och föreslå egna svar.

En chattbot innebär inte bara snabbare och mer tillgänglig service till era kunder, ni sparar även tid och resurser som ni istället kan lägga på att driva försäljning.

Självbetjäning och kunskapsportal

Genom att erbjuda era kunder tillgång till en kunskapsbas underlättar ni trycket på kundservice och ökar uppskattningen hos kunden som i många fall gärna söker upp information på egen hand.

Det kan exempelvis vara en sida för frågor och svar, artiklar om ett speciellt ämne, eller en Mina Sidor-plattform där kunden kan sköta egna ärenden.

Gynnar fler än bara kundservice

Det är inte bara kundserviceavdelningen som har nytta av att arbeta med Dynamics- plattformen. Även andra avdelningar får tillgång till samma information. Säljavdelningen kan exempelvis lättare tolka kundens behov genom att se kundens kontakt med er sedan tidigare. På så sätt vet ni när det är läge att kontakta kunden och ni behöver inte ringa kalla samtal, som sannolikt inte genererar leads.

Som vi nämnde i inledningen handlar kundservice idag mer om att skapa en positiv kundresa snarare än att fokusera på enskilda ärenden. För att lyckas med det behöver fler avdelningar jobba tätare och samla insikter från varandra.

Lösningen är att jobba i samma system, där alla har tillgång till kunddatan.